e - SERVQUAL - 인터넷 서비스 품질의 소비자 평가 측정 도구

국문 초록 (Abstract)

최근 인터넷을 통한 상거래가 우리나라뿐만 아니라 전세계적으로 하나의 커다란 유형의 시장으로 각광을 받으면서 급성장하고 있다. 그러나 이러한 인터넷 서비스에 대한 평가기준이나 평가척도의 개발은 시장의 성장 속도에 비하여 훨씬 느리게 진행되어 왔던 것이 사실이다. 인터넷 서비스 시장은 지금 현재도 꾸준한 성장을 계속하고 있으며 국내만 해도 수천여 업체의 인터넷 쇼핑몰들이 운영되고 있다. 이러한 극심한 경쟁 상황속에서 인터넷 서비스업체가 생존하고 성장하기 위해서는 그들이 소비자들 눈에 어떻게 비추어지고 있으며 또한 어떻게 평가되고 있는가를 파악할 수 있는 평가기준의 마련이 필수적이다. 따라서 본 연구에서는 오프라인 서비스 제공업체에 대한 평가척도인 SERVQUAL과 그 외 기존의 온라인 서비스 평가기준들을 종합하고 소비자들을 통한 실증연구를 통하여 이 척도의 온라인 대응안인 소위 e-SERVQUAL이 개발되어 제시된다. 또한 이를 구성해 나아가는 과정을 통하여 소비자들이 인터넷 서비스에 대해 중요하게 인식하는 요소들이 정리된다. 향후 이 척도가 인터넷 서비스, 특히 인터넷 쇼핑몰의 마케팅 전략 수립에 어떻게 이용될 수 있는지가 논의된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The amount of Internet transactions is skyrocketing in Korea and elsewhere in the world as more and more consumers are adopting Internet as a new and convenient way of commercial interactions. As the Internet service market is increasingly competitive, measuring and managing service quality are becoming a crucial issue to the survival and growth of the service firms. Unfortunately, however, little research effort to date has been made as to developing a valid and reliable set of measures for assessing consumer perceptions of Internet service quality. The current research integrates the measures of perceived service quality developed previously in various fields, generates a new set of measures for Internet service quality, and tests the instrument on the basis of empirical data. It results in a set of measures, called e-SERVQUAL as a multiple-item scale for measuring perceived quality of Internet services. This scale can be used in various stages and aspects in formulating online marketing strategies for Internet marketers. Implications of this instrument for Internet service providers are discussed in detail.