호텔 종사원의 직무만족과 고객지향성의 영향관계에서 사회적 유능성의 조절효과에 관한 연구|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 국내 특1․2급 호텔종사원을 대상으로 직무만족이 고객지향성에 미치는 영향과 직무만족과 고객지향성의 영향관계에서 호텔종사원의 대인관계 능력인 사회적 유능성의 조절효과를 파악함으로써 호텔의 효율적인 조직관리 방안 및 호텔의 조직성과 증진에 대한 활성화 방안을 제시하고자 하였다.
이와 같은 연구의 목적을 달성하기 위하여 본 연구는 국내․외의 관련 자료와 문헌에 의존하여 이론적 고찰에 의한 종합적인 분석과 검토를 거쳐 실증적 연구를 위한 연구 분석틀과 가설을 설정하였다. 문헌연구를 토대로 설정된 가설을 검증하기 위하여 실증적 연구를 병행하였다.
자료수집방법으로는 직접 특1․2급 호텔을 방문하여 설문조사에 대한 취지와 기입방법을 설명토록 하고, 호텔종사원들이 직접 기입하는 자기기입법을 시행하였다. 배포된 설문지는 총 500부였으며, 회수된 설문지 중 응답에 일관성이 없다고 판단되거나 끝까지 응답하지 않은 설문지 54부를 제외하였는데, 그 결과 실제 분석에 이용된 설문지는 모두 446부(89.2%)였다.
본 연구에서 사용된 설문문항은 이론적 배경을 토대로 하였는데, 첫째 부문은 호텔종사원의 직무만족은 김창곤(2007)의 설문항목을 사용하여 내재적 만족인 직무자체와 관련된 만족, 성취도, 능력발휘 등 6개 항목과 외재적 직무만족인 임금 및 승진, 상사와 동료와의 관계, 후생복지 등 23개의 설문문항을 통해 총 29개의 측정항목으로 구성하였고, 둘째 부문은 고객지향성으로 정호선(2007)의 연구의 내용과 설문문항을 토대로 13개 설문항목을 작성하였다. 조절변수인 호텔종사원의 사회적 유능성은 최송미(2003)가 이용한 7개 하위요인 59개 설문항목으로 구성하였다.
본 연구의 가설은 이론적 연구를 토대로 하여 다음과 같이 설정하였다. 가설1은 호텔종사원의 직무만족이 고객지향성에 유의한 영향을 미칠 것이다. 가설2는 호텔종사원의 직무만족과 고객지향서의 영향관계에서 대인관계성향인 사회적 유능성이 조절역할을 할 것이다.
본 연구의 설문자료는 SPSS 11.5를 이용하여 분석하였으며 세부적인 통계분석방법은 다음과 같다. 첫째, 표본의 인구통계적 특성과 고용특성을 파악하기 위하여 빈도분석을 실시하였다. 둘째, 각 연구 개념들의 타당도와 신뢰도를 검정하기 위하여 요인분석과 신뢰도 분석을 실시하였다. 셋째, 가설검증을 위해서는 다중회귀분석과 위계적 회귀분석을 실시하였으며, 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 호텔종사원의 외재적 직무만족의 상사 및 동료의 관계만족요인만 제외하고 승진 및 급여 그리고 내재적 직무만족인 직무자체만족 그리고 동기부여만족이 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 즉, 호텔종사원의 직무만족을 통해서 고객만족의 토대인 고객지향성을 높일 수 있다는 점이다.
둘째, 직무만족과 고객지향성의 영향관계에서 대인관계성향인 사회적 유능성은 신뢰성요인만 제외하고 나머지 주도성, 민감성, 개방성, 사교성, 자율성, 결단성은 내재적 직무만족 혹은 외재적 직무만족과 상호작용하여 조절효과를 나타냈다. 사회적 유능성의 주도성, 민감성, 개방성, 결단성요인은 직무만족과 고객지향성의 영향관계에서 순수조절효과를 나타냈고, 그리고 자율성요인과 사교성요인은 유사조절효과가 있는 것으로 나타났다.
셋째, 추가분석인 인구통계적 특성과 고용특성에 따른 호텔종사원의 직무만족과 고객지향성의 차이를 분석한 결과 특히 외재적 직무만족의 상사 및 동료의 관계만족에서 40대 이상의 장기근속자가 높은 평균값을 보이고 나머지 집단은 상대적으로 낮은 평균값을 보였다. 반면에 외재적 직무만족의 급여 및 승진은 장기근속자가 상대적으로 낮은 평균값을 나타냈다.
결론적으로 호텔종사원의 직무만족이 고객지향성에 영향을 미치고 있고 직무만족과 고객지향성의 영향관계에서 사회적 유능성이 조절역할을 함으로 호텔과 같은 고객서비스기업은 인사관리에 있어 이러한 점을 고려하여 채용 및 조직관리가 이루어 져야 할 것이다.

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본 연구는 국내 특1․2급 호텔종사원을 대상으로 직무만족이 고객지향성에 미치는 영향과 직무만족과 고객지향성의 영향관계에서 호텔종사원의 대인관계 능력인 사회적 유능성의 조절...

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