대학기숙사 급식의 고객만족도평가에 관한 연구 : 부산지역을 중심으로

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 부산 지역 대학교 교내 기숙사생들 301명을 대상으로 하여 일반적인 사항, 급식 이용 실태, 품질특성별 만족도를 분석함으로써 대학교 기숙사 급식에 대한 현 상황을 파악하고 이에 대한 개선점을 도출하여 품질향상을 위한 기초 자료로 활용하고자 하였으며, 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다.
첫째, 대학교 기숙사 급식 이용실태에 대해 살펴보면, 대학교 기숙사생들은 아침식사를 규칙적으로 먹는 비율이 절반도 안됐으며, 비교적 저녁식사는 규칙적으로 먹는 것으로 나타났다. 이에 대한 이유를 보면, 시간이 없는 것이 가장 큰 문제로 나왔으며, 다음으로 같이 식사할 사람이 없다는 것이 큰 이유로 나왔다. 이는 비교적 바쁜 아침시간에는 식사할 시간이 없지만 저녁시간에는 시간도 여유롭고 같이 식사할 사람도 있기 때문에 규칙적으로 식사하는 비율이 높아지는 것으로 볼 수 있다.
대학생들이 기숙사 급식 중 가장 좋아하는 조리법으로는 볶음류와 구이·튀김류를 선호하는 것으로 나타났으며, 무침류에 대해서는 기피하는 것으로 나타났다. 또한, 좋아하는 부식의 종류로는 대다수의 학생들이 육류를 선호하는 것으로 나왔으며, 곡식류, 해초류에 대해서는 기피하는 것으로 나와 대학생들의 입맛이 육류를 좋아하며 무침이나 해초류를 기피하는 현상을 보이는 것으로 나타났다.
대학생들이 급식에서 가장 많이 남기는 음식물로는 국에 대한 응답이 가장 많았으며, 음식을 남기는 이유로는 싫어하는 재료이기에 남기거나 양이 많아서 남기는 것으로 나타났다. 이로 볼 때, 기숙사 급식을 이용하는 대학생들은 음식에 대한 편식이 존재하는 것으로 볼 수 있으며, 이에 따라 음식을 가리는 것으로 볼 수 있다.
기숙사 급식에서 개선되었으면 하고 희망하는 사항에 대해서는 다양한 메뉴를 원하는 비율이 가장 많이 나왔으며, 음식의 질(맛)이 중요하다고 생각하는 학생도 매우 많은 것으로 나타났다. 이를 바탕으로 급식의 식단을 정할 때 음식의 다양성과 맛을 고려한 식단 작성이 필요할 것으로 판단된다.
둘째, 기숙사 급식의 품질특성별 만족도에 대해서 살펴보면, 모든 품질특성에 대한 만족도가 3점(보통) 이상으로 나와 비교적 보통이상의 수준으로 볼 수 있으나, 분위기 만족도가 3점에 미치지 못하는 수준으로 나와 분위기 개선의 노력이 필요할 것으로 판단된다. 분위기 개선에 대해 자세히 살펴보면, 조용함이 매우 낮게 나타났으며, 실내 장식이나 편안한 느낌도 보통정도의 수준인 것으로 나타났다. 이를 바탕으로 기숙사 식당에 분위기 개선이 필요하며, 특히 조용한 분위기 연출이 가장 필요한 것으로 판단된다.
셋째, 조사대상자의 특성별로 품질특성을 살펴보면, 음식만족도에 대해서는 이공계열이 매우 높은 만족도를 보이는데 반해 인문계열은 만족도가 떨어지는 것으로 나왔다. 메뉴 만족도에 대해서도 비교적 이공계열이 높은 만족도를 보였으며, 인문 계열과 예·체능계열은 3점(보통)이하의 만족도를 보였다. 또한, 기숙사 거주기간이 가장 짧은 학생들이 메뉴에 대해서도 가장 만족하고 있는 것으로 나타났다. 위생에 대한 만족도는 이공 계열과 예·체능계열에 비해 인문계열의 만족도가 매우 떨어지는 것으로 나타났으며, 기숙사 거주기간이 6개월 미만인 학생들이 만족도가 높은 것으로 나타났다. 서비스 만족도에 대해서도 보면 기숙사 거주기간이 6개월 이상 되고, 1년 미만 되는 학생들의 만족도가 비교적 낮게 나타났다. 시설에 대한 만족도를 보면 전공이 이공계열인 학생들의 만족도가 매우 높게 나타났으며, 비교적 인문 계열과 예·체능계열 학생의 만족도가 떨어지는 것으로 나타났다. 분위기에 대한 만족도에 대해서도 전공이 이공계열인 학생의 만족도는 보통(3점) 이상인데 반해 나머지 계열의 학생들은 보통에도 못 미치는 수준으로 나타났다.
마지막으로 전반적으로 기숙사 급식에 대한 생각을 보면, 전체적으로 보통(3점) 이상의 만족도를 보이고 있으며, 특히, 이공계열의 만족도가 매우 우수한 것으로 나타났다. 인문계열의 만족도는 보통(3점)에 못 미치는 것으로 나타났다.
