호텔기업의 직무요구가 조직몰입에 미치는 영향에 관한 연구 : 직무통제와 사회적 지원의 조절된 조절효과를 중심으로 = The Effect of Job Demands on Organizational Commitment among Hotel Employees : The Moderated Moderation Effect of Job Control and Social Support

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Hotel is representative company of service industries that generate profits by producing and selling services with contact to guests. In the hotel in which human service is most important above all, hoteliers are in a situation to satisfy simultaneously both guest needs and organizational needs. Because affective and physical needs in the relations with employees’ own work is coexisting, it is very important to study ways letting them have willingness to stay in hotel organization while attenuating stress coming from his/her work.
The main purposes of this study are as follows:
First, the corelation analysis will be conducted between job demand and job control based on Karasek’s job demand-control model.
Second, two way interaction analysis was implemented on whether job control(primary moderator) moderates the relationship between job demands and organizational commitment based on Johnson & Hall’s job demand-job control-social support model.
Third, it will be tested whether social support(secondary moderator) moderates the moderation effect of job control between job demand and organizational commitment(moderated moderation).
For attaining the purpose of this study, all the variables including job demand, job control, social support, and organizational commitment were investigated through the reviews of previous studies, and research model and hypotheses were established.
Sample respondents of this study were employees working at operating departments of deluxe hotels in Seoul. Participants were 280 employees from different organizations in same grade hotels in Seoul, and questionnaires are collected from 235 employees. Of the respondents, data from 26 participants were excluded from data analysis because of any insufficient responses and missing value. Lastly total 209 respondents' data were included in subsequent analysis.
Empirical analysis procedures are as follows:
First, prior to testing hypotheses, this study evaluates the reliability and validity of each variable and conducts exploratory factor analysis and confirmatory factor analysis using SPSS 20.0 and Mplus 7.4.
Second, two way interaction and three way interaction effect analysis will be conducted.
Third, for the hypotheses test, PROCESS Macro(Hayes, 2012) and Mplus were used, and the difference of effect size and power of the test between two methods were compared.
The results of this research are as follows:
First, consistent with previous findings, the results showed that job demand negatively affected organizational commitment. That is, if hotel employees experienced job demands(role conflict, role ambiguity, role overload), they retreated from commitment towards the organization.
Second, there was buffering effect of job control between job demand and organizational commitment. That is, the negative effect of job demand on organizational commitment was attenuated as job control increased. Therefore job control moderated the negative relationship between job demands and organizational commitment such that the negative relationship was stronger when job control was low.
Third, the greater magnitude of social support employees felt, the larger two way interaction effect appeared(moderated moderation effect). The moderated moderation effect of social support suggests that norm of reciprocity in social exchange theory can be applied. That is, when hotel employees feel that they are provided support from organization, they make efforts to increase commitment to reciprocate.
Lastly, the effect size of Mplus which considers random measurement error is larger than PROCESS macro, meaning that power of the test is greater in Mplus than in PROCESS

국문 초록 (Abstract)

