상사의 신뢰성 및 동료 업무협력성이 고객문제 해결성에 미치는 영향 - 콜센터 서비스를 중심으로 -

목차 (Table of Contents)

• 초록
• I. 서론
• II. 이론적배경 및 선행연구
• 1. 고객관계관리의 개요
• 2. 콜센터서비스의 개요
• 3. 콜센터에 대한 선행연구
• III. 연구의 설계
• 1. 연구모형의 설계 및 가설의 설정
• 2. 변수의 조작적 정의
• IV. 실증적 분석
• 1. 표본의 특성
• 2. 측정변수의 요인분석 및 신뢰도 분석
• 3. 상관관계 분석
• 4. 가설의 검증
• V. 요약 및 결론
• 참고문헌
• Abstract

참고문헌 (Reference)

1 황혜옥, "텔레마케터의 Burnout이 콜센터 서비스품질에 미치는 영향" 전남대학교 2007

2 박영훈, "콜센터를 중심으로 한 인터넷 고객관계관리에 관한 연구" 2001

3 정보통신산업진흥원, "콜센터 실태조사 및 정책과제 연구" 정보통신산업진흥원 28-, 2010

4 이동진, "콜센터 서비스품질경영 핵심요인이 서비스성과에 미치는 영향" 청주대학교 대학원 2006

5 박진희, "콜센터 서비스품질 구성요인이 상담원 서비스지향성에 미치는 영향에 관한 연구" 청주대학교 2005

6 김영덕, "콜센터 당면과제 및 전략적 방향" 한국항공대학교 대학원 2004

7 최정환, "죽은 CRM 살아있는 CRM" 한언출판사 2005

8 이유재, "서비스마케팅" 학현사 383-, 1998

9 이세영, "서비스 표준화 측정모형의 개발" 서강대학교 대학원 2006

10 강문실, "서비스 산업종사자의 직무배태성과 이직의도간의 임파워먼트 조절효과" 한국상업교육학회 25 (25): 195-214, 2011

11 박계홍, "상사에 대한 신뢰가 혁신행동과 조직시민행동에 미치는 영향 -임파워먼트와 커뮤니케이션의 매개효과를 중심으로" 한국상업교육학회 24 (24): 105-129, 2010

12 고선미, "모토에 대한 지각이 호텔 직원의 자아존중감과 조직에 대한 충성도 및 서비스태도에 미치는 영향" 세종대학교 2007

13 신혜정, "기업내 텔레마케터의 역할 및 역량에 관한 델파이 연구" 이화여자대학교 대학원 2004

14 한국콜센터산업정보연구소, "국내 콜센터 산업 기초통계"

15 Heskett, J. L., "The Service Porfit Chain : How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction and Vaule" Free press 1997

16 Lukas, B. A, "Striving for Quality : The Key Role of Internal and External Customers" 1 : 175-187, 1996

17 Gronroos, C., "Service Management and Marketing : Managing the Moments of Truth in Service Competition" Lexington Books 1990

18 Feinberg, Richard A., "Operational determinants of caller satisfaction in the call center" 2000

19 Kotler, p., "Marketing Management : Analysis, Planning, Implementation and Control(9th ed.)" Prenice-Hall, Inc 470-, 1998

20 Jaworski, B. J, "Market Orientation : Antecedents and Comsequences" 57 : 53-70, 1993

21 산업자원부 기술표준원, "KS A 0976-1"

22 Binter, Mary Jo, "Evaluating service cncounters" 1990

23 Greenhaus. J. H., "Effect of race on organizational experience, job performance evaluation and career outcomes" 1990

24 Bennington, Lynne, "Customer satisfaction and call centers : an Australian study" 2000

25 CS 리더스 관리연구소, "CS Leaders 관리사" 시대고시기획 407-408, 2011

26 송현수, "CRM 경영혁명" 경영과 컴퓨터 1998

27 이훈영, "CRM 가치창조를 위한 마케팅" 2001

28 Frenkel, S., "Beyond Bureaucracy? Work Organization in Call Center" 9 : 957-979, 1995