공급자가 지각한 소매업체 서비스품질의 선행요인 및 그 결과에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

본 논문은 서비스품질이론과 서비스접점에서의 역할이론을 공급자와 소매업체간의 유통서비스에 적용한 연구로 세 가지 내용으로 구체화된다. 양자적 서비스관계에 있어서 강자인 소매업체가 어떤 역할을 했을 때 공급자인 제조업체가 서비스품질이 높다고 지각하는지를 알아보려 했고, 서비스품질이 정치경제적 현상인 영향력, 갈등, 기회주의적 행동에 미치는 영향을 알아보려 했으며, 끝으로 서비스품질이 거래만족에 어떠한 영향을 미치는지를 알아보려 했다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스접점의 세 구성요소 중 서비스시스템과 관련된 가설이 모두 지지되어 하드표준이 소프트표준에 비해 서비스품질에 더 큰 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스제공자인 바이어역량은 서비스품질에 유의적인 영향을 미치고 있으나, 성향과 고객참여는 그렇지 못하여 공급자인 제조업체가 성향보다는 역량을 중시하고, 자신의 역할은 제대로 이해하지 못하는 것으로 나타났다. 셋째, 유통서비스품질과 정치경제현상인 갈등과 기회주의적 행동은 유의적인 관계가 있으나 영향력과는 그렇지 못하여 두 연구개념간의 인과관계를 일반화하기는 어렵다. 다만, 영향력의 측정에 문제가 있을 수 있어 인과관계의 가능성은 어느 정도 있다고 볼 수 있어 유통서비스품질모델이 정치경제적 접근을 어느 정도 보완할 수 있음을 시사한다. 끝으로, 유통서비스품질이 거래만족에 직접 및 간접적인 영향을 미치는 것으로 나타나 유통서비스품질모델의 실무적 가능성을 시사한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This paper explains the possbilities of partnership between vendor and retailor in asymmetric power by service quality theory and role theory in the service encounter. If vendor`s expectations about retailor role as leader is satisfied, vendors would think that retailor`s service quality is high. This perceived retailor`s service quality would get conflict, power and opportunistic behavior between partners to increase or to decrease. Owing to retailor`s service quality and the changed political economy, the performance of vendor and retailor will become good. The result as testing these hypothesis are as follows. First the path coefficient of service system in service encounter and perceived service quality is statistically significant, so we can say that the service systems as hard standard is important. Second, buyer`s capability in service encounter also is statistically significant, but buyer`s dispositions and vendor`s participation in service offerings non-significant. So we can say that vendor`s efforts as customer is negative and buyer`s capability than his disposition is more important. Third, the political economy as conflict and opportunistic behavior is decreased significantlly by retailor`s service quality, but retailor`s power perceived by vendor isn`t increased. So we can say that retailor`s service quality has an effect on conflict and opportunistic behavior but not power. Finally, retailor`s service quality has an effect on a good performance directly and indirectly mediated by political-economy. These research result say that the partnership between vendor and retailor in asymmetric power can be explained by service quality theory and role theory in the service encounter.