顧客滿足經營을 통한 가스産業의 持續可能한 成長方案에 관한 硏究 = (A) study on the sustainable growth strategy of the gas industry through customer satisfaction management

국문 초록 (Abstract)

가스산업의 비약적인 발전과 고객만족경영의 중요성에도 불구하고 도시가스 산업은 그간 독점적 시장환경 하에서 공급자 중심의 경영이 이루어져 왔다. 그러나, 서비스 산업의 발달과 경쟁의 가속화로 고객의 요구수준이 다양해지고 높아졌으며, 정부의 가스산업구조개편 추진 등 경쟁체제 방향과 타 에너지간 경쟁체제 돌입이 예상되는 상황에서 고객만족경영은 기업의 단ㆍ중장기적인 성장기반을 구축하는 최고의 경영방식이라 할 수 있다.
따라서, 대내외 환경변화와 고객요구품질로부터 제도적 개선측면, 기술적 개선측면, 서비스 개선측면 등 3개 분야의 고객만족경영 개선방향을 도출하였으며,고객만족경영 현황파악 및 비교분석 결과를 바탕으로 도시가스 소비자의 권익보호와 도시가스사업자간, 그리고 다원화되는 에너지 사업자간 경쟁환경에서 도시가스산업의 지속가능한 성장방안을 다음과 같이 5가지 측면에서 제시하였다.
첫째, 다양한 품질의 천연가스가 수입ㆍ생산에 따른 사고예방 및 소비자의 경제적 손실초래 방지를 위한 도시가스 품질관리 시스템 확립방안을 제시하였다.
둘째, 근원적으로 고객만족 서비스를 제고시키고 궁극적으로 에너지 사업자간 경쟁환경에서 기업의 경쟁력을 강화시키기 위한 방안으로 소매부문에 대한 설비공동이용제도 도입방안을 제시하였다.
셋째, 가스요금 미납에 따른 불합리한 가산금 제도의 개선 등 공급규정내 공급자 중심 조항에 대한 개선방안을 제시하였다.
넷째, IT를 접목한 선진화된 안전관리 및 다기능가스안전계량기 보급 등 소비자 편익 및 사고예방을 위한 기술ㆍ안전기기 보급방안을 제시하였다.
마지막으로, 현재 도시가스 소비자 민원발생의 다수를 점유하고 있는 가스요금 고지 및 납부방법, 이사시 철거ㆍ연결서비스, 안전점검 및 검침서비스, 기타 홈페이지 기능강화 및 통합 콜센터 구축 등 서비스 품질향상 프로그램 구축방안을 제시하였다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Despite the importance of customer satisfaction corresponding to the phenomenal development of the gas industries, supplier-centered management still prevails in the city gas industry due to the monopolistic market environment.
However, customer's demands for diverse and higher services are ever growing in the midst of the development and the accelerated competition of the service industries. In this context, customer satisfaction management may be the best style of management for establishing a short, mid and long-term foundation of growth especially when it is expected that the competitive system is to be introduced inside and outside of the city gas industry due to the government's intention to reorganize the structure of gas industry.
In this context, this paper derives directions for improving customer satisfaction management in such 3 areas as systematic, technological and service improvement from the environmental changes as well as from the customer needs. Based on the survey and comparative analysis of customer satisfaction, this paper also suggests 5 strategies to maintain sustainable growth of the gas industry in the midst of competitive environment between city gas companies and among diversified energy businesses and to protect rights of the city gas consumers.
First, this paper suggests to establish a city gas quality control system which can prevent the incident and customers' economic loss from the import and production of natural gases with different quality.
Second, this paper suggests to introduce an equipment sharing system in the retail market area for the fundamental elevation of customer satisfaction and intensification of corporation's competitiveness.
Third, this paper suggests to amend the supplier-centered clauses in the City Gas Supply Regulation such as the unreasonable levy of additional charges against unpaid city gas fees.
Fourth, this paper suggests to distribute IT-grafted advanced gas technology and safety equipment such as multi-functional gas meters for customer-benefits and incident prevention.
Lastly, this paper suggests to establish a service quality improvement program to sweep out the major customer complaints in city gas area regarding the method of notice and payment of gas fees, gas line connection and disconnection service when moving, safety check-up and metering service, strengthening of internet homepage and establishment of call-center.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅰ
• 감사의 글 = ⅶ
• 국문요약 = ⅷ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구의 목적 = 1
• 제2절 연구방법 및 범위 = 2
• 1. 연구방법 = 2
• 2. 연구의 범위 = 4
• 제2장 국내 도시가스 산업의 일반현황 = 5
• 제1절 가스산업의 개요 = 5
• 1. 가스의 종류 및 특성 = 5
• 2. 가스산업의 현황 = 5
• 제2절 도시가스사업의 약사(略史) = 7
• 제3절 국내 도시가스 공급체계 = 9
• 1. 공급체계의 개요 = 9
• 2. 액화천연가스(LNG) 공급체계 = 9
• 3. 액화석유가스(LPG) 공급체계 = 10
• 제4절 수요가수 및 소비량 추이 = 11
• 제3장 도시가스 산업의 고객만족경영 필요성 = 12
• 제1절 고객만족경영 개요 = 12
• 제2절 도시가스사의 고객만족활동 현주소 및 필요성 = 14
• 1. 고객만족활동의 현주소 = 14
• 2. 고객만족경영의 필요성 = 19
• 제4장 국내외 도시가스 산업의 고객만족경영 현황 및 비교분석 = 21
• 제1절 제도적 측면 = 21
• 1. 도시가스 품질관리 = 21
• 2. 법규 및 공급규정 = 25
• 제2절 기술적 측면 = 33
• 1. 가스안전기기 개발 및 보급 = 34
• 2. IT 기반의 안전관리 및 소비자 편익 기술 = 38
• 3. 가스사용량 계측 = 41
• 제3절 서비스적 측면 = 43
• 1. 가스요금 고지 및 납부방법 = 43
• 2. 이사시 철거ㆍ연결서비스 = 45
• 3. 안전점검 및 검침 서비스 = 47
• 4. 기타 서비스 현황 = 49
• 제5장 고객만족경영을 통한 도시가스산업의 지속가능한 성장방안 = 50
• 제1절 도시가스 품질 관리방안 = 50
• 제2절 소매부문에 대한 설비공동이용제 도입(안) = 52
• 1. 가스산업구조개편 동향 = 52
• 2. 가스산업구조개편 국외사례(소매부문 중심으로) = 53
• 3. 소매부문의 설비공동이용제 도입방안 = 54
• 제3절 소비자 중심으로의 공급규정 개정(안) = 57
• 1. 시설분담금 및 공사비 부담 관련 = 57
• 2. 가스사용신청 거부관련 = 58
• 3. 가스요금 미납에 따른 불이익 관련 = 59
• 4. 공급중지 해제 수수료 관련 = 60
• 제4절 소비자 편익 및 사고예방을 위한 기술ㆍ안전기기 보급(안) = 61
• 1. 다기능가스안전계량기 보급 = 61
• 2. IT기반의 안전관리 및 소비자 편익 기술 보급 = 62
• 3. 가스사용량 계측 = 63
• 제5절 서비스 품질향상 프로그램 구축방안 = 64
• 1. 가스요금 고지 및 납부방법 개선 = 64
• 2. 이사시 철거ㆍ연결 서비스 개선 = 66
• 3. 안전점검 및 검침서비스 개선 = 67
• 4. 기타 서비스 개선방안 = 67
• 제6장 결론 = 69
• 참고문헌 = 73
• 부록 = 75
• Abstract = 111