텔기업은 서비스산업의 대표적인 업체로써 고객과 접촉하여 서비스를 생산 판매함으로써 기업의 이익을 창출한다. 이는 무엇보다도 인적서비스가 중요한 호텔기업에서 종사원들이 고객의 요구, 또한 조직의 요구를 동시에 만족시켜야 되는 상황이다. 호텔 종사원들의 업무수행에 있어서 정서적, 육체적인 요구가 공존하여 이로 인해 발생한 스트레스를 완화시켜 조직에 계속 남아 있으려는 의지(조직몰입)를 향상시키는 방법을 연구하는 것이 무엇보다 중요하다.
따라서 본 연구는 Karasek의 직무요구-통제모델에 기반하여 직무요구와 직무통제의 상관관계를 검증한 다음에 Johnson & Hall의 직무요구-직무통제-사회적 지원에 대한 이론적 모형을 토대로 이러한 직무요구와 조직몰입도의 관계를 조절하는 제1 조절변수(primary moderator)인 직무통제가 “직무요구→조직몰입도”의 관계를 조절하는지를 분석한다. 최종적으로 “직무요구→조직몰입도”의 관계가 직무통제에 의하여 조절되는 조절효과를 제2 조절변수(secondary moderator)인 사회적 지원이 다시 조절하는지에 관한 조절된 조절효과를 검정하고자 한다. 이와 같은 연구목적을 달성하기 위해 체계적인 문헌연구를 통해 직무요구, 직무통제, 사회적 지원, 그리고 조직몰입에 관한 선행연구를 검토하였으며, 이러한 선행연구 고찰을 통해 연구모형을 설정하고 그에 따른 가설을 도출하였다.
가설 검증을 위해 서울시 소재 특급호텔에 근무하고 있는 전방부서 종사원들을 대상으로 무작위 표본추출을 통해 설문조사를 실시하였으며, 이로부터 얻어진 자료들로부터 본 연구에 도입된 네 가지 변수들에 대한 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석 및 서술통계량 분석을 위해 SPSS 20.0과 Mplus Version 7.4를 이용하였다. 그리고 본 분석을 이용하여 잠재변수들로 구성된 변수들의 관계에 대하여 2원 상호효과와 3원 상호효과를 실행하였다. 나아가 잠재변수를 이용한 Mplus 방법과 잠재변수의 하위 관측변수들을 평균하여 PROCESS macro를 이용한 분석결과를 비교하였다.
이에 따른 실증분석 결과는 다음과 같다.
첫째, 직무요구가 조직몰입에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 호텔종사원들이 수행해야할 직무요구(역할갈등과 역할모호성 및 역할과부하)가 과다하다고 느끼는 경우 조직에 대한 몰입도를 떨어뜨리는 것으로 분석되었다.
둘째, 직무통제는 직무요구가 조직몰입에 미치는 부정적인 영향을 완화시키는 조절효과가 나타났다. 즉, 종사원들이 조직에서 주어진 직무통제(직무자율성)가 크다고 생각하는 경우에는 직무요구가 조직몰입에 미치는 부정적인 영향이 완화되는 조절효과가 확인되었다.
셋째, 사회적지원의 크기가 증가하면 2원 상호효과가 더욱 크게 나타나는 조절된 조절효과가 나타났다. 즉, 호텔조직에서 종사원들에게 제공하는 사회적 지원이 풍부하다고 느끼는 경우에는 직무통제의 2원 상호효과가 더욱 크게 나타나는 3원 상호효과가 확인되었다. 사회적 지원의 조절된 조절효과가 나타난 것은 사회적 교환이론에서 주장하는 호혜성의 원칙(norm of reciprocity)가 적용된다는 사실을 암시하는 내용이다. 즉, 호텔종사원들이 조직에서 지원을 받는다고 인지하면 이에 보답하기 위하여 조직 몰입도를 증가시킨다는 사실을 의미하는 것이다.
마지막으로 측정오차를 반영하는 잠재변수에 의한 Mplus의 효과크기가 측정오차를 반영하지 않는 PROCESS의 효과크기보다 크게 나타나서 Mplus의 검정력(power of test)이 PROCESS의 검정력보다 더 우수한 것이 확인되었다.

목차 (Table of Contents)

• 표 목 차 iii
• 그림목차 iii
• 국문초록 iv
• 제1장 서론 1
• 제1절 연구의 필요성 및 목적 1
• 제2절 연구의 범위와 방법 3
• 제2장 이론적 배경 및 선행연구검토 6
• 제1절 이론적 배경 6
• 1.1 직무요구-통제-사회적 지원모형 6
• 1.1.1 직무요구-통제모형 6
• 1.1.2 직무요구-통제-사회적 지원 모형 8
• 1.2 직무요구 9
• 1.3 직무통제 11
• 1.4 조직몰입 13
• 1.5 사회적 지원 16
• 제2절 선행 연구 검토 19
• 2.1 직무요구와 조직몰입간의 관계 19
• 2.2 직무요구와 직무통제간의 관계 20
• 2.3 직무요구와 사회적 지원 21
• 2.4 직무통제와 사회적 지원간의 상호작용이
• 조직몰입에 미치는 영향 22
• 제3절 연구가설의 설정 25
• 제3장 실험설계 26
• 제1절 연구모형의 설정 26
• 제2절 변수의 조작적 정의 27
• 제3절 연구대상자의 선정 29
• 제4장 실증분석 30
• 제1절 기술통계량 30
• 제2절 요인분석 31
• 제3절 2원 상호효과(조절효과)의 분석 35
• 제4절 3원 상호효과(조절된 조절효과)의 분석 36
• 제5장 연구의 결론 및 미래 연구과제 40
• 제1절 연구의 결론 40
• 제2절 미래연구과제 41
• 참 고 문 헌 44
• 국내문헌 44
• 국외문헌 46
• 설문지 55
• 설문지(한국어) 55
• Abstract 61