인터넷통관포털 'UNI-PASS'의 사용자 만족에 미치는 영향요인: 이요인 이론을 토대로

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 수출입통관 및 관세환급 업무 수행을 위해 현재 관세청이 운영하고 있는 인터넷 통관포털 UNI-PASS의 이용이 일부 관세사사무소에서 일반 민간무역기업으로 보다 더 확산되고 또한 성공하기 위해서 무엇보다도 시스템에 대한 사용자의 만족이 중요할 것으로 보았다. 그리고 정보시스템의 활용이 조직에 기대했던 만큼의 효과를 가져다주기 위해서는 시스템 사용자들이 시스템이 가진 어떠한 특성에 만족하는지 그리고 어떠한 특성에 불만족 하는지를 분명하게 구분하여 규명하는 하고자 DeLone과 McLean(1992)이 제시한 시스템 성공 모형과 Herzberg(1959)의 이요인 이론을 토대로 시스템 사용자들의 만족과 불만족을 이끌어 내는 시스템 특성들을 체계적으로 파악하는 작업을 수행하였다.
연구결과를 토대로 본 연구는 다음과 같은 몇 가지로 시사점을 요약할 수 있다.
첫째, Herzberg 등(1959)의 이요인 이론에 따르면, 직무에 만족을 주는 만족요인은 동기유발의 효과를 갖지만, 위생요인은 만족을 높이지는 못하고 단지 불만을 감소시키는 효과만을 갖는다. 시스템 품질은 위생요인으로서의 역할을 하지만 만족요인이 되지는 못한다. 다시 말하면, 시스템 품질은 사용자들이 UNI-PASS를 통해 통관업무 및 관세행정 업무를 처리하는데 따른 편의를 제공하고 시간과 비용을 줄이는 효과를 주지만, 사용자가 요구하는 업무처리 결과와 정보를 제공해 주는 동기요인은 되지 못하는 것으로 해석될 수 있다.
둘째, 본 연구는 이론적 토대를 가지고 관세행정 정보화를 위해 개발된 전자통관시스템의 사용자 행동을 설명하였다는 것이다. 일찍이 관세청은 민원인들(무역기업과 대행기관 등 무역관련기업)에게 신속․정확한 통관과 비용절감, 관세행정 서비스를 위해 다수의 시스템을 개발․제공해 왔지만, 실제 사용자들을 대상으로 학술적 이론을 적용하여 실증해 본 연구는 없었다. 이는 지방행정, 세무, 교육 등의 여타 행정시스템에 대한 학술 연구에 비해서도 그러하고, 기업 정보시스템 연구들에 비하면 절대적 수에 있어서도 비교가 되지 않는다. 이러한 상황에서 전자통관시스템의 사용자 행동을 그동안 정보시스템 분야에서 타당성이 입증되어 온 이론들을 토대로 하여 실증 연구를 수행했다는 것은 향후 관세행정 정보화에 관한 연구가 확대되는데 좋은 시도가 될 것이다.
셋째, 사용자 만족이 시스템 지속 의도에 가장 중심된 요인이라고 할 때, 사용자는 사용 동안 언제라도 과업 수행을 위한 시스템 성능이 제공되는 정보적 차원이나 서비스적 차원에서 품질이 떨어진다고 판단되면 시스템 사용을 중단하거나 또는 거부할 수 있기 때문에 시스템 개발자인 관세청은

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

What is really driving continued IS usage behavior? It is certain that long-term viability of an IS and its eventual success depend on its continued use rather than its first-time use(Bhattacherjee, 2001). If management wants to promote continued IS usage behavior of users, it is necessary to understand what drives it. The expectation-confirmation model of IS continuous(ECM-IS continuous)(by Bhattacherjee, 2001) based on a solid theoretical foundation that focuses on an individual's psychological motives during post-adoption, and it has been successfully adapted to the IS continuous context. It is the keystone framework showing that user satisfaction is the significant drivers of the IS continuous. As well as in the IS success model, user satisfaction is key factor of the IS success.
Then in terms of the IS, what is really driving user satisfaction? ECM-IS does not reveal what is really driving user satisfaction in the IS context. IS success model is presented the system factors affecting user satisfaction. The purpose of this study is to investigate the two factors influence a user's satisfaction and intention in the context of the web-based information systems. This paper used the web-based Internet portal 'UNI-PASS' is operated by the Korea Customs Service. UNI-PASS is poss