병원 유니폼 디자인을 통한 고객 중심의 의료서비스 혁신 전략 모델 개발 : 중소병원 정형외과를 중심으로 = Strategies of medical service innovation by client-oriented hospital uniforms : focused on small & medium-sized orthopedic businesses

국문 초록 (Abstract)

21 세기 새로운 창조의료 패러다임과 경영혁신전략으로 고객 중심의 서비스 디자인을 실천하고 있는 ‘메이요 클리닉’은 “미래에 의료의 질을 측정하는 기준은 의학적 결과가 아니라 환자의 만족도에 있다”고 믿고 있다.
이제는 환자를 ‘환자 가치가 아닌 고객 가치’로 봐야 할 시점이다.
한편, 우리나라는 세계적으로 의료 시스템이 잘 갖춰져 있다는 평가를 받고 있음에도 불구하고, 하드웨어 인플레에 반해 소프트웨어의 극심한 부족으로 의료소비자 만족도를 높이지 못하고 있다.
환자들에게 병원이란 아픈 환자들이 머무는 하얗고 삭막한 공간, 하얀 벽면에 초록색 십자가 등 권위적이고 무서운 공간으로 인식된다.
지금껏 정형화되어 왔던 흰색 유니폼, 녹색 수술복 등은 의료계의 권위를 나타내는 상징으로 일반인들과 괴리된 이미지가 강했다. 멀쩡한 사람이 병원에 가서 흰 가운만 보면 심장 박동이 빨라지고 혈압이 올라가는 ‘화이트 코트 증후군’이라는 질병이 있을 정도로, 병원을 들어서면 두려움 또는 긴장감을 갖는 환자들이 많다. 이러한 병원 환경은 환자의 심리와 정서에 영향을 미쳐 서로의 따듯한 관계와 교감을 하지 못하고 소통을 방해하고 있다.
실제 병원을 필드리서치 한 결과, 대표적인 문제점으로 환자-의료진 간의 ‘커뮤니케이션 부재’를 발견하였다.
병원의 서비스채널 중 소프트웨어 요소인 ‘병원 유니폼’은 모든 진료 과정에서 상호 간 소통에 중요한 역할을 한다고 제언한다. 또한 경영난을 겪고 있는 중소병원의 여건을 고려하여 ‘병원 유니폼’을 통한 의료서비스 전략은 ‘최소한의 비용으로 의료서비스 효과’를 극대화 시킬 수 있는 최적의 해결책이라 판단하였다. 따라서 본 연구에서는 병원 환경을 패션의 시각으로 둘러보았고, 유니폼을 커뮤니케이션 매개체로 보았다.
그리하여 유니폼 디자인과 프로토타입 개발을 통해, 실제 모델 적용과 일부 사용자 검증을 거쳐 ‘유니폼 서비스’ 전략에 대한 당위성과 실효성을 검증하였다.
본 연구는 병원 유니폼이 환자-의료진 간의 커뮤니케이션 역할을 하는 중요한 시각적 감성 생산물임을 인식하고, 환자들의 긍정적 경험뿐만 아니라, 의료진들의 업무 만족도 상승으로 서비스를 더욱 극대화 시키는 선 순환의 계기를 마련하는데 의의가 있다. 또한, 차별화된 병원의 정체성과 이미지를 구축하고, 그 가치를 상승시키는 데에도 효과적인 수단이 될 수 있다.
이러한 관점에서 본 연구는 병원의 얼굴 ‘CI’를 사전적 정의인 ‘코퍼레이트 아이덴티티(Corporate Identity)’가 아니라 ‘커뮤니케이션 아이덴티티(Communication Identity)’로 재정의하였다.
한편, 여전히 스타일링에만 치중하는 일반 패션업계에서 고객 니즈에 기반 을 둔 새로운 경험을 창출할 수 있는 혁신적인 전략으로서 ‘서비스디자인’이 패션디자인을 위한 하나의 ‘방법론 및 도구’로 활용될 수 있기를 기대한다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

