노인복지서비스 전달체계의 역량·과정과 성과에 관한 연구 : 경기도 3개시 민간전달체계의 실태 및 효과성 비교 분석

국문 초록 (Abstract)

고령화 문제는 국가는 물론 지방자치단체의 재정에 커다란 부담으로 작용하고 있다. 또한 다양해지는 수요자의 욕구에 비해 현장에서의 노인복지서비스는 획일적이고, 공급자 중심으로 운영되면서, 효과성과 만족도가 떨어져 민간전달체계에 의한 노인복지서비스 대안마련이 시급한 실정이다.
본 연구목적은 효율적인 노인복지서비스 전달체계시스템의 정책대안을 마련하는데 있다. 이를 위해 3개 지자체별 특성, 시설 종사자와 이용노인, 노인복지관과 요양원(주간보호센터) 등에 대한 인식에 차이가 있는지에 대한 가설을 설정하여 조사하였다. 경기도 31개 지방자치단체에서 행정구역 개편이 거론된 인구 100만명 규모의 도시, 재정자립도와 인구규모가 상위 10위권내 도시, 시 산하에 행정구가 있는 지자체를 대상으로 분류한 결과, 성남시, 수원시, 용인시의 노인복지관과 요양원(주간보호센터)을 각 1개씩 연구대상으로 선정하였다.
연구방법으로는 선행연구를 바탕으로 노인복지서비스전달체계 구축의 8대원칙 중 단체역량 3원칙과 운용과정 5원칙을 적용하였고, 자료검증, 설문조사와 관련자들의 인터뷰를 실시하였다.
단체역량 3원칙 중 전문성에서는 종사자의 자격증보유비율에서 노인복지관은 수원시, 요양원(주간보호센터)은 성남시가 높았다. 공무원은 시․구청의 비율이 낮고, 읍면동 현장직원의 비율이 높지만 업무가 과중되고 있었다. 접근성에서는 성남시가 노인복지시설이 가장 많고, 고르게 분포되어 접근하기가 용이한 것으로 조사되었다. 노인복지관 종사자가 요양원 종사자에 비해 시설이용과 정보제공에 대하여 긍정적으로 인식하고 있었다. 통합성에서는 3개시 모두 노인복지서비스 만족과 지자체의 노인복지예산과 밀접한 관계가 있음을 보여주었다. 의료기관 등 외부기관과의 업무연계에서는 복지관은 미흡한 반면, 요양원(주간보호센터)은 협조가 원활한 것으로 조사되었다.
운용과정 5원칙중 책임성에서는 3개 지자체별, 요양원(주간보호센터) 종사자와 이용자는 차이가 없는 반면, 노인복지관은 인식차이를 보였다. 온라인 불만창구운영은 노인복지관이 긍정적이나, 서비스 모니터링은 이용자 모두 불만을 표시했다. 포괄성에서는 3개시 모두 노인복지관의 사업분야와 프로그램이 비교적 다양함으로 이용자들의 만족도가 높게 나타났다. 성남시는 노인자살예방센터, 수원시는 노인 일자리사업, 용인시는 응급안전 돌보미서비스가 호평을 받고 있었다. 지속성에서는 대부분 3년 이상 지속적인 프로그램 운영하고 있으나, 이용자 중심의 현실성 있는 서비스를 요구하였다. 노인복지관은 이용자들에 대한 안부 전화는 비정기적으로 시행하고 있으나, 주기적인 가정방문 보호서비스는 행하지 않는 반면, 요양원(주간보호센터)은 비교적 자주하는 것으로 조사되었다. 공평성에서는 타 지역 거주 노인이용자들에 대한 차별 해결을 위한 지자체간의 연계망 구축 필요성이 제기되었다. 주말에도 노인복지시설을 이용할 수 있도록 탄력적인 이용시간 확대에 대한 요구가 있었다. 적절성에서는 노인복지시설이 많은 성남시가 수원시와 용인시보다 적절한 서비스를 제공하고 있었다. 노인복지관 이용자가 요양원(주간보호센터) 이용자보다 규정된 서비스를 제공받고 있다고 인식하는 것으로 조사되었다.
성과부분에 있어서는 3개시 시설종사자 모두 복지업무에는 만족, 근무시간과 임금수준에는 불만족스러워 했다. 시설이용자는 종사자들의 서비스에는 만족하고 있으나, 전문성은 미흡하다고 인식하고 있었다. 노인복지관은 접근성, 지속성, 책임성, 포괄성, 적절성에 차이를 보인 반면, 요양원(주간보호센터)은 접근성, 지속성, 포괄성은 통계적으로 유의미한 차이를 보였고, 공평성은 차이가 없는 것으로 나타났다.
단체역량, 운용과정, 성과의 상관관계를 살펴본 결과, 단체역량과 운용과정에서 종사자는 책임성, 이용자는 포괄성과의 상관관계가 높았다. 즉, 단체역량과 성과는 접근성이 높다고 인식할수록 성과에 대해 만족으로 나타났다. 운용과정과 성과는 책임성이 높게 나타나고, 공평성은 유의미한 차이가 없었다. 성과에 미치는 단체역량과 운용과정의 원칙을 적용한 결과, 노인이용자는 책임성, 시설종사자는 적절성이 가장 큰 영향을 미친 것으로 분석되었다. 또한, 노인복지 예산이 많고, 노인시설이 많은 지자체일수록 종사자와 이용자 모두 성과부분에서 긍정적으로 평가하고 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

