TBSS의 특성과 개인 특성이 사용의도에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

다양한 기술기반 셀프서비스 기기들이 등장함에 따라 서비스의 기반이 변화하면서 기술기반 셀프서비스에 대한 연구들이 진행되어 오고 있지만 대부분이 오래 전에 진행되었기 때문에 최근 국내 상황에 적용하기에는 무리가 따르고 다양한 각도에서의 연구도 미비한 실정이다.
본 연구는 이러한 점에 착안하여 좀 더 총체적인 관점에서 기술기반 셀프서비스의 태도에 영향을 미치는 특성들을 알아보고 이 특성 중 어떠한 것이 태도 형성에 더 큰 영향을 미치며, 기술기반 셀프서비스에 대한 태도가 형성된 사람들이 과연 지속적으로 기술기반 셀프서비스를 이용하고자 할 것인가를 검증하고자 하였다. 실증 분석을 위하여 기술기반 셀프서비스의 특징, 개인의 특징을 선행변수로 하여 태도, 지속적 사용의도와의 인과관계를 설정하였고 또한 각각의 특성과 태도의 인과관계에서 기술준비도의 조절효과를 살펴보았다.
연구 결과, 기술기반 셀프서비스의 특성 중 절약성과 유희성이 태도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 특히 절약성이 태도에 가장 큰 영향력으로 미치는 것으로 나타났는데 이는 서비스 기업에서 작업 속도 개선, 대기시간 관리 등을 통해 빠른 시간 안에 서비스를 받을 수 있다는 점을 고객에게 인식시키는 것이 매우 중요함을 말해주는 것이다.
다음으로 개인 특성 중 자기효능감이 태도 형성에 긍정적인 영향을 미침이 나타났는데 이는 자기효능감이 높은 사람들은 기기 사용에 대해 자신감이 높고 사용에 익숙하기 때문에 셀프서비스 기기에 대해 더 호의적인 태도를 형성하게 된다는 선행 연구를 지지해 주는 결과이다. 또한 기술기반 셀프서비스의 태도는 지속적 사용 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
마지막으로 기술준비도의 조절효과에서는 기술준비도가 낮은 사람들이 인식한 기술기반 셀프서비스의 특징인 절약성과 유희성과 기술기반 셀프서비스 태도와의 긍정적 관계가 기술준비도가 높은 사람들에 비해 더 강하게 나타난다는 것이 밝혀졌다. 이것은 기술 준비도가 높은 집단은 기술 관련 기의 여러 가지 특성들을 골고루 인식하여 태도를 형성하는 반면 기술 준비도가 낮은 집단은 일부 특징들을 더 크게 지각함으로 인해 태도를 형성하기 때문으로 볼 수 있다.
이와 같은 연구 결과를 바탕으로 서비스 기업들이 마케팅 전략을 수립한다면 셀프 서비스 기기를 좀 더 활성화 시키는데 기여할 수 있을 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

As various Technology-Based Self-Service equipments have appeared, service base has changed. There are researched about Technology-Based Self-Service, however, they has studied long before so it is difficult to apply to the current domestic situation and a diversity of research is also necessary.
This essay examines the characteristic influencing on the attitude of Technology-Based Self-Service in the general perspective and verifies that which one influences more on the attitude formation and that people formed attitude about Technology-Based Self-Service want to use Technology-Ba
sed Self-Service continuously. For the empirical analysis, the causal relationship between the attitude and continuos using intention is set up with the characteristic of Technology-Based Self-Service and the personal characteristic as preceding variables. In addition, the moderating effect of technology readiness is examined by the causal relationship between each characteristic and the attitude.
As a result, conservation and playfulness have significantly impact on the attitude among the characteristic of Technology-Based Self-Service. Particularly conservation has most effect on the attitude so it is very important for customers to recognize to receive services in a short time through the improvement of working speed and management of waiting time in the service company.
Secondly, self-efficacy among personal characteristics influences positively on the formation of the attitude. It supports the previous researches that people with high self-efficacy form the favourable attitude because they are confident and good at using equipments. Also, the attitude of Technology-Based Self-Service influences significantly on the continuous using intention.
Finally, in the moderating effect of technology readiness, the recognized relationship between conservation, playfulness and attitude to Technology-Based Self-Service is more positive for people with low technology readiness than people with high technology readiness. It is because the group with high technology readiness recognizes various characteristics of the equipment related to technology equally then forms their attitude, however, the group with low technology readiness forms their attitude by perceiving a part of characteristic more.
If service companies establish a marketing strategy based on such research results, then they can contribute to activate the equipments based self service more.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 1
• 제1절 연구의 배경 및 목적 1
• 제2절 연구의 범위와 구성 3
• 제2장 이론적 배경 5
• 제1절 기술기반 셀프서비스 5
• 1. 기술기반 셀프서비스의 개념 5
• 2. 기술기반 셀프서비스의 유형 6
• 3. 기술기반 셀프서비스의 선행연구 8
• 4. 향후 연구방향 10
• 제2절 기술기반 셀프서비스 특성 11
• 1. 편리성 11
• 2. 유희성 13
• 3. 용이성 14
• 4. 신뢰성 15
• 5. 위험성 16
• 6. 절약성 16
• 제3절 개인 특성 18
• 1. 자기효능감 18
• 2. 상호작용욕구 19
• 제4절 기술기반 셀프서비스에 대한 태도 20
• 1. 태도의 정의 20
• 2. 기술기반 셀프서비스에 대한 태도 21
• 제5절 기술기반 셀프서비스의 지속적 사용 의도 22
• 제3장 연구의 설계 및 분석절차 23
• 제1절 연구 설계 25
• 1. 연구모형 설정 25
• 2. 기술 준비도 26
• 제2절 연구가설 설정 28
• 1. 기술기반 셀프서비스 특성과 태도간의 관계 28
• 2. 기술기반 셀프서비스 태도와 지속적 사용의도의 관계 33
• 3. 기술준비도의 조절효과 34
• 제3절 연구방법 39
• 1. 연구 대상의 선정 39
• 2. 변수의 조작적 정의 및 측정 39
• (1) 편리성 39
• (2) 유희성 40
• (3) 용이성 40
• (4) 신뢰성 41
• (5) 위험성 41
• (6) 절약성 41
• (7) 자기효능감 42
• (8) 상호작용욕구 42
• (9) 기술기반 셀프서비스에 대한 태도 43
• (10) 기술기반 셀프서비스의 지속적 사용의도 43
• (11) 기술 준비도 43
• 3. 조사대상 및 자료수집 방법 52
• (1) 예비조사 52
• (2) 본 조사 52
• 4. 설문지 구성 52
• 제4장 실증분석 53
• 제1절 사전분석 54
• 1. 응답자 특성 54
• 2. 탐색적 요인분석과 신뢰성 분석 56
• 3. 확인적 요인분석 60
• (1) 개별 잠재요인의 타당성 분석 60
• (2) 전체 잠재요인의 타당성 분석 64
• (3) 추가 분석 66
• 제2절 연구가설의 검정 70
• 1. 연구 모형의 적합성 검증 70
• 2. 가설 검증 71
• (1) 가설검증 71
• (2) 대안모형 설정 73
• (3) 가설검증- 조절효과 검증 75
• 제5장 결론 80
• 제1절 연구결과의 요약 및 논의 80
• 제2절 연구의 시사점 83
• 제3절 연구의 한계점 86
• 참고문헌 88
• 부록 96
• 국문초록 108
• ABSTRACT 110