감정노동이 재무성과에 미치는 영향 = The Effect of Emotional Labor on Financial Performance : The Mediating Role of Support

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 감정노동이라는 개념과 구성원들의 감정 관리의 중요성에 대해 실증적 연구를 실시하였다. 고객과 직접 대면하는 고객센터 상담원을 표본으로 사회적 지원에 대한 인식, 조직에서 중시되는 재무성과(인당매출액)에 중점을 두고 이들이 상담과정에서 겪게 되는 감정노동 정도에 대해 주목하였다. 외생변수인 감정노동 정도가 내생변수인 사회적지원(조직지원인식, 상사지원인식), 인당매출액에 어떠한 행태로 영향을 미치는 지를 종합적으로 분석하였다. 직·간접적인 영향을 구분하여 연구모형을 제시하고 선행연구를 토대로 가설을 설정하였으며, 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 감정노동의 정도는 재무성과 인당매출액에 영향을 미칠 것이라는 가설에 대한 영향을 검증한 결과 감정노동 정도는 인당매출액에 유의적인 영향을 미치고 있지 않은 것으로 나타났다. 둘째, 사회적 지원은 재무성과 인당매출액에 영향을 미칠 것이라는 가설을 검증한 결과 조직지원인식은 1% 이하수준에서 유의한 것으로 나타났으며, 반면 상사지원인식은 인당매출액과 유의하지 않은 것으로 분석되었다. 셋째, 사회적 지원에 대한 감정노동 정도와 재무성과 인당매출액의 관계에 있어서 매개효과가 있을 것이라는 가설을 분석한 결과 조직지원인식에 대한 간접효과는 통계적으로 1% 이하수준으로 인당매출액에 매개효과가 있는 것으로 나타났다. 반면, 상사지원인식의 간접효과는 유의하지 않은 것으로 분석되었다. 이러한 결과는 고객센터 상담원들에 대한 매개변수 중 조직지원인식을 통하여 인당매출액에 대한 간접효과를 기대할 수 있으며, 감정노동 정도를 상사나 조직이 직접 관리하는데 있어 어려운 부분이 존재하므로 조직지원인식을 통해 감정노동 정도와 함께 인당매출액을 관리하는데 효과를 기대할 수 있다. 또한 감정노동의 정도와 재무성과(인당매출액)에 대한 연구의 진행이 거의 없는 실정이므로 인당매출액에 대한 사회적 지원 중 조직지원인식이 감정노동에 대한 재무성과(인당매출액)에 간접적인 영향을 미치는 것으로 분석되어 의미가 있다고 할 수 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Emotion of humans has been regarded to be a factor that impedes efficiency of the work at the field in the perspective of business administration. More precisely, emotion has been recognized as what should be suppressed. However, the influence of emotion of members on the organization started increasing, it is currently recommended to control the emotion of members through the organization.
This study has implemented objective research on the importance of emotional control of members as well as the concept of emotional labor. Placing priority on the awareness of social support (organizational support and supervisor support), and financial performance (per-person sales), this study has focused on a degree of emotional labor that they tend to experience in the procedure of consultation. Hereupon, this study has comprehensively analyzed how an exogenous variable of a degree of emotional labor influenced on the endogenous variable of social support (perception of organizational support and perception of supervisor support), and per-person sales in terms of types of behavior.
The results of analysis on research model on the relation of emotional labor and per-person sales of financial performance are as follows. First of all, according to the result of verifying results of how a degree of emotional labor influenced on the per-person sales of financial performance, path coefficient estimate was -.031, standard path coefficient estimate was -.054, and C.R value was reported as -.783. Hereupon, they were confirmed not to be significantly influenced.
Secondly, according to the result of verifying hypothesis that social support might influence on per-person sales, path coefficient estimate of perception of organizational support was -.077, standard path coefficient estimate was -.264, and standard deviation was .020. Hereupon, C.R value was reported as -3.886, and it was significant in the level of less than 1%. On the other hand, perception of supervisor support was analyzed not to be significant with per-person sales.
Third, according to the result of verifying hypothesis that social support might have a mediating effect on the relationship between a degree of emotional labor and per-person sales of financial performance, an indirect effect had .035 of non-standard path coefficient, .061 of standard path coefficient, and statistics of verifying the significance of 3.850. Hereupon, it was confirmed that they were positively related in a level of less than 1%. In other words, it was confirmed that there was a mediating effect on the per-person sales through perception of organizational support. On the other hand, an indirect effect of perception of supervisor support was analyzed not to be significant.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론
• Ⅱ. 이론적 고찰
• Ⅲ. 연구모형과 조사설계
• Ⅳ. 실증분석
• Ⅴ. 결론
• 참고문헌
• Abstract