서비스산업의 감정노동 연구 : (판매원과 전화상담원을 중심으로)

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 (박찬임) /1
• 제1절 연구 배경 및 목적 /1
• 제2절 연구방법 /3
• 1. 설문조사 /3
• 2. 심층면담 조사 /5
• 3. 기업체 사례조사 /6
• 제2장 감정노동의 개념과 연구의 분석틀 (박찬임) /7
• 제1절 감정노동의 개념 /7
• 1. 감정노동이란 무엇인가? /7
• 2. 감정노동에 대한 연구 경향 /8
• 3. 감정노동과 건강 /10
• 제2절 연구의 분석틀 /13
• 1. 상황적 단서 /13
• 2. 감정규제 과정 /14
• 3. 개인적 요인과 조직적 요인 /16
• 4. 장기적 결과 /16
• 제3장 상품판매원·전화상담원 종사자의 근로실태와 근로환경 (이승렬) /22
• 제1절 종합소매업과 콜센터·텔레마케팅 서비스업의 현황 /22
• 1. 종합소매업 현황 /22
• 2. 콜센터 서비스업 /26
• 제2절 상품판매원·전화상담원의 근로실태 /29
• 1. 분석자료 /29
• 2. 종사자 인적 특성 /31
• 3. 근로실태 /33
• 제3절 상품판매원·전화상담원의 근로환경 /36
• 1. 분석 자료 /36
• 2. 근로환경 /38
• 제4장 판매직 근로자의 감정노동과 건강 (박찬임·강병식) /47
• 제1절 서 론 /47
• 제2절 판매직 근로자의 근로 특성 /49
• 1. 조사대상자의 기본 특성 /49
• 2. 판매직 근로자의 고용관계 /56
• 3. 판매직 근로자의 근로시간과 업무특성 /62
• 4. 판매직 근로자의 보상체계 /78
• 제3절 판매직 근로자의 고객 대면 활동과 감정노동 /84
• 1. 고객과의 상호작용 정도 /84
• 2. 조직통제 /88
• 3. 감정노동의 실태 /99
• 제4절 판매직 근로자의 육체건강과 정신건강 /111
• 1. 육체적 건강 /112
• 2. 취미활동과 음주, 흡연 /116
• 3. 주관적 건강상태 /118
• 4. 정신건강 /119
• 제5절 요약 및 결론 /139
• 제5장 콜센터 근로자의 감정노동과 건강 (신현구·이정훈) /145
• 제1절 서 론 /145
• 제2절 콜센터 산업 및 노동시장 특성 /146
• 1. 콜센터 산업의 특성 /146
• 2. 콜센터 산업의 일자리 특성 /151
• 제3절 콜센터 근로자의 근로실태 /153
• 1. 조사대상자의 기본 특성 /153
• 2. 고용계약 /162
• 3. 근로시간과 보상 /167
• 제4절 콜센터 근로자의 고객응대와 감정노동 실태 /180
• 1. 고객과의 통화 정도 /180
• 2. 조직통제 /183
• 3. 감정노동의 실태 /193
• 4. 스트레스 완화 제도 /208
• 제5절 콜센터 근로자의 건강 /210
• 1. 육체건강 /210
• 2. 정신건강 /217
• 제6절 요약 및 결론 /231
• 제6장 서비스산업 감정노동 대응과 규제양식 (김종진) /237
• 제1절 머리말 /237
• 제2절 서비스산업 감정노동 상황과 실태 /238
• 1. 서비스산업 감정노동 실태 /239
• 2. 서비스산업 하위 업종별 감정노동 현실과 상황 /243
• 제3절 서비스산업 감정노동 대응과 규제양식 사례 /254
• 1. 공공부문 감정노동 대응과 규제양식 /256
• 2. 민간부문 감정노동 대응과 규제양식 /261
• 제4절 맺음말 /280
• 제7장 감정노동자 정신질환의 업무상 재해 판단 기준 (문무기) /284
• 제1절 머리말 /284
• 제2절 현행 산재법상 업무상 재해의 일반적 인정기준 /286
• 제3절 정신질환의 업무기인성 판단의 문제점 /288
• 제4절 정실질환의 업무기인성 판단구조 /289
• 1. 업무상 스트레스 /290
• 2. 스트레스로 인한 정신질환 : 인과관계 /307
• 제5절 감정노동자의 업무상 정신질환에 관한 시사점 /313
• 1. 감정노동 개념과 범위 확정을 위한 기준 마련 /313
• 2. 감정노동 스트레스 원인 요소의 과중성 판단기준 마련 /313
• 3. 법원의 인과관계 판단방법 수정 : 기왕증과 개인적 스트레스 취약성 /314
• 제8장 결 론 (박찬임) /315