호텔종사원의 인적 특성이 재방문의도에 미치는 영향: 호텔이미지와 고객만족의 조절효과 = The Effects of Hotel Employee’s Individual Characteristics on Revisit Intention: The Moderate Effects of Hotel Image and Customer Satisfaction

국문 초록 (Abstract)

호텔서비스 경영에 있어서 중요한 자원 중 하나가 서비스를 하는 인적 자원이다. 서비스 기업들 간에 경쟁 속에서 차별화 할 수 있는 가장 큰 방법은 직원을 통한 서비스 개선이다. 갈수록 호텔종사원의 인적 특성에 관한 중요성이 증가하고 있음에도 불구하고 호텔종사원의 인적 특성을 체계적으로 제시하고 실증적으로 규명한 연구들은 미흡한 실정이다. 이에 따라, 본 연구에서는 이론고찰과 선행연구 검토를 통해 호텔종사원의 인적 특성을 규명하고, 실증분석을 통해 호텔종사원의 인적 특성이 재방문의도에 미치는 영향을 파악하고자 하였다. 또한 셋째, 호텔종사원의 인적 특성이 재방문의도에 미치는 영향 관계에서 호텔이미지와 고객만족의 조절효과를 살펴보았다.
가설검정을 위해 경로분석을 실시하였으며, 분석 결과에서 호텔종사원의 인적 특성 중 용모와 호감성, 그리고 서비스정신은 재방문의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편, 조절효과를 분석하기 위해 집단분석을 실시하였으며 호텔이미지는 종사원의 용모와 서비스정신이 재방문의도에 미치는 영향에서 유의한 조절효과를 보여주었다. 그리고 고객만족은 종사원의 호감성이 재방문의도에 미치는 영향에서 유의한 조절효과를 보여주었다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study is to examine the importance of human resources in hotel service industry. This study is to analyze effect of employee's personal characteristics on revisit intention. The employee's personal characteristics are categorized as four factors; expertise, appearance, goodwill, and service spirit.
The data were collected from 352 customers who visited hotels in Busan and Gyeongnam area. 326 respondents were analyzed via intercept survey based on self-administered questionaries.
The findings indicate that first, employee's appearance, goodwill, and service spirit affected positively customer's revisit intention, Second, the high level hotel image and customer satisfaction have moderating effect between some selection attributes of employee's personal characteristics and revisit intention.

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