An aging population is a problem in that it gives financial burden not only to the central government but also to local governments. In this situation, in the field of social welfare services, services for senior citizens have been run mainly based on the interests of suppliers, not based on increasing demands of customers. It’s necessary to make alternatives to improve effectiveness and satisfaction with social welfare services for senior citizens through private delivery system.

The purpose of this study is to create policy alternatives for social welfare delivery systems for senior citizens. This study analyzed whether there were significantly different recognitions between employees and elderly visitors of welfare facilities for senior citizens in Gyeonggi province. Also, this study classified welfare facilities for senior citizens into two groups – one is the senior welfare center and the other is the nursing home. In addition, among thirty one cities in Gyeonggi province, this study compared Seongnam, Suwon, and Yongin because these cities had similar fiscal self-reliance ratios, population, and administrative system.

This study compared three cities from the point of view of eight principles applied to establish the social welfare service delivery system for senior citizens. The eight principles consist of three organizational competencies and five operational processes. Literature research, survey, and interviews were used for evaluating these eight principles.

The results of this study are as follows;

On the subject of professionalism, Suwon city had the highest ratio of licensed employees working at the senior welfare centers, Seongnam city had the highest ratio of licensed employees working at the nursing homes. With regards to public officers, staff in Eup, Myeon, and Dong offices had more expertise and workload than those in City hall and the District offices.

On the subject of accessibility, the access to social welfare facilities located in Seongnam city was the most convenient in that it had the largest number of social welfare facilities for senior citizens among three the cities, and facilities were evenly spread across the city. In addition to this, workers in the senior welfare centers had more positive recognition than those in the nursing homes for facility use ability, and providing information.

On the subject of service integration, all three cities showed that there were close relations between satisfaction in welfare services for senior citizens and a budget for senior citizens welfare. In terms of cooperation with outside institutions like health organization, the nursing home established better cooperation than the senior welfare center.

On the subject of accountability, there was no significantly different recognition between employees and elderly visitors of the nursing home in three cities. On the other hand, employees and elderly visitors of the senior welfare center had significantly different recognition. Regarding the operation of the on-line customer service centers, elderly people using the welfare senior center had positive opinions; however, both elderly people using the welfare senior centers, and the nursing homes made complaints about service monitoring.

On the subject of comprehensiveness, visitors in all three cities were content with services provided by the senior welfare centers because there were various programs and fields of services. In particular, Seongnam city’s center for senior suicide prevention, Suwon city’s job creation project for the elderly and Yongin city’s emergency safety care service achieved favorable recognition.

On the subject of continuity, although elderly people wanted more realistic services from welfare facilities, most of the three cities’ programs had provided more than three years of service. In this study, workers in the nursing homes frequently visited elderly people. The senior welfare centers did not offer visiting home care services. Instead, workers in the senior welfare centers often called service uses to check their health conditions.

On the subject of equity, it was required that local governments had to connect with each other so as to eliminate discrimination against elderly clients living in other regions. Also, since senior citizens wanted to use facilities on weekends, they expected service providers to adopt flexible working hour systems.

On the subject of appropriateness, research results showed that Seongnam city offered more appropriate services than Suwon and Yongin In addition to this, senior citizens using the senior welfare center recognized that they were offered more prescribed services than those using the nursing home.

On the subject of performance, the three cities’ employees working at social welfare facilities were satisfied with their tasks, but they were discontent with their working hours and wage levels. Visitors were satisfied with services although they recognized that workers’ level of professionalism were insufficient. And it was shown that welfare budgets and the number of facilities for the elderly were important factors to evaluate performance.

There was significantly different recognition between employees and the elderly in senior welfare centers in terms of accessibility, continuity, accountability, comprehensiveness, and appropriateness. And there was significantly different recognition between employees and the elderly in nursing homes in terms of accessibility, continuity, and comprehensiveness.

