골프장의 지각된 서비스품질이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향 = (A) Study of the Perceived Service Quality on customer Satisfaction and Re-visit Intension of Golf Clubs

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Golf is a modern sports whose players get bigger recently. As the players get increased, the golf clubs increase in numbers and the competition gets intense as well. Therefore, upgrading and maintaining high service quality of golf clubs gains more importance in these days.
This paper puts focus on the perceived service quality of golf clubs, measures service quality in the category of tangibility, reliability, responsiveness, assurance and empathy based on the Parasuraman et al. (1988)'s service quality model, investigate the effect of service quality on customer satisfaction and re-visit intention. In addition, recognizing the fact that the same service may be perceived differently by different persons, moderating variables are proposed and tested.
The questionnaire is developed by adopting and modifying the SEVQUAL measures based on the Parasuraman et al. (1988)’s study. The questionnaire is pilot-tested, modified and finally administrated to the visitors of golf clubs in Kyungnam and Chonnam area. 124 questionnaires are collected and one questionnaire is deleted at the analysis due to the negligence.
The purpose of the study is to find the effect of the golf club service quality on the customer satisfaction and re-visit intention. SPSS is used to analyze the data and statistical procedures of frequency analysis, factor analysis, calculation of Cronbach's Alpha, and regression analysis are used for the description of the sample, measure purification and test of reliability, and hypothesis testing.
The study results are as follows: First, tangibility/reliability, responsiveness/assurance has significant effects on the customer satisfaction. Second, among customer characteristics tested for the moderating effect (gender, age, membership, average number of rounds in a month), only membership and average number of rounds in a month have moderating effects at responsiveness/assurance. Third, the customer satisfaction has an effect on re-visit intension.
The theoretical implications and connotations of the results are discussed and future research agenda are provided as well. The study concludes with the strategic suggestions for improving the service quality of golf club.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅰ
• Abstract = ⅵ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구의 배경 = 1
• 제2절 연구의 목적 = 3
• 제3절 연구의 범위 = 4
• 제2장 이론적 고찰 = 6
• 제1절 서비스의 정의와 특성 = 6
• 1. 서비스의 정의 = 6
• 2. 서비스의 특성 = 8
• 제2절 서비스품질 = 11
• 1. 서비스품질의 정의 = 11
• 2. 서비스품질에 관한 연구의 흐름 = 14
• 제3절 고객만족 = 21
• 1. 고객만족의 개념 = 21
• 2. 고객만족과 행동의도와의 관계 = 22
• 제4절 서비스품질과 고객만족, 구매 후 행동간의 관계 = 24
• 1. 서비스품질과 고객만족과의 관련성 = 24
• 2. 서비스품질, 고객만족, 구매 후 행동간의 관련성 = 26
• 제5절 골프장 서비스품질에 관한 선행연구 = 27
• 제3장 연구모형 및 가설설정 = 30
• 제1절 연구모형의 설계 = 30
• 제2절 연구가설의 설정 = 31
• 1. 서비스품질과 고객만족과의 관계 = 31
• 2. 고객특성에 따른 서비스품질과 고객만족의 관계 = 32
• 3. 고객만족과 재이용의도와의 관계 = 33
• 제4장 연구방법 = 35
• 제1절 변수의 조작적 정의와 척도 = 35
• 1. 서비스품질 요인 = 35
• 2. 고객만족과 재이용의도 = 36
• 제2절 자료수집 및 표본특성 = 36
• 1. 자료의 수집 = 36
• 2. 표본의 특성 = 36
• 3. 조사자료의 분석방법 = 39
• 제5장 실증분석 = 41
• 제1절 측정도구의 타당성 및 신뢰성 검증 = 41
• 제2절 연구가설의 검증 및 분석 = 43
• 1. 골프장 서비스품질 요인과 고객만족과의 관계 = 45
• 2. 고객특성에 관한 가설검증 = 45
• 3. 고객만족과 재이용의도와의 관계 = 49
• 제3절 분석결과의 논의 = 50
• 제6장 결론 = 52
• 참고문헌 = 54
• 골프장 서비스에 관한 의견조사 = 60