아웃소싱의 서비스 수준 협약: 개념적 모형과 성공요인에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

SLA는 정보시스템 수혜자와 기업의 정보시스템 공급자 사이에 상호간 동의에 의해서 일정수준의 서비스를 명시하고 이를 문서화한 계약서이다. 이러한 SLA는 대상 서비스에 대하여 정의하고 서비스 수혜자가 해야 할 일, 서비스 제공자가 해야할 일, 그것을 평가할 수 있는 항목과 측정 방법에 대하여 구체적으로 기술하며 양자간의 협상과정을 통하여 현실적인 목표와 의미있는 서비스 수준의 측정지표를 포함한다. 이를 통하여 서비스 요구사항과 그 수준, 측정과 평가방법을 포함하며 서비스에 대한 비용산정의 근거가 되며 분쟁의 발생시 책임의 소재와 해결의 기초를 제공한다. 본 연구의 필요성은 다음과 같다. 첫째, 기존 아웃소싱 관련 연구들이 아웃소싱 동기 혹은 아웃소싱 의사결정에 대한 영향요인 등의 외형적인 부분에 중점을 두어 이루어져 왔던 것과는 달리, 본 연구는 서비스 제공자와 서비스 수혜자가 얼마나 체계적인 운영체계를 가지고 실행하고 있는가에 대한 아웃소싱 내부의 관리적인 측면을 다루고 있다. 둘째, 아웃소싱은 장기적인 관계이기 때문에 기존의 단기 위주의 거래관점만을 고려하기에는 부족한 면이 많다. 따라서 기존에 제시된 이론들의 단기적 성격보다는 파트너십 등의 장기적인 관계를 설명하여 줄 이론이 필요하며 이를 관계적 교환(Relational Exchange) 이론과 기존의 거래적 교환 이론과 비교하여 설명하도록 한다. 셋째, 대부분의 경우 SLA가 일반적으로 서비스 제공자와 서비스 수혜자가 상호간에 체결하는 계약이기에 대외비로 취급되고 있어 외부 유출이나 공개가 엄격히 제한되고 있는 실정이다. 이러한 이유로 현재까지 국내에서는 SLA에 대한 적용 현황 조사조차 체계적으로 이루어지지 않고 있는 상황이다. 선행 연구가 매우 부족한 상황에서 본 연구에서는 탐색적 연구를 통하여 실질적인 시사점을 제시하였다. 본 연구의 목적을 SLA의 성공적인 도입을 위한 시사점과 성공요인을 제시하는 것으로 제시하였다. 이를 위하여 다섯 가지 산업의 서비스 수혜자와 서비스 공급자 기업 혹은 기관을 사례연구 하였다. 총 여덟 가지의 SLA 도입 및 관리 시 고려하여야할 시사점과 아홉 가지 SLA 성공요인이 도출되었다. 이러한 시사점 및 성공요인은 SLA 도입 및 적용 시 서비스 제공자와 서비스 수혜자의 입장 및 역할을 고찰함으로써 가능하였다. 환경적 요인과 조직적 요인을 고려하여 서비스 수혜자와 공급자 각각의 상황을 조망하는 한편, 사례대상을 교환 이론에 근거하여 지표운영 중심적 기업과 관계관리 중심적 기업 혹은 기관으로 구분한 후, 그 특성을 비교하여 제시하였다. 또한 SLA의 단계적 절차와 프로세스를 체계화하였는데, 기존 단행본 등과 같은 문헌에서는 SLA 절차 및 프로세스가 단편적이고 부분적으로 제시되어 있었다. 본 연구에서는 기존 문헌 등을 종합하여 SLA 프로세스를 크게 세 단계로 정리하여 체계화된 단계별 절차를 제시하였다. 이러한 연구목적을 달성하면서 본 연구가 기존연구에 차별되는 연구의 의의는 다음과 같다. 먼저, SLA를 설명할 수 있는 이론적 배경을 제시하였다. 기존의 문헌들은 거의 모두가 단행본이거나 실무적인 지침을 나열하는 논문들이었다. 본 연구에서는 교환 이론을 통하여 SLA의 이론적인 토대를 제시하였다. 둘째, SLA에 대한 도입단계별 관리 요소를 제시함으로써 SLA의 체계를 확립하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Interests on Service Level Agreement (SLA), an immanence operating tool for managing the level of the information system service objectively and qualitatively, were raised among IT outsourcing service providers, outsourcers, and operating departments. Yet, only a few domestic conglomerates adopted the SLA, and exact usage of the SLA is currently unknown. Because of the importance of the SLA between a service recipient and a service provider, the agreement is treated with high confidentiality. This raised the problems to organizations which are considering the SLA but lack in the concrete guide line to internalize SLA management process. This study provides the process model of implementation for SLA by conducting multiple case research. The sampled companies are currently implementing the SLA over 1 year of usage period. Factors were used to provide the managerial contribution for implementing the SLA. To analyse the case samples, in-depth interview method was conducted for each sampled company. As a result, if SLA can be used as an immanence managerial tool and can be actively implemented, it will be an strategic tool for various decision making in IT management practice with long term relationship, better shared partnership, and continuous service improvement.