행사 척도 개발 후 뷔페레스토랑 선택 결정요인에 관한 연구

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Restaurant industry trends in buffet market segments have been evolving from offering a conventional dining experience to providing customer solution holding various events. Due to changing life styles and patterns, customer’s growing needs have become prevalent, that is about holding events such as wedding receptions, birthday parties, seminar workshops, and year-end parties. The restaurant’s ability to recognize and accommodate these growing needs plays an important factor in terms of enhancing customer satisfaction and creating a sustainable competitive advantage.
Previous research and buffet industry related providers focused on increasing restaurants’competitive edge without considering the event needs and wants stemming from consumption pattern changes. This research suggest the selection factors for buffet restaurants and examined the event factor particularly effecting the restaurant selection decision making process. The purpose of this paper is to analyze and quantify the event component, which has not been addressed before. This paper examines the effect on the customer’s decision selecting buffet restaurants and develops the scales for the event factor and then build integrated research model about buffet restaurants.
The practice model developed in this research is a sort of hybrid model based on the Maeng(2013). Event factors components such as restaurant facility, size, service, event coordinator’s experience, available MC for the event, etc., were first identified and verified through the examination process of general customers’ understandings on those elements. Then using a survey based on three hundred customers with previous buffet event experiences, components have been filtered and narrowed down to be used for the scale development model. The results shows that food quality and the event factor worked as positive factors in customer satisfaction and often resulted in customer referral to other customers, acting as a positive factor as well. The price and service factors, on the other hand, worked as negative factors on the customer satisfaction level. Such outcomes may have originated from survey participants’ negative experience at a buffet event experience with one particular restaurant chain. However, the factors such as quality and freshness of food, cleanliness, the event coordinator MC’s experience level, the event handling service and speed are working as key factors in determining buffet restaurant. Event factors do act as one of the key components for the restaurant’s success.

국문 초록 (Abstract)

