호텔기업의 교육훈련구성요인이 고객지향성에 미치는 영향 : 효율성지각, 자기효능감, 조직기반자긍심의 매개효과 = A Study of the Factors in Training Implemented in the Hotel that Affect Customer Orientation : Focused on the Mediating Effect of Effectiveness Perception, Self-Efficacy and Organization-Based Self-Esteem

국문 초록 (Abstract)

서비스 기업들은 점점 다양해지고 있는 고객들의 욕구를 충족시켜 고객만족을 통한 성과의 극대화를 기업의 화두로 삼고 있다. 대표적인 서비스산업인 호텔기업은 인적의존도가 높은 측면을 고려할 때 고객을 대하는 종업원의 태도, 인적서비스 품질 수준이 곧 호텔기업의 경쟁력이 된다는 사실을 심각하게 받아들이는 인식이 필요하다. 이는 호텔 산업이 생산과 소비가 동시에 이루어지는 특성 때문에 서비스 접점에서 호텔 종사원의 행동이 고객의 구매에 영향을 줄 수 있기에 인적자원관리에 있어서 교육훈련이 중요한 성공요인으로 지적되는 것을 의미하는 것으로, 우리나라 호텔기업의 경우 외환위기 이후 지속되고 있는 기업들의 경영합리화와 경쟁력 확보를 위한 자구 노력의 일환으로 정규직 직원의 감축과 일용직 종사원의 증가를 가져왔는데 이는 항상 높은 수준의 서비스를 제공해야 하는 호텔기업에 있어서 위험요소로 인식되어 왔다. 이러한 이유로 호텔기업은 교육훈련의 중요성을 크게 인식하고 있으며, 이런 관점에서 본 연구는 호텔기업의 종사원을 대상으로 교육훈련 구성요소와 고객지향성과의 영향관계에서 교육 참가자들의 개인적 성격특성이라 할 수 있는 교육훈련의 효율성 지각, 자기효능감, 조직기반 자긍심과의 관계를 살펴봄으로써 호텔기업의 교육훈련에 의미 있는 방법을 제시하고자 하였다.
본 연구를 수행하기 위해 문헌적 연구에서는 선행연구와 관련 자료를 중심으로 교육훈련구성요인과 고객지향성에 대한 이론적 근거를 제시하고 가설을 도출하였다. 연구표본은 서울시내 위치한 특급호텔에 근무하고 있는 호텔종사원을 대상으로 편의 표본 추출하여 설문하는 방법을 택하였다. 설문지는 총 500부를 배포하여 456부를 회수하였으며 최종적으로 411부를 이용하여 분석을 실시하였다. 연구가설의 검증은 본 연구에 이용된 독립변수인 교육훈련 구성요인과 매개변수인 효율성 지각, 자기효능감, 조직기반 자긍심과 종속변수인 고객지향성과의 관계에 대한 가설을 검증하는 구조방정식 분석을 실시하였다. 실증분석의 결과 다음과 같은 연구결과가 도출 되었다.
첫째, 호텔기업의 교육훈련에 있어서 교육훈련에 참여하는 종업원의 학습동기를 유발할 수 있는 호텔기업의 인사정책의 변화가 필요하고 교육훈련의 내용에 있어서는 직무와 연계되는 교육진행이 우선 고려되어야 한다.
둘째, 종사원의 교육훈련에 대한 효율성지각은 종사원의 업무수행능력에 대한 믿음감과 호텔기업의 일원이라는 자긍심을 높여주는데 긍정적인 역할을 하는 것으로 나타났다.
셋째, 호텔종사원의 자기 효능감과 조직기반자긍심을 높게 인지할수록 고객에 대한 고객 지향성이 높게 나타났다.
넷째, 호텔기업의 교육훈련에 있어서 종사원의 높은 학습동기와 긍정적인 태도는 수준 높은 훈련강사의 교육실시와 더불어 고객지향성을 높이는 중요한 변인이다.
다섯째, 호텔기업의 교육훈련구성요인에 있어서 종사원의 자기효능감과 조직기반 자긍심을 높일 수 있는 것은 상사와 직장동료의 관심과 배려이고 새로운 변화를 긍정적으로 수용하려는 조직문화인 것으로 나타났다.
여섯째, 개인성격특성이라 할 수 있는 효율성 지각, 자기효능감, 조직기반 자긍심이 교육훈련 구성요소와 교육훈련 성과인 고객지향성과의 영향 관계에 있어서 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
이와 같은 연구결과는 대표적인 서비스 기업인 호텔기업에 있어서 교육훈련의 중요성과 필요성을 다시 강조한 의미 있는 결과라는 것을 말해준다.
그리고 본 연구는 호텔기업의 교육훈련과 고객지향성과의 영향 관계에서 교육훈련 참가자의 개인성격특성인 교육훈련의 효율성지각, 자기효능감, 조직기반자긍심의 매개효과에 주안점을 두고 연구를 시도하였다는 점에서 기존의 선행연구와 다르다고 볼 수 있다.

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서 론 1
• 제1절 문제제기 및 연구목적 1
• 1. 문제제기 1
• 2. 연구목적 4
• 제2절 연구방법 및 구성 5
• 1. 연구의 방법 5
• 2. 연구의 구성 5
• 제2장 이론적 배경 7
• 제1절 교육훈련 7
• 1. 교육훈련의 개념 7
• 2. 교육훈련의 목적 9
• 3. 교육훈련 구성 요소 12
• 4. 교육훈련과 교육성과에 관련된 선행연구 20
• 제2절 교육훈련의 효율성 지각 22
• 1. 교육훈련의 효율성 지각개념과 선행연구 22
• 2. 교육훈련 효율성 지각의 구성요소 24
• 제3절 자기효능감 27
• 1. 자기 효능감의 개념 27
• 2. 자기효능감과 교육훈련에 관한 선행연구 30
• 제4절 조직기반 자긍심(Organization-Based Self-Esteem) 31
• 1. 조직기반 자긍심의 개념 31
• 2. 자긍심의 유형 33
• 3. 자긍심의 선행연구 33
• 제5절 고객지향성 35
• 1. 고객지향성의 개념 35
• 2. 고객지향성 구성요인 39
• 3. 고객지향성의 선행연구 40
• 제3장 연구의 설계 44
• 제1절 연구모형 및 연구가설 44
• 1. 연구모형의 설계 44
• 2. 연구가설의 설정 44
• 제2절 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 51
• 1. 변수의 조작적 정의 51
• 2. 설문지 구성 53
• 제3절 조사방법 및 분석방법 53
• 1. 조사방법 53
• 2. 분석방법 55
• 제4장 실증분석 결과 56
• 제1절 표본의 특성 56
• 1. 조사대상의 일반적 특성 56
• 제2절 신뢰성 및 타당성 검증 결과 58
• 1. 신뢰성 검증 58
• 2. 타당성 검증 62
• 제3절 연구모형 및 연구가설의 검증 70
• 1. 연구모형의 검증 70
• 2. 연구가설의 검증 71
• 3. 매개변수를 통한 가설검증 76
• 4. T-test와 ANOVA분석 82
• 제4절 가설의 결과정리 86
• 제5장 결 론 88
• 제1절 연구결과 요약 88
• 제2절 연구의 시사점 89
• 제3절 연구의 한계점과 향후방안 92
• 참고문헌 94
• 설 문 지 114
• Abstract 121