패스트푸드 전문점의 서비스품질이 고객만족, 고객 충성도에 미치는 영향에 관한 연구 : 전남지역 대상을 대상으로 = The effect of Service Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty in Fastfood : Focus on University Student in Jeonnam

국문 초록 (Abstract)

국문초록

패스트푸드 전문점의 서비스품질이 고객만족, 고객 충성도에 미치는 영향에 관한 연구
- 전남지역 대학생을 대상으로 -

조리교육전공 최유미
지 도 교 수 박계영

본 연구는 성숙기시장에 진입한 패스트푸드전문점의 서비스품질의 결정요인을 규명하고, 이들 결정요인들이 패스트푸드를 이용하는 고객들의 만족도에 어떠한 영향을 미치는가, 그리고 결과변수인 고객충성도에 어떠한 영향을 미치는가를 분석, 고찰하여 패스트푸드전문점의 경쟁우위 서비스전략 수립의 기초자료로 사용하고자 하였다.
본 연구는 크게 문헌연구(literature study), 실증연구(empirical study) 두 가지 방법으로 이루어져 있다.
문헌연구는 서비스품질과 고객만족, 고객충성도에 대한 이론을 국내외 문헌과 학술전문지를 중심으로 고찰 하였다. 또한 문헌연구를 통해 실증조사에 필요한 개념 정립과 측정도구의 적절성에 대하여 기술 하였다.
실증적 분석은 설문지조사법(survey method)을 사용하였다. 설문조사는 2014년 4월 1일부터 4월 20일 까지 20일간 실시하였고, 조사대상은 패스트푸드전문점을 이용한 경험이 있는 전남지역 남녀대학생을 대상으로 하였고, 총 301부를 배포하여 298매 회수하였고, 이 중 응답이 부실하다고 판단되는 설문지 9매를 제외하여, 최종 유효 표본 289매를 실증분석에 활용하였다. 수집된 자료의 분석을 위하여 SPSS Window 18.0 통계패키지 프로그램을 활용하였으며, 사용된 통계기법은 빈도분석, 요인분석, 신뢰도분석, 회귀분석, 교차분석을 실시하였다.
본 연구의 결과는 다음과 같이 요약할 수 있다.
첫 번째, 표본의 인구통계학적 특성과 이용행태를 살펴보면 ‘여자’가 65.7%로 ‘남자’보다 더 많은 것을 알 수 있으며, 연령별로는 ‘20세 ~ 25세 이하’가 78.5%, 패스트푸드전문점을 ‘주 1회 이하’ 이용한다는 응답자가 39.4%로 나타났다.
주요 목적으로는 ‘간식’이 38.8%이고, 주로 ‘오후’에 이용한다는 응답자가 48.8%로 가장 높은 빈도를 보였다. 평균 체류하는 시간으로는 ‘30분 ~ 1시간 미만’이 53.7%를 차지하고 있고, 77.5%의 응답자들이 1회 평균 ‘5천원 ~ 1만원 미만’의 금액을 지출하고 있다고 응답하였다.
두 번째, 패스트푸드전문점을 선택하는 데 중요하다고 생각하는 항목에 대하여 ‘맛’이 가장 중요한 항목이라고 응답한 응답자가 34.4%로 가장 많았으며 다음으로 ‘가격(22.0%)’, ‘접근의 용이성(9.2%)’, ‘직원의 친절도(9.2%)’, ‘양(6.8%)’, ‘브랜드이미지(6.5%)’, ‘분위기(6.5%)’, ‘기타(주위의 평판, 칼로리 등)(5.4%)’의 순으로 중요하다고 하였다.
세 번째, 패스트푸드전문점 선택 시 영향을 미치는 항목으로는 ‘주변의 추천’이 28.8%로 가장 많았으며, 다음으로 ‘친구(25.0%)’, ‘대중매체(TV, 라디오 등)(21.4%)’, ‘광고물(간판, 버스광고 등)(12.2%)’, ‘인터넷(7.0%)’, ‘가족(3.2%)’, ‘기타(2.4%)’의 순으로 영향을 미친다고 하였다. ‘주변의 추천과 친구’에 의한 영향이 53.8%에 달하고 있어 기업의 광고보다는 구전과 주변의 추천에 의한 영향을 더 크게 받는 것으로 나타났다.
네 번째, 성별에 따른 패스트푸드 이용행태를 분석한 결과, ‘주1회 미만과 월 1회 정도’ 이용하는 여자의 빈도가 47%로 가장 많았으며, ‘점심식사와 간식을 목적’으로 이용하는 여자 응답자가 50%로 가장 높은 빈도를 보이고 있다. ‘오후와 점심시간’에 주로 이용한다는 여자응답자가 54%, ‘평균 30분 ~ 1시간 30분’정도 체류한다는 여자 응답자가 50%, ‘1회 평균 5천원 ~ 1만원 미만의 금액’을 지출하는 여자의 응답자가 54%로 가장 높은 빈도를 보이고 있다.
다섯 번째, 성별에 따른 패스트푸드전문점 선택 시 중요하다고 생각하는 항목으로 여자응답자의 49%, 남자응답자의 25%가 ‘칼로리’이라고 응답하였고, 다음으로 여자응답자의 39%, 남자응답자의 21%가 ‘맛’라고 응답하였다. ‘가격’이라고 응답한 여자응답자가 27%, 남자응답자의 11%의 빈도를 보이고 있다. 패스트푸드 메뉴의 칼로리에 대한 걱정은 여자만이 아니라 남자들도 높은 순위로 고민하고 있음을 알 수 있다. 또한 연구의 대상이 대학생이다 보니 무엇보다 가격이 선택의 중요한 항목으로 응답한 것으로 보인다.
성별에 따른 패스트푸드전문점 선택 시 영향을 주는 항목으로는 여자응답자는 ‘주변의 추천(101명)’을 우선하는 것으로 나타났고, 다음으로 ‘대중매체(77명)’, ‘친구(75명)’라고 응답한 반면, 남자응답자는 ‘친구(50명)’를 우선하는 것으로 나타났고, 다음으로 ‘주변의 추천(43명)’, ‘대중매체(30명)’이라고 응답하였다. 본 연구에서 연구대상자를 대학생으로 한정지었음에도 불구하고 성별에 따라 선택에 영향을 주는 요인이 남녀 간의 차이가 있음을 보여주고 있다.
여섯 번째, 연령에 따른 패스트푸드전문점 이용행태를 분석한 결과, 연령별로는 ‘20세 ~ 25세 미만’의 응답자가 전체 응답에 대하여 가장 높은 비율을 차지하고 있었고, 이용 빈도를 보면 ‘주1회 미만과 월1회 정도’ 라는 ‘20세 ~ 25 미만’의 응답자가 44%를 차지하고

