대형마트의 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구- 시설 및 서비스를 중심으로 - = A Study of Service-quality of Marts that effects Customer satisfaction- In Terms of Facilities and Service -

국문 초록 (Abstract)

>끊임없이 변화하는 대내외적 경영환경에 대형마트가 능동적으로 대처하기 위해서는 다양한 고객의 기호와 욕구에 부응할 수 있는 시설 및 서비스를 제공이 필요하다. 본 논문의 목적은 대형마트가 고객만족을 높이기 위해 어떤 서비스 품질 차원을 선택하고 집중해야 하는지에 대한 시설 및 서비스를 중심으로 전략적 접근 방법을 실증분석을 통해 시사점을 제공하는데 목적이 있다.실증분석 결과 첫째, 대형마트를 이용하는 고객들은 서비스 요인 보다는 물리적 요인에 의해 만족을 더 느끼며, 특히 남성 보다는 여성이 더 만족을 느끼는 것으로 분석되었다.둘째, 남성의 경우, 마트 이용이 많지 않기 때문에 제품의 위치 및 시설에 대한 사전 지식의 부재로 직원에 의존하여 제품을 구매하는 경향이 많아 직원반응성요인에 대한 중요도 및 고개만족에 미치는 영향이 여성보다 더 높게 나타났다. 끝으로 대형마트의 경우 가격에 대한 고객 유인이 약한 것으로 분석되었는데 그 이유로는 아마도 대형마트의 제품 가격이 매우 낮기 때문에 어느 대형마트를 이용하든지 고객입장에서는 가격에 대한 부담을 갖지 않는 것으로 설명할 수 있을 것이다.본 논문에서 얻어진 결과를 활용하여 대형 마트의 경영 전략 및 고객 마케팅 전략으로 활용해 볼 수 있을 것이다.

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