The Relationship among Healthcare Quality, Patient Satisfaction and Patient Trust

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 의료서비스에 대해 환자들의 신뢰를 얻기 위해서는 병원조직의 의료 서비스 질 확보가 선행되어야 한다는 가정 하에, 의료 서비스 신뢰의 영향변인으로 의료서비스의 질과 환자 만족을 선정하여 이들이 환자의 의료 서비스 신뢰에 어떤 과정으로 어떤 영향을 미치는가를 경험적으로 분석하는 데 목적을 둔다. 특히 이 연구에서는 의료서비스 질이 환자 신뢰에 미치는 영향과정에서 환자 만족의 매개효과를 검증하는데도 분석의 중점을 두었다. 나아가 이 연구는 의료서비스 질, 환자 만족, 환자 신뢰에 미치는 인구사회학적 변인(성, 연령, 학력, 가족관계, 병원의 유형-공공, 사립)의 유의성 검증도 함께 이루어졌다. 의료 서비스 질에 대한 환자들의 인식은 SERVQUAL모형을 의료서비스의 특성에 맞게 수정하여 측정이 이루어졌으며, 측정모형은 신뢰도 수준이 상당이 높은 것으로 입증되었다. 제안 모델을 검증하기 위해 부산지역 병원(공공 2개, 사립 2개)의 입원환자 276명을 대상으로 경험적 자료를 수집한 뒤, 실증 분석이 이루어졌다. 분석 결과, 의료서비스 질에 대한 환자들의 인식은 환자 만족과 환자 신뢰에 유의한 정(+)적 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 환자 만족 역시 환자 신뢰에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 더욱이 환자만족은 의료서비스 질이 환자신뢰에 미치는 영향을 매개하는 것이 확인되었다. 그리고 인구사회학적 변인 역시 의료서비스 질, 환자 만족, 환자 신뢰에 유의적 차별성을 가지는 것으로 나타났다. 또한 사립병원은 공공병원에 비해 환자들의 의료서비스 질 인식이 더욱 높은 것으로 나타났으며, 이를 통해, 의료 서비스 공급 주체로서 사립병원이 공공병원보다 신뢰도와 만족도가 더욱 높다는 것을 확인하였다.

목차 (Table of Contents)

• 요약
• Ⅰ. Introduction
• Ⅱ. Literature Review
• 1. Service Quality Defined
• 2. Quality in Healthcare
• 3. Patient Satisfaction
• 4. Patient Trust
• 5. Healthcare Quality and SERVQUAL Scale
• 6. Healthcare Quality, Patient Satisfaction and Patient Trust
• 7. Effect of Socio-demographic Characteristics
• Ⅲ. Research Model and Hypotheses
• 1. Research Model
• 2. Hypotheses
• Ⅳ. Methodology and Measures
• 1. Methodology
• 2. Measures
• Ⅴ. Statistical Results
• 1. Reliability and Dimensional Structure
• 2. Test of Hypotheses
• Ⅵ. Conclusions and Discussions
• References