‘Mayo Clinic’ practices patient-oriented service design as a new medical care paradigm and management innovation strategy in the 21st century, believing in ‘the future medical care quality measuring standard is not a medical result but a patient’s satisfaction’. Although Korea is evaluated as well equipped with medical care system to a world standard, due to the deficiency of the software in contrast to the hardware inflation, it is not achieving to its satisfaction in raising the satisfaction level of the medical care patients.
To patients a hospital is perceived as a place enclosed with white walls and desolate space with green cross within, an authoritarian scary space, where they stay. So far the uniformly used white doctors’ gowns and their green operating gowns, as the symbolic authority of the medical care world, put off the general patients. There are many people unscathed with no physical defects who feel their heart beat being raised with their blood pressure rising with some sort of tension or fear simply by going to a hospital and seeing the white gowns there, which describes “white coat syndrome.”
Such hospital environment doesn’t help but obstruct in the patients’ psychology and emotions, interfering with the mutual relationship building as warm and positive experiences. As a result of field researching a few hospitals, a representative problem was found as “lack of communication between the patients and the medical care group.”
I state that the ‘hospital uniform’, as a software element among the hospital service channels, plays an important role in all treatment processes in terms of mutual communication. Considering the medium to small sized hospitals suffering from their management problems, the medical care service strategy through the hospital uniforms’ will be the best optimum solution to bring ‘the most medical care service effect with the least cost.’ Thus, this study examines the hospital environments in the perspective of fashion, with the uniform as communication medium. Then it developed the uniform design prototypes and tested them through the real model application and part use tests to verify them in terms of their justification and effectiveness as a ‘uniform design service’ strategy.
We find a meaning of this study in providing an opportunity for the virtuous cycle that it recognizes the importance of the hospital uniforms’ role plays in the patient-medical care group communication as a visual emotional product, promoting the patients positive experience and optimizing the medical care to raise the patients’ satisfaction level. At the same time, by establishing the differentiated hospital identity and it image, it can be an effective means to raise its value. In this respect the study redefined the hospital’s face ‘CI’ to be ‘Communication Identity’, instead of its dictionary term ‘Corporate Identity’.
On the other hand, in the general fashion business world that concentrates on the styling, I hope that ‘service design’ can be used as an innovative strategy based on the customer needs to create new experiences, ‘a methodology or a tool’ for fashion design.

목차 (Table of Contents)

• I 1
• 제1장 서론 2
• 제1절 연구의 배경 및 목적 2
• 제2절 연구의 범위 및 방법 5
• II 8
• 제2장 의료서비스 디자인의 이해 및 문제의 발견 9
• 제1절 의료서비스의 이해 9
• 1. 의료서비스의 개념 10
• 2. 의료서비스 산업의 특성 10
• 3. 의료서비스 산업의 현황 11
• 제2절 의료서비스디자인의 이해 13
• 1. 의료서비스디자인의 정의 13
• 2. 의료서비스디자인의 배경 및 필요성 14
• 제3절 중소병원 의료서비스의 문제 인식 16
• 1. 중소병원의 개념 및 정의 16
• 2. 중소병원 의료서비스의 특성 17
• 3. 중소병원 의료서비스의 문제 인식 19
• 제4절 중소병원 A정형외과 의료서비스의 문제 제기 23
• 1. 문제의 발견 24
• 2. 문제의 진단 및 분석 29
• 3. 문제의 종합 및 결론 34
• III 36
• 제3장 의료서비스 혁신을 위한 이론적 고찰 37
• 제1절 의료서비스 향상을 위한 패션 커뮤니케이션의 이해 38
• 1. 비언어 커뮤니케이션의 이해 38
• 2. 패션과 커뮤니케이션의 상관관계 39
• 제2절 유니폼의 이해 40
• 제3절 병원 유니폼의 이해 47
• 1. 병원 유니폼의 정의 48
• 2. 병원 유니폼의 배경 및 역사 49
• 3. 병원 유니폼의 종류 55
• 4. 병원 유니폼의 목적과 디자인요소 56
• 5. 병원 유니폼 서비스의 중요성 60
• 제4절 고객중심의 병원 유니폼 및 서비스 벤치마킹 사례 62
• 1. 국내 병원 유니폼 사례 62
• 2. 해외 병원 유니폼 사례 65
• 3. 벤치마킹을 위한 항공기업 유니폼 사례 68
• IV 72
• 제4장 의료서비스 혁신을 위한 병원 유니폼디자인 전략 73
• 제1절 유니폼디자인 개발을 위한 의료서비스디자인 프로세스 73
• 제2절 문제 이해 및 리서치 (DISCOVER) 75
• 1. 인뎁스 인터뷰(In-depth Interview) 75
• 2. 쉐도잉(Shadowing) 81
• 3. 퍼소나(Persona)와 커스터머저니맵(Customer Journey Map) 83
• 제3절 분석 및 아이디어 수립 (DEFINE) 85
• 1. 인사이트(Insight) 도출 85
• 2. 기회 요소 및 주요 이슈 도출 87
• 3. 서비스디자인 방향 및 전략 90
• 제4절 디자인 개발 (DEVELOP) 91
• 1. 디자인 콘셉트 확정 92
• 2. 디자인 콘셉트 구체화 93
• 3. 디자인 콘셉트 공유 94
• 4. 서비스 프로토타이핑 96
• 제5절 평가 및 실행 (DELIVER) 110
• 1. 서비스 검증 및 구현 110
• 2. 서비스 만족도 조사 결과 111
• 제6절 유니폼디자인 전략 수립 프로세스 맵 (PROCESS MAP) 114
• V 116
• 제 5장 결론 117
• 제1절 연구결과의 요약 117
• 제2절 연구의 한계 및 향후 연구 방향 120
• 1. 한계점 120
• 2. 향후 연구 과제 121
• References 122
• Abstract 125