목차 (Table of Contents)

• 목 차
• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구의 목적 2
• 3. 연구의 흐름도 3
• Ⅱ. 이론적 배경 4
• 1. 서비스의 정의 4
• 2. 서비스품질의 정의 5
• 가. 서비스품질의 정의 5
• 나. 서비스품질의 차원 8
• 다. 서비스품질의 측정방법 9
• 3. 고객만족 12
• 4. 고객충성도 15
• III. 연구 방법 19
• 1. 연구모형의 설계 19
• 가. 서비스품질과 고객만족의 관계 19
• 나. 고객만족과 고객충성도와의 관계 20
• 다. 서비스품질과 고객충성도와의 관계 20
• 2. 조사도구 21
• 가. 설문지의 배부 및 회수 21
• 나. 설문지의 구성 22
• 3. 자료처리 23
• V. 연구결과 24
• 1. 표본의 인구 통계학적 특성 및 패스트푸드전문점 이용행태 24
• 가. 표본의 인구 통계학적 특성 24
• 나. 패스트푸드전문점 매장 선택 시 중요도와 영향 요인 26
• 다. 성별에 따른 패스트푸드전문점의 매장 이용행태 분석 28
• 라. 연령에 따른 패스트푸드전문점의 매장 이용행태 분석 36
• 마. 연령에 따른 패스트푸드전문점 선택 시 중요 항목분석 40
• 2. 구성개념의 타당성 및 신뢰성 검증 41
• 가. 패스트푸드전문점의 서비스품질에 대한 요인분석과 신뢰도분석 43
• 나. 패스트푸드전문점의 고객만족에 대한 요인분석과 신뢰도분석 45
• 다. 패스트푸드전문점의 고객충성도에 대한 요인분석과 신뢰도분석 45
• 3. 구성개념 간 상관관계 분석 46
• 4. 연구가설의 검증 47
• 가. 패스트푸드전문점의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향분석 47
• 나. 패스트푸드전문점의 고객만족이 고객충성도에 미치는 영향분석 49
• 다. 패스트푸드전문점의 서비스품질이 고객충성도에 미치는 영향분석 50
• 라. 가설 검증 결과 요약 52
• 마. 가설 검증 결과 의의 53
• V. 결론 및 제언 55
• 1. 연구결과의 요약 55
• 2. 연구의 한계 및 향후 연구방향 59
• 참 고 문 헌 60
• ABSTRACT 70
• <부록> 75