병원서비스 코디네이터 : 이론과 실무

목차 (Table of Contents)

• 제1편 병원서비스 코디네이터
• 제1장 의료기관과 고객만족경영 = 9
• 1. 병원 코디네이터 개론 = 9
• 2. 의료 환경의 변화 및 패러다임 변화 이해 = 13
• 제2장 의료서비스 매너 = 23
• 1. 이미지 컨설팅 = 23
• 2. 병원 코디네이터의 업무 = 44
• 3. 기본 예절 = 59
• 4. 전화 응대 예절 = 79
• 5. 병원 근무 예절 = 92
• 제3장 서비스 마인드 = 113
• 1. 의료 서비스 마인드 함양 = 113
• 2. 고객 만족 = 119
• 제4장 서비스 커뮤니케이션 = 127
• 1. 효과적인 환자 상담법 = 127
• 2. 컴플레인 처리 = 139
• 제5장 의료서비스 실무 = 163
• 1. MOT 분석 = 163
• 2. DISC 행동유형 = 181
• 참고문헌 = 191
• 제2편 병원서비스 코디네이터 실무
• 제1장 고객 맞이 = 195
• 제2장 기본 자세 = 203
• 제3장 고객 서비스 화술 = 215
• 제4장 대기시 = 227
• 제5장 고객 안내 = 233
• 제6장 전화 응대 = 241
• 제7장 검진 단계 = 249
• 제8장 불만고객 응대 = 259
• 제9장 사내 예절 = 267
• 제10장 끝인사 = 269