서비스드 레지던스의 서비스 유형이 고객만족에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

세계의 호텔관광산업은 국제화의 진전에 따른 관광붐의 조성으로 지속적인 경기침체에도 불구하고 관광호텔의 수요는 크게 성장해 나가고 있는 실정이다. 그러나 관광호텔의 과잉공급 양상으로 그 경쟁은 더욱 치열해 지고 있으며, 또한 기업환경이 세계화, 국제화 되면서 관광이라는 단순한 목적으로서의 여행이 아닌 외국인들의 장기체류를 위한 국내 거주도 급속하게 증가하는 추세이다. 현재 세계경제의 가장 두드러진 흐름은 하나의 공동체적인 단체로 변해가고 있고, 관광 산업 역시 변해가는 환경 속에서 지속적인 발전을 위하여 다국적인 경영 활동을 하고 있다. 이러한 변화 속에서 적극 대응하고 국내에 체류하고자 하는 소비자들의 다양한 욕구를 충족시키고 국가경제에 도움이 되고자 신개념의 서비스드 레지던스 산업이 각광을 받고 있다. 세계 각국에서는 이미 서비스드 레지던스 시장의 빠른 수요변화를 예측하고, 이용객들에게 적극적으로 레지던스 상품서비스를 제공하고, 서비스드 레지던스를 관광산업의 한 축으로 적극 육성 발전시켜 나가고 있다.
이에 본 연구에서는 서비스드 레지던스를 이용해 본 내·외국인 고객을 대상으로 하여 서비스드 레지던스의 서비스 유형별 고객만족과 신뢰는 재방문 의도 및 구전효과에 영향을 미치는 요인들을 파악하여 서비스드 레지던스 운영에 대해 알아보고자 하였다.
이를 위해 서비스드 레지던스의 서비스 유형을 Teare and Olson의 호텔 서비스 유형을 적용하여 크게 인적 서비스(고객 지향성, 친절성 및 전문성), 와 물적 서비스(다양성, 가격적절성 및 접근성), 그리고 시스템적 서비스(운영 서비스, 제도적 편의사항), 로 분류해서 고객만족과 신뢰를 하게 되면 재방문의도와 구전효과에 어떠한 영향력을 미치는지 알아보았다.
본 연구의 결과에 의하면 서비스드 레지던스의 시스템 서비스(제도적 편의사항)는 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
이러한 연구결과는 아직까지 서비스드 레지던스가 일반 호텔들처럼 보편화 되어 있지 않기 때문에 마일리지 제도를 운영하고, 축하카드를 발송하고, 홍보지를 발송하고, 개인정보를 확보하기 위해 노력하는 면에서는 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다.
따라서 서비스드 레지던스는 고객과의 장기적인 관계를 유지하기 위해서는 마일지리 제도, 축하카드 및 홍보지 발송, 개인정보를 확보하여 적극 개발 활용하여 고객과의 유대관계를 형성해나가는 마케팅 전략이 필요하다.
주제어 : 서비스드 레지던스, 고객만족, 신뢰, 재방문의도, 구전효과

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

In this very research, we targeted domestic and international (foreigner) customers at a Serviced Residence in carrying out an experiment to figure out the relationship between customers’ satisfaction and credibility toward the service provider according to each type of service. In addition, we have analyzed the elements that influence customers’ intentions to revisit the service and their potential word of mouth advertising.
In order to carry out the experiment, we applied the service categories used by Teare and Olson Hotel. There are three main categories in this system. Firstly, Human-Quality of service concentrates on the elements of kindness, customer directivity, and professionalism in treating customers. Secondly, material service puts more weight on the aspects such as diversity, appropriateness of price, and accessibility in providing customers with services. Lastly,
Systematical services concentrate on the operational and policy-related convenience services.
These main categories will be the basis in measuring customers’ satisfaction and intention to revisit as well as the influence on their word of mouth effect.
In this very research, the empirical study was supported by the frequently used statistical research package program, SPSS 12.0 (Statistical Package for the Social Science 12.0). We looked over the Cronbach’s alpha values in order to verify the reliability of the scale factors we chose for the experiment. Moreover, factorial experiment was implemented in order to verify the relevancy. Last but not least, the regression analysis was performed to verify the frequency test as well as the assumptions made prior to the commencement of experiments.
According to the results of this very research, it is found that the category of systematical service had no significant influence on customers’ satisfaction.
The results can be explained by few aspects of the system. First of all, the Service Residence is not yet as generalized as many hotels. For this reason and even with their efforts such as mileage system, greeting cards, paper advertisement, and well-organized personal information system, they are not yet significant enough to influence customer satisfaction.
Consequently, the Serviced Residence must implement marketing strategies that can improve and utilize their mileage system, greeting-card system, paper advertisement, and many other customer management systems further more in order to establish a firm long-term relationship with customers.
Keyword : Serviced Residence, Customer Satifaction, credibility, word of mouth

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구의 배경과 목적 = 1
• 제2절 연구방법 및 연구의 구성 = 3
• 제2장 이론적 배경 = 4
• 제1절 서비스드 레지던스에 대한 이론적 고찰 = 4
• 1. 서비스드 레지던스의 정의 = 4
• 2. 서비스드 레지던스의 등장배경 = 9
• 3. 서비스드 레지던스의 특성 = 10
• 4. 서비스드 레지던스의 현황 = 14
• 5. 서비스드 레지던스의 서비스 구성요소 = 17
• 제2절 신뢰에 대한 이론적 고찰 = 18
• 제3절 고객만족에 관한 이론적 고찰 = 22
• 1. 고객만족의 정의와 개념 = 22
• 2. 고객만족의 요소 = 25
• 제4절 재방문이용의도와 구전효과 = 27
• 1. 재방문이용의도 = 27
• 2. 구전효과 = 29
• 제3장 조사의 설계 = 33
• 제1절 연구모형 = 33
• 제2절 가설설정 = 34
• 1. 서비스드 레지던스의 서비스 유형이 관계유무에 따른 고객만족 차이 = 34
• 2. 서비스드 레지던스의 서비스 유형이 관계유무에 따른 신뢰의 차이 = 35
• 3. 고객만족과 재방문이용의도와 구전효과와의 관계 = 35
• 4. 신뢰과 재방문이용의도와 구전효과와의 관계 = 36
• 제3절 설문지 구성 = 37
• 1. 변수의 조작적 정의 = 37
• 2. 설문지의 구성 = 41
• 제4절 표본조사 설계 및 분석방법 = 42
• 1. 조사대상 = 42
• 2. 자료수집 = 42
• 3. 분석방법 = 42
• 제4장 실증분석 = 43
• 제1절 인구통계적 특성 분석 = 43
• 제2절 신뢰성 검증 = 45
• 제3절 타당성 검증 = 47
• 1. 인적 서비스 요인분석 = 47
• 2. 물적 서비스 요인분석 = 49
• 3. 시스템 서비스 요인분석 = 50
• 4. 신뢰·고객만족·재방문의도·구전효과 요인분석 = 52
• 제4절 가설 검증 결과 = 53
• 1. 가설 H1의 검증 = 53
• 2. 가설 H2의 검증 = 56
• 3. 가설 H3의 검증 = 59
• 4. 가설 H4의 검증 = 61
• 제5장 결론 = 64
• 제1절 연구결과 요약 및 시사점 = 64
• 제2절 연구의 한계점 및 제언 = 67
• 참고문헌 = 69
• 설문지 = 74
• ABSTRACT = 90