오늘날 외식산업은 음식을 통한 즐거움이 강력한 콘텐츠로 부상하고 있다. 고객이 원하는 콘셉트에 맞춰 진행한 각종 행사의 경우 만족도가 높아 고객의 재방문을 유도하고 있다. 이처럼, 외식전문기업이 새로운 라이프 사이클에 따른 고객들의 인식과 가치를 정확하게 간파하고 그에 맞는 전략 및 전술을 수립한다면 고객의 만족은 물론 뷔페레스토랑의 장기적 경쟁력 강화에도 긍정적인 효과를 거둘 수 있을 것이다.
선행연구와 실무적 관점에서 살펴보면, 뷔페레스토랑의 경쟁력 향상방안에 대해 많은 고민을 해왔음을 확인할 수 있지만, 시대에 따른 소비패턴 변화가 연구에 반영되지 않았음을 인지하였다. 이에 본 연구에서는 뷔페레스토랑 선택 결정요인들을 전반적으로 검토하고, 특히 외식장소 결정과정에서 중요한 ‘행사요인’에 초점을 두어 그 척도를 개발해보고자 한다. 즉, 변화하는 소비자의 욕구에 알맞은 외식산업시장을 더욱 활성화 시킬 수 있는 방안 모색에 초점을 두고 이제껏 등장하지 않았던 ‘행사요인’에 대한 척도개발을 연구하고자 한다.
행사요인 척도개발 과정은 다음과 같다. 최근 맹해영(2013)이 제시한 척도 개발 추진 모형을 토대로 연구의 목적에 따라 변형하여 총 10단계에 걸쳐 진행하였다. 우선, 연구 범위의 설정을 기본으로 2차 자료 수집 및 내용분석을 실시하였고, 기호학적 내용 분석방법을 통해 구성요인을 도출하였다. 이어서 뷔페레스토랑 행사요인 개념을 정립한 후, 행사에 알맞은 시설, 서비스, 진행능력, 혼잡도, 혜택, 비용에 대한 인식정도 등을 토대로 행사요인에 대한 이해도 조사를 실시하였다. 이후, 뷔페레스토랑 행사 경험자를 대상으로 설문지법을 활용한 척도 검증 자료 수집과 행사요인 척도의 통계적 검증을 실시하였고, 최종적으로 행사요인 척도에 대한 정제를 실시하였다. 이와 같은 연구를 실시한 결과, 행사진행자의 진행능력, 행사에 알맞은 시설, 행사 진행 사전 논의 여부, 행사진행 서비스 인원의 충분도, 행사진행 서비스의 신속도, 행사 장소의 혼잡성 여부 등이 행사요인의 척도로 개발 되었다.
선행연구에서 주로 다루었던 음식요인, 가격요인, 서비스요인에 새롭게 개발된 행사요인을 추가하여 연구모형을 만든 후 실무적 검증을 실시한 결과, 뷔페레스토랑 선택 결정요인 중 음식요인과 행사요인은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 고객만족이 행동의도에도 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉 고객만족과 연관된 음식의 맛과 품질, 청결성, 신선도, 행사진행자(MC)의 진행능력, 행사 진행사항 사전 논의 여부, 행사진행 서비스의 신속도 등은 뷔페레스토랑의 선택 결정요인의 기초로 잘 구축되어 있음을 보여주고 있다. 이와 달리, 가격요인과 서비스요인에서는 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이 부분은 설문을 진행한 다수의 행사경험자들이 특정 외식전문기업에 대해 가격요인과 서비스요인에서 만족을 느끼지 못하는 것에서 비롯된 결과라고 판단된다. 하지만 여기서 의미있게 보아야 할 부분은 새롭게 개발한 행사요인이 뷔페레스토랑 선택 결정요인으로 작용한다는 것이다. 다시 말해, 뷔페레스토랑 선택 결정요인 척도의 행사요인 작동 여부를 검증하였고, 뷔페레스토랑 선택 결정요인이 뷔페레스토랑의 지속가능성을 평가할 수 있는 객관적이고 효율적인 척도개발임을 입증하였다.
본 연구의 한계는 다음과 같다.
첫째, 뷔페레스토랑 선택 결정요인 중 행사요인이 개발되었으나, 다양한 뷔페레스토랑에서 실무적으로 검증할 필요가 있다. 둘째, 돌잔치, 피로연, 고희연과 같은 가족모임이나 세미나, 송년회와 같은 대규모 행사를 위주로 운영하지 않는 뷔페레스토랑의 경우에는 행사요인이 중요한 요인으로 작용하지 않을 수 있다는 한계를 가지고 있다. 셋째, 행사요인이 뷔페레스토랑 선택 결정의 중요한 요인으로 인식되기까지는 더 많은 실무적 검증을 거칠 필요가 있다는 것이다.
본 연구의 향후 연구 과제는 다음과 같다.
첫째, 본 연구는 뷔페레스토랑 행사 주최자 또는 참여자를 대상으로 뷔페레스토랑 선택 결정요인 중 행사요인 척도를 개발하였다. 향후 연구에서는 뷔페레스토랑 행사 주최자 또는 참여자를 대상으로 행사요인과 관련하여 심도있는 질적 연구를 실시하여 비교 검토할 필요가 있다. 둘째, 본 연구에서 개발한 뷔페레스토랑 선택 결정요인 중 행사요인은 실무적으로 검증하였으나, 향후 연구에서는 뷔페레스토랑에서의 행사 진행 유경험자와 예비경험자를 대상으로 행사요인의 작용 전과 작용 후에 대하여 비교하여 검증할 필요가 있다. 셋째, 외식전문기업의 경영진의 입장에서 바라본 행사요인이 외식업 운영에 얼마나 큰 영향을 미치는지 행사요인의 실용성 여부를 확인하기 위하여 뷔페레스토랑의 재무적인 결과를 비교하는 연구를 할 필요가 있다. 이와 같은 척도는 모든 뷔페레스토랑 행사요인에 적용할 수 있도록 폭넓게 개발하였으므로 뷔페레스토랑의 선택 결정요인을 실무적으로 적용하고자 할 때, 행사의 종류나 특성에 따라 척도의 구성요인을 선택적으로 적용하기를 권한다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 1
• 제1절 연구 배경과 목적 1
• 제2절 연구의 필요성과 차별성 3
• 제3절 연구방법과 구성 4
• 제2장 문헌연구 7
• 제1절 뷔페레스토랑에 관한 연구 7
• 1. 뷔페레스토랑의 정의 7
• 2. 뷔페레스토랑의 선택 결정요인 9
• 1) 음식요인 10
• 2) 가격요인 11
• 3) 서비스요인 12
• 4) 행사요인 13
• 5) 고객만족요인 13
• 6) 행동의도요인 14
• 제2절 뷔페레스토랑에 관한 새로운 척도의 필요성 15
• 1. 기존 척도들에 대한 분석 15
• 2. 신규 척도(행사요인)에 대한 필요성 17
• 제3절 행사요인에 대한 척도개발 18
• 1. 척도의 정의 18
• 2. 척도 개발 방법 19
• 3. 행사요인 추출을 위한 자료 수집 21
• 4. 기호학적 내용 분석 방법에 의한 구성요인 도출 21
• 5. 뷔페레스토랑 행사요인 개념 23
• 6. 행사요인에 대한 이해도 조사 24
• 7. 행사요인 측정항목 개발 25
• 8. 행사요인 분석에 의한 측정문항 검증 25
• 1) 척도 검증을 위한 자료수집 25
• 2) 척도의 통계적 검증 26
• ① 탐색적 요인분석에 의한 측정문항 검증 26
• ② 행사요인의 신뢰도 검증 27
• 9. 행사요인 척도에 대한 정제 27
• 1) 척도 정제의 필요성 27
• 2) 척도 정제 방법 28
• 3) 척도 정제 결과 29
• 제3장 실증분석 31
• 제1절 연구모형 31
• 1. 자료수집 32
• 2. 분석방법 32
• 제2절 가설설정 33
• 제3절 측정변수의 신뢰성과 타당성 35
• 1. 표본의 인구 통계적 특성 35
• 2. 측정도구의 신뢰도 및 타당도 검증 36
• 1) 신뢰도 분석 36
• 2) 타당성 분석 36
• ① 탐색적 요인분석 37
• ② 확인적 요인분석 39
• ③ 상관분석 41
• 제4절 경로분석 42
• 제4장 결론 43
• 제1절 연구의 결론 및 시사점 43
• 제2절 연구의 한계와 향후 연구 47
• 참고문헌 48
• 부록Ⅰ- 뷔페레스토랑 선택 결정요인(행사요인) 척도 개발 설문지 54
• 부록Ⅱ- 기호학적 분석 구성요인 도출 57
• Abstract 61