따라서 이상의 연구결과를 토대로 하여 결론을 정리해 보자면, 기숙사 급식의 이용현황 및 발전방안을 고려할 때, 무엇보다도 기숙사 급식소 이용을 높이기 위해서는 다양한 메뉴를 개발하고, 이에 맞춰 음식의 질을 높이는 것이 중요한 과제임을 알 수 있었다. 또한 품질특성별 만족도 조사를 고려할 때, 조용한 급식소로 만들 수 있도록 개선해야 한다. 그리고 조사대상자의 인구 통계적 특성별 품질특성에 대한 결과를 고려할 때, 만족도가 낮았던 인문계열 및 예·체능계열의 학생들과 거주기간이 6개월 이상인 학생들을 타깃으로 하는 만족도 향상 방안이 필요함을 알 수 있었다. 끝으로 전반적인 만족도에 영향을 미치는 요인을 고려할 때, 음식 만족도, 메뉴 만족도, 서비스 만족도를 높일 수 있는 노력이 요구되어야 한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study will conduct a survey on the use of university cafeteria service and satisfaction levels based on quality characteristics, which in turn, will be used to diagnose problems facing university dormitory cafeteria food services. Furthermore, such results will be used to propose future improvement directions. To achieve such objectives, this study conducted a theoretical investigation on the food, menus, sanitary conditions, and services of university cafeteria food services to organize service quality evaluation standards. The survey was conducted on dormitory students at Youngsan University and Busan University within the Busan, Gyeongnam region. The collected data was analyzed using SPSS 15.0. The results of the study are as follows.
First, the investigation of uses of university dormitory cafeteria food service showed that use of breakfast by university dormitory students was less than half, while use of dinner was shown to be more relatively more frequent. The food most preferred by students was shown to be roasted foods and fried foods, while seasoned foods was shown to be mostly avoided. Additionally, the types of food most preferred was meat foods, while grains and seaweed foods was mostly avoided. Such demonstrates a preference for meats.
As for improvements desired by students, most preferred a variety of menus, while many students also responded that the quality(taste) of food was very important. Based on such results, when decided menus within cafeteria food services, variety and taste should be key considerations.
Second, the results of satisfaction by quality characteristics for dormitory food services showed that satisfaction for all quality characteristics recorded over 3 points(average), demonstrating a relatively above average recognition for current quality. However, satisfaction for atmosphere recorded under 3 points, showing a need to improve upon such area. As for details for atmosphere improvement, quietness was most frequently, followed by an average result for comfortable feeling within the cafeteria. Based on such results, there is a need to improve the cafeteria atmosphere, particularly in ways to improve quietness within cafeterias.
Third, the results of quality characteristics based on demographic characteristics of respondents showed that food, menu, sanitary conditions, service, facilities, atmosphere satisfaction was very high for engineering students, while satisfaction was lower for humanities students and arts/physical education students. Additionally, students having lived in dormitories for shorter periods showed higher satisfaction for menus.
Lastly, regarding general opinions for dormitory cafeteria food service, an above average (over 3 points) was shown generally, with higher satisfaction particularly shown for engineering students. On the other hand, humanities students showed satisfaction that was below average.
Based on such results of the study, quality characteristics were shown to have an effect on food satisfaction, menu satisfaction, and service satisfaction. Particularly, food satisfaction was shown to have the highest effect, demonstrating a need to consider foods more thoroughly in the future to improve satisfaction levels.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 1
• 1. 문제제기와 연구목적 1
• 가. 문제제기 1
• 나. 연구목적 3
• 2. 연구범위 및 방법 4
• 가. 연구범위 4
• 나. 연구방법 5
• Ⅱ. 이론적 배경 7
• 1. 대학 기숙사 급식소에 대한 환경 분석 7
• 2. 서비스 품질의 개념 및 의의 11
• 3. 고객만족의 중요성 17
• 4. 대학 급식소 품질 및 만족에 대한 선행연구 20
• Ⅲ. 연구 내용 및 방법 26
• 1. 조사 대상 및 자료 수집 26
• 2. 설문지의 구성 26
• 3. 분석 방법 29
• Ⅳ. 분석결과 30
• 1. 조사 대상자의 일반적 특성 30
• 2. 대학교 기숙사 급식 이용실태 32
• 가. 규칙적인 식사 32
• 나. 규칙적으로 식사를 하지 않는 이유 33
• 다. 기숙사 급식 중 가장 좋아하는 조리법 34
• 라. 가장 좋아하는 부식의 종류 35
• 마. 급식 시 가장 많이 남기는 음식물 36
• 바. 급식 시 음식을 남기는 이유 37
• 사. 기숙사 급식에서 개선 희망사항 38
• 3. 급식 품질특성에 대한 만족도 39
• 가. 품질특성별 만족도에 대한 신뢰도 분석 39
• 나. 음식 만족도 40
• 다. 메뉴 만족도 41
• 라. 위생 만족도 42
• 마 서비스 만족도 43
• 바. 시설 만족도 44
• 사. 분위기 만족도 45
• 4. 일반적 사항에 따른 품질 특성별 만족도 46
• 가. 음식 만족도 46
• 나. 메뉴 만족도 48
• 다. 위생 만족도 49
• 라. 서비스 만족도 50
• 마. 시설 만족도 51
• 바. 분위기 만족도 52
• 5. 기숙사 급식에 대한 전반적인 만족도 53
• 가. 일반적 사항에 따른 전반적인 만족도 53
• 나. 기숙사 급식 만족도 비교 54
• 다. 전반적인 만족도에 영향을 미치는 품질특성 55
• Ⅴ. 요약 및 결론 57
• 1. 연구결과의 요약 57
• 2. 연구의 한계점과 향후과제 60
• 참고문헌 61
• 부록 65