호텔 종사원의 외적 이미지가 고객 만족 및 재방문 의도에 미치는 영향 : 호텔 등급의 조절 효과 = The Effect of Hotel Employee's External Image on Customer Satisfaction and Revisit Intention : Moderating Effect of Hotel Grade

국문 초록 (Abstract)

현대 호텔 산업에서 종사자의 외적 이미지는 그 어떤 요소보다도 중요한 비중을 차지하고 있다. 특히, 서비스 접점에 위치한 종사자의 외적 이미지 는 고객과의 첫 대면에서 서비스를 제공하는 종사자를 인지하고 평가하는 데 핵심적인 역할을 한다. 이처럼 호텔 산업에서 큰 비중을 차지하는 외적 이미지는 단순히 선천적으로 타고난 외모나 체형과 같은 외적인 요소뿐 아 니라, 교육과 사회적 경험 등을 통해 후천적으로 형성되는 이미지, 즉 서비 스 종사자의 인상 형성을 포함한다. 본 연구는 호텔 서비스 종사자의 외적 이미지가 고객 만족 및 재방문 의도에 미치는 영향을 실증적으로 분석하 여, 호텔 기업이 이러한 이미지를 활용해 고객 경험에 미치는 영향을 이론 적, 실무적 측면에서 논의하고자 한다. 본 연구는 기존 문헌을 통해 외적 이미지의 개념과 평가 기준을 정리하 고, 호텔 종사원의 외적 이미지가 고객 만족과 재방문 의도에 미치는 영향 을 호텔 등급을 조절 변수로 활용하여 분석하였다. 본 연구는 선행연구를 바탕으로 가설을 설정한 후, 실증 분석을 위해 수도권에 위치한 4성급 및 5성급 호텔 이용 경험이 있는 소비자를 대상으로 설문 조사를 진행하였다. 총 250부의 설문지가 최종적으로 유효 표본으로 활용되었으며, 수집된 데 이터는 SPSS Ver. 25.0을 사용하여 분석하였다. 실증 분석을 통해 검증된 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 호텔 종사원의 외적 이미지 하위요인 중 신체 매력과 외관 인상이 고객 만족에 유의한 긍정적(+) 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 고객 만족은 재방문 의도에 통계적으로 유의미한 긍정적(+) 영향을 미치는 것으 로 나타났다. 셋째, 호텔 등급에 따라 호텔 종사원의 외적 이미지가 고객 만족에 미치는 영향에서 차이가 있는 것으로 나타났다. 다만 구체적으로 살펴보면, 4성급 호텔에서는 외관 인상만이 고객 만족에 통계적으로 유의 미한 긍정적(+) 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 본 연구 결과를 바탕으로, 호텔 운영 기업이 종사원의 외적 이미지 관리 를 강화하는 방향으로 투자 전략을 전환함으로써 비용 효율성을 높이는 동 시에, 체계적인 직원 교육 프로그램 개발에 실질적이고 긍정적인 영향을 미칠 것으로 기대된다. 이러한 결과는 호텔 산업뿐만 아니라 외식업 및 다 양한 서비스 분야에서도 활용 가능성을 지니며, 고객 만족과 재방문 의도 를 향상시키는 데 기여할 수 있을 것이다. 주요어 : 호텔 종사원, 외적 이미지, 고객 만족, 재방문 의도, 호텔 등급

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 1. 연구의 배경과 연구의 목적 1
• 1) 연구의 배경 1
• 2) 연구의 목적 4
• 제 2 장 이론적 배경 7
• 1. 호텔 서비스 7
• 1) 호텔 서비스의 개념 7
• 2) 호텔 인적 서비스 9
• 2. 서비스 기업에서의 종사원의 외적 이미지 13
• 1) 외적 이미지의 개념 13
• 2) 호텔 서비스 종사자의 외적 이미지 14
• 3. 고객 만족과 재방문 의도 16
• 1) 고객 만족의 개념 16
• 2) 재방문 의도의 개념 18
• 4. 호텔 등급의 조절 효과 20
• 1) 호텔 등급의 개념 20
• 2) 4성과 5성 호텔의 비교 22
• 제 3 장 연구의 모형과 조사 설계 26
• 1. 연구 모형 26
• 2. 연구 가설 28
• 1) 호텔 종사원의 외적 이미지와 고객 만족 28
• 2) 고객 만족과 재방문 의도 29
• 3) 호텔 등급의 조절 효과 29
• 3. 변수의 조작적 정의와 설문의 구성 30
• 1) 변수의 조작적 정의 30
• 2) 설문의 구성 31
• 4. 실증적 조사 설계 및 분석 방법 33
• 제 4 장 실증분석 34
• 1. 표본의 일반적 특성 34
• 1) 표본의 인구통계학적 특성 34
• 2) 호텔 이용 특성 36
• 2. 측정변수의 타당성 및 신뢰도 검증 38
• 1) 외적 이미지에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 38
• 2) 고객 만족에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 40
• 3) 재방문 의도에 대한 타당성 및 신뢰도 검증 41
• 3. 측정변수의 상관관계 분석 42
• 4. 가설의 검증 43
• 1) 가설 1의 검증 43
• 2) 가설 2의 검증 44
• 3) 가설 3의 검증 45
• 4) 가설검증 결과 요약 48
• 제 5 장 결론 49
• 1. 연구 결과의 요약 및 시사점 49
• 1) 연구 결과의 요약 49
• 2) 이론적 시사점 51
• 3) 실무적 시사점 51
• 2. 한계점 및 향후 연구 방향 52
• 참고문헌 54
• Abstract 65