조직체의 위기상황에 대한 공중들의 인식과 공중관계성의 영향력에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 조직체의 위기상황에 대해 공중들이 어떻게 인식하며 이에 공중관계성이 어떤 영향력을 발휘하는지를 분석하고자 했다. 이러한 연구문제를 해결하기 위한 이론적 토대로서 귀인이론을 도입하였다. 특히 맥콜리, 던칸, 러셀(McAuley, Duncan, & Rusell) 등이 사용한 귀인의 4유형-안정성, 외부적 통제, 원인의 소재지, 인적통제 유무-을 이용하였고 위기인식에 대한 선행연구를 바탕으로 공중의 위기인식을 4가지-공중의 위기에 대한 책임소재 인식, 심각성 인식, 공중의 조직체에 대한 위기극복 능력 인식, 조직체의 위기대응방안에 대한 공중의 기대-로 구분하여 각 연구문제에 따른 가설을 설정하였다. 이를 검증하기 위해 귀인유형에 따라 2×2×2의 요인설계방안으로 나뉘어진 8가지의 가상위기상황에 대한 메시지를 분리처치 하는 실험연구를 실시하였다. 각각의 상황에 공중관계성이 어떤 영향을 미치는 지를 같이 분석하였는데 공중관계성은 그루닉 (Grunig), 차일더스(Childers), 한정호 등이 기존연구에서 사용한 요소들을 연구자들이 일부 수정 가감하여 리커트 스케일 (Likert Scale) 방식으로 최종질문을 만들어 측정했다.
분석결과 조직체와 공중간의 관계가 우호적일수록 공중은 위기에 대한 조직체의 책임을 덜 인식하며, 조직체가 당연한 위기를 더 잘 극복해낼 수 있으리라 인식하는 한편, 조직체가 위기에 대한 책임을 인정하고 사과와 손해배상을 하는 수용전략을 취할 것으로 더 많이 기대하는 것으로 나타났다. 특히 공중관계성의 개별요소들 중, 상호공존적 관계성이 우호적이수록 조직체의 책임을 덜 인식하며, 순수성적 신뢰성과 만족성, 헌신성, 정관계가 우호적일수록 조직체가 위기를 더 잘 극복할 수 있을 것으로 인식하는 것으로 나타났다.
또한 조직체의 위기발생시 공중의 귀인유형이 외부적 통제와 관련이 있는 경우에 한해서만 공중의 위기인식 종 공종의 책임소재 인식, 조직체의 위기극복 능력에 대한 공중의 인식, 조직체의 위기대응능력에 대한 공중의 기대 등에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 공중의 귀인유형에 따른 공중의 위기인식은 조직체의 공중관계성에 따라 달라지는 것으로 나타났다. 특히 공중관계성은 위기의 귀인유형 중 외부적 통제와 조직체의 책임에 대한 공중의 인식 및 조직체의 위기 극복 능력에 대한 공중들의 인식, 조직체의 위기 대응전략에 대한 공중물의 기대에 영향을 미치고 내부적 통제와 위기의 심각성 인식 및 위기대응 전략간의 관계에 영향을 주는 것으로 나타났다. 결과적으로 위기의 귀인유형 중 외부적 통제유무가 공중의 위기인식을 결정하는 가장 중요한 요인이며 공중관계성의 여러 요소를 중 상호공존적 관계성, 헌신성, 순수성적 헌신성이 공중의 위기인식에 가장 중요한 영향을 미치는 것으로 나타났다.