의료 서비스스케이프 개선을 위한 고객여정기반 공간 디자인 툴킷 제안 : 대형병원 외래 진료 공간을 중심으로

국문 초록 (Abstract)

최근 의료서비스를 이용하는 환자의 긍정적 경험이 중요하게 인식되면서, 의료서비스에 서비스 디자인을 접목하는 사례가 늘고 있다. 신체의 전신이나 일부분에 이상이 생겨 정상적 활동이 이루어지지 않는 환자들이 이용하는 의료 기관은 환자들의 만족도 향상은 물론 강도 높은 업무 환경에 놓인 의료진들이 보다 안정적인 의료 행위를 해나갈 수 있도록 의료 시설에 서비스 디자인을 도입하여 전반적인 프로세스와 공간 개선을 도모하고 있다. 그러나 기존의 서비스 디자인 방법론은 비물질적인 서비스를 디자인하는 데 최적화되어 있어, 물질적 공간에 해당하는 의료 시설에 기존의 서비스 디자인 방법론을 접목하는 데는 한계가 따른다. 이에 ‘서비스 디자이너’가 고객 경험에서 문제를 도출하고, ‘공간 디자이너’가 이 문제를 정확하게 파악하여 실제 공간에 개선 사항을 접목할 수 있도록, 의료 기관에 적합하게 설계된 툴(Tool)이 요구된다. 본 연구에서는 고객여정지도를 기반으로 의료 서비스 공간에 필요한 디자인 핵심 요소를 도출하고, 이를 평면도에 효과적으로 설명할 수 있는 ‘의료 서비스스케이프 디자인 툴킷(Toolkit)’을 제안한다.
먼저 문헌연구를 통해 의료서비스의 진화, 의료 서비스스케이프의 특성, 대형병원 외래 진료 서비스스케이프의 특성에 대한 기존 연구를 살펴보았다. 다음으로 실증 연구를 위해 환자와 의료진 26명을 대상으로 심층 인터뷰를 진행한 후 고객여정지도를 작성하여 의료 서비스스케이프 디자인의 핵심 요소와 분석 지표를 도출하였다. 이를 바탕으로 의료 서비스스케이프 디자인 툴킷을 제안하고, 대형병원 외래 서비스 공간 디자인 경험이 있는 인테리어디자이너를 대상으로 두 차례의 심층 인터뷰를 진행하였다. 그리고 최종적으로 의료진과 인테리어디자이너를 대상으로 3차 심층 인터뷰를 진행하였다. 1차 심층 인터뷰에서는 고객여정지도와 의료 서비스스케이프 디자인 핵심 요소 및 분석지표를 기반으로 제작한 2차원의 의료 서비스스케이프 디자인 툴킷에 대한 활용 가능성과 개선사항을 확인하였다. 2차 심층 인터뷰에서는 3차원 모형의 프로토타입을 제작하여 가상의 시뮬레이션을 통해 적합성과 확장가능성을 검증하였다. 3차 심층 인터뷰에서는 실제 툴킷을 제작하여 적용 시 툴킷의 효과와 실용 가능성을 확인하였다.
고객여정지도를 통해 환경, 동선, 위치, 면적, 안전, 영역, 커뮤니케이션, 표지판·조형물·상징물 등 의료 서비스스케이프 디자인의 여덟 가지 핵심 요소를 도출할 수 있었다. 이를 바탕으로 의료 관계자와 공간 디자이너 간의 효과적인 커뮤니케이션 수단으로 의료 서비스스케이프 디자인 툴킷을 제안하였다. 서비스와 서비스가 이루어지는 공간은 별개의 영역이 아니라 서비스의 형태가 공간이 직간접적으로 반영되어야 하는 하나의 유기체임에도 그간 실제 현장에서는 이와 같은 전제가 제대로 구현되지 않았다. 이에 본 연구는 서비스 디자인 방법론을 확장하여 서비스 디자인과 공간 디자인의 결합 모델로서 의료 서비스스케이프 디자인 툴킷을 제안하는 바이다. 이 의료 서비스스케이프 디자인 툴킷은 외래 진료뿐만 아니라 향후 다양한 서비스 공간에 변형 또는 확장하여 적용이 가능할 것으로 기대된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Recently, as the positive experiences of patients using medical services are recognized as important, cases of incorporating service design into medical services are increasing. Medical institutions used by patients who are unable to perform normal activities due to abnormalities in the entire body or part of the body have designed service designs in medical facilities to improve patient satisfaction as well as to enable more stable medical practices for medical staff in high-intensity work environments It has been introduced to improve the overall process and space. However, the existing service design methodology is optimized for designing non-material services, so there is a limit to incorporating the existing service design methodology into medical facilities corresponding to material spaces. Therefore, a tool designed for medical institutions is required so that ‘Service designers’ can derive problems from customer experiences, and ‘Space designers’ can accurately grasp this problem and apply improvements to the actual space. In this study, we propose a ‘Medical servicescape design toolkit’ that can derive design key elements necessary for medical service spaces based on customer journey maps and explain them effectively on a floor plan.