The researcher divided survey respondents into two groups and analyzed correlations respectively in terms of organizational competencies, operational processes and performance. First, as to correlations between organizational competencies and operational processes, correlations between workers' accessibility and accountability(r=0.666, sig<0.01), and between senior citizen clients’ accessibility and comprehensiveness(r=0.303, sig<0.01) showed highest figures respectively. Second, as to correlations between organizational competencies and performance, correlations between workers' accessibility and performance(r=0.540, sig<0.01), and between the aged clients’ accessibility and performance(r=0.298, sig<0.01) showed highest figures respectively. Third, as to correlations between operational processes and performance, correlations between workers' appropriateness and performance(r=0.688, sig<0.01), and between the aged clients’ accountability and performance(r=0.453, sig<0.01) showed highest figures respectively.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 문제제기 및 연구의 목적 1
• 1. 연구의 필요성과 문제제기 1
• 2. 연구의 목적 3
• 제 2 절 연구범위 및 방법 6
• 1. 연구범위 6
• 2. 연구방법 8
• 제 2 장 선행연구 및 연구조사설계 11
• 제 1 절 고령화사회와 노인복지서비스 11
• 1. 고령화사회의 문제 11
• 2. 솔루션으로서의 노인복지서비스 14
• 3. 노인복지서비스의 내용과 방향 19
• 제 2 절 노인복지서비스 전달체계 25
• 1. 노인복지서비스 전달체계의 개념 25
• 2. 노인복지서비스 전달체계 선행연구 32
• 3. 외국의 노인복지서비스 전달체계 40
• 제 3 절 노인복지서비스 전달체계의 8대 원칙 50
• 1. 단체역량 3원칙 51
• 2. 운용과정 5원칙 53
• 제 4 절 연구조사설계 59
• 1. 연구의 분석틀과 지표 59
• 2. 조사의 설계 66
• 3. 조사방법 67
• 4. 설문지 신뢰도 분석 68
• 제 3 장 단체역량 3대 원칙 비교분석 74
• 제 1 절 지자체의 전문성 74
• 제 2 절 노인복지시설의 접근성 78
• 1. 입지 편리성 78
• 2. 접근 용이성 84
• 제 3 절 서비스 수준의 통합성 92
• 1. 담당자간 서비스 연계성 92
• 2. 재정 수준의 충분성 93
• 제 4 절 단체역량 소결 97
• 제 4 장 운용과정 5대 원칙 비교분석 99
• 제 1 절 서비스 제공수준과 책임성 99
• 1. 서비스전달의 책임한계 100
• 2. 시설이용자 불만 대응방법 104
• 3. 서비스 모니터링 실태 106
• 제 2 절 포괄성과 서비스의 다변화 108
• 1. 노인복지관의 서비스 다양성 108
• 2. 요양원의 서비스 다양성 111
• 3. 종사자와 이용자 인식 차이 112
• 제 3 절 지속성과 제공서비스 수준 117
• 1. 종사자와 이용자 인식 비교 117
• 2. 지자체의 프로그램 인식 비교 118
• 제 4 절 공평성과 프로그램의 차이 123
• 1. 이용차별과 동등 대우 123
• 2. 지자체간 인식차이 비교 124
• 제 5 절 노인복지서비스의 적절성 129
• 1. 이용자별 서비스 제공의 일관성 129
• 2. 서비스제공 절차의 적절성 131
• 제 6 절 운용과정 소결 134
• 제 5 장 서비스 종사자와 이용자의 만족도 137
• 제 1 절 종사자의 업무성과 인식 137
• 1. 종사자의 근무시간과 임금수준 137
• 2. 담당자의 전문성 활동도 137
• 제 2 절 이용자의 서비스 만족도 139
• 1. 편리성 및 친절도 139
• 2. 종합만족도 비교 140
• 제 6 장 단체역량, 운용과정, 성과간 상관성 분석 143
• 제 1 절 단체역량과 운용과정의 상관관계 143
• 1. 종사자의 항목별 상관관계 143
• 2. 이용자의 항목별 상관관계 144
• 제 2 절 단체역량과 성과간 상관관계 145
• 1. 종사자의 상관관계 145
• 2. 이용자의 상관관계 145
• 제 3 절 운용과정과 성과간 상관관계 146
• 1. 종사자의 항목별 상관관계 146
• 2. 이용자의 항목별 상관관계 147
• 제 4 절 노인복지서비스 성과에 미치는 영향분석 149
• 1. 단체역량과 운용과정이 성과에 미치는 영향 149
• 2. 독립변수군의 성과에 대한 영향력분석 152
• 제 7 장 결론 및 함의 156
• 제 1 절 연구결과의 요약 156
• 1. 단체역량 3원칙 연구결과 157
• 2. 운용과정 5원칙 연구결과 158
• 3. 성과 연구결과 161
• 4. 가설검증 163
• 제 2 절 문제점 및 함의 166
• 1. 단체역량 3대 원칙 166
• 2. 운용과정 5대 원칙 170
• 제 3 절 연구의 한계 175
• [참고문헌] 176
• [부록 - 1] 노인복지서비스 설문지 183
• [부록 - 2] 3개시 행정구별 65세 노인인구 현황 189
• ABSTRACT 195