First, through literature research, the existing studies on the evolution of medical services, the characteristics of the medical servicescape, and the characteristics of the outpatient treatment servicescape of large hospitals were examined. Next, after conducting in-depth interviews with 26 patients and medical staff for empirical research, a customer journey map was drawn up to derive key elements and analysis indicators of medical servicescape design. Based on this, a medical servicescape design toolkit was proposed, and two in-depth interviews were conducted with interior designers with experience in designing outpatient service spaces for large hospitals. Finally, the 3rd in-depth interview was conducted with medical staff and interior designers. In the first in-depth interview, the possibility and improvement of the two-dimensional medical servicescape design toolkit produced based on the customer journey map, core elements of medical servicescape design, and analysis indicators were confirmed. In the second in-depth interview, a prototype of a 3D model was produced and the suitability and expandability were verified through virtual simulation. In the third in-depth interview, the actual toolkit was produced and applied, and the effectiveness and practicality of the toolkit were confirmed.
Through the customer journey map, we were able to derive eight key elements of the medical servicescape design, including ambient, movement, location, area, safety, domain, communication, signs, sculptures, and symbols. Based on this, a medical servicescape design toolkit was proposed as an effective means of communication between medical personnel and space designers. The space where the service and the service are formed is not a separate area, but the form of the service is an organism in which the space must be directly or indirectly reflected, but such a premise has not been properly implemented in the actual field. Therefore, this study extends the service design methodology and proposes a medical servicescape design toolkit as a combined model of service design and spatial design. This medical servicescape design toolkit is expected to be applied not only to outpatient treatment but also to various service spaces in the future.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 1
• 1.1 연구의 배경과 목적 1
• 1.2 연구의 방법 및 범위 3
• 1.3 연구의 흐름도 4
• 제 2 장 이론적 배경 5
• 2.1 의료 서비스의 진화 5
• 2.1.1 의료서비스의 정의 5
• 2.1.2 서비스 디자인의 정의 8
• 2.1.3 의료서비스와 서비스 디자인 9
• 2.2 의료 서비스스케이프의 특성 11
• 2.2.1 서비스스케이프의 정의 및 구성 요소 11
• 2.2.2 의료 서비스스케이프 선행연구 17
• 2.3 대형병원 외래 진료 서비스스케이프의 특성 21
• 2.3.1 대형병원 외래 진료 서비스스케이프의 정의 21
• 2.3.2 대형병원 외래 진료 서비스스케이프의 특성 23
• 2.3.3 대형병원 외래 진료 서비스스케이프의 구성 29
• 2.4 서비스 디자인 툴킷의 속성 및 사례 32
• 제 3 장 사례 분석 36
• 3.1 사례 선정 36
• 3.2 연구 방법 37
• 3.2.1 사용자 심층 인터뷰 37
• 3.2.2 고객여정지도 38
• 3.2.3 공간 디자이너 심층 인터뷰 38
• 3.2.4 의료 이해관계자 및 공간 디자이너 심층 인터뷰 39
• 제 4 장 연구 결과 40
• 4.1 고객여정지도 40
• 4.1.1 정형외과 외래 서비스 40
• 4.1.2 소아청소년과 외래 서비스 44
• 4.1.3 성형외과 외래 서비스 49
• 4.2 의료 서비스스케이프 핵심 요소 정의 53
• 4.3 의료 서비스스케이프 디자인 툴킷 제안 60
• 4.4 공간 디자이너 심층 인터뷰 결과 63
• 4.5 의료 서비스스케이프 디자인 툴킷 검증 68
• 4.6 의료 서비스스케이프 디자인 툴킷 적용 검증 71
• 4.7 최종 의료 서비스스케이프 디자인 툴킷 제안 74
• 제 5 장 결론 76