외식업체 종사원의 직무만족과 이직의도의 관계에 관한 연구 = (A)study on the job satisfaction and turnover intension of the employee in food service industry

국문 초록 (Abstract)

외식업체 종사원들의 직무만족도는 그리 높지 않아서, 타 업종에 비해 이직율이 현저하게 높은 편이다. 물론 이직은 여러 가지의 긍정적인 효과가 있다. 예를 들어, 조직에는 무능한 종사자 배제기회이며, 조직의 정책과 관행의 변화를 촉진시키고, 조직의 유동성을 증대시키며, 결근과 지각 등의 대체적 일탈행위의 감소효과를 가져오며, 이직자에게는 소득증대와 자기개발 기회의 획득, 새로운 환경에 따른 자극유발 등의 효과가 있으며, 잔류자에게는 내부 이동기회의 증가, 신참자에 의한 자극과 신기술 습득, 만족, 단결, 몰입 증가 등의 효과를 볼 수 있다.
그러나 이직이 이러한 긍정적인 효과가 있음에도 불구하고 많은 비용을 발생시키는 것이 사실이다. 우선 조직에는 이직관련비용(모집, 훈련), 인간관계나 의사소통 구조의 파괴, 생산성 저하, 숙련인력의 손실, 이직자의 조직 비방 가능성이 있으며, 이직자에게는 고참으로서 선임권 상실, 대인관계의 손실, 이동에 따른 스트레스 증가, 경력기회의 축소 등의 역기능이 있으며, 잔류자에게는 대인관계, 의사소통의 패턴파괴, 호의적 동료의 손실, 만족, 단결, 몰입감소 등의 역기능이 나타나게 된다.
현재 종사원의 직무만족과 이직의도의 관계를 규명하려는 여러 연구들이 시도되고 있는데, 이들의 연구에 의하면 직무만족과 이직의도는 부(-)의 상관관계가 있는 것으로 나타나고 있다. 즉 종사원의 직무만족은 이직을 상당히 감소시킨다는 것이다. 그러나 관광산업 종사원의 직무만족에 관한 연구의 대다수가 호텔이나 여행사 종사원의 직무만족에 영향을 주는 요인분석에 치중하고 있는 등 외식업체 종사원의 직무만족과 이직과의 관계에 관한 연구는 그다지 활발하게 이루어지지 않고 있는 상황이므로 본 연구는 외식업체 종사원의 직무만족증대와 이직의 감소방안을 모색해야 한다는 문제의식을 가지고 출발하였다.
본 연구의 목적은 선행연구를 통하여 직무만족과 이직에 영향을 미치는 요인을 파악하고, 직무만족과 이직간의 상관성을 규명함으로써 외식업체 종사자의 직무만족 증대와 이직감소를 위한 효율적인 인적관리방안을 제시하는데 있다.
본 연구목적을 달성하기 위하여 문헌연구와 실증연구를 병행하였다. 먼저, 외식산업과 직무만족, 이직에 관한 문헌연구를 하였는데, 즉, 국내외 서적, 정기 간행물 등에 대한 고찰을 통해 본 연구의 이론적 틀을 구성하였고, 이를 토대로 기초 폐쇄형 설문지를 작성하였다. 기초 설문지는 외식업체에 종사하고 있는 전문가와의 면담과정을 거쳐 수정·보완하였고, 수정된 설문지는 외식업체 종사자들을 대상으로 pilot-test하는 과정을 통해 실증조사를 위한 최종 설문지를 완성하였다.
그리고 연구의 지역적 대상범위는 광주와 전남지역의 외식업체로 한정하였으며, 설문조사의 응답자는 외식업체 종사자 가운데서 선정하였다.
본 연구의 내용적 범위는 총 5 장으로 구성되어 있는데, 제1장은 서론으로 연구목적, 연구방법과 범위, 연구모형과 가설설정, 용어정의와 연구한계로 이루어지며, 제2장에서는 본 연구의 목적달성을 위한 이론적 고찰로 외식산업, 직무만족, 직무만족과 이직과의 관계, 연구동향 등을 다루었으며, 제3장은 실증연구를 위한 설계와 분석방법으로 조사설계, 분석방법, 설문지의 구성 등으로 이루어져 있다.
제4장은 조사결과로 표본집단의 구성, 연구모형에 대한 집단간 인식차이 여부의 검증, 측정변수에 대한 확인적 요인분석, 연구모형의 적합도 검증, 연구가설의 검증, 외식업체 종사원의 직무만족제고와 이직감소방안 등으로 구성되며, 제5장은 결론이다.
실증분석 결과 도출된 결론은 다음과 같다. 첫째, 경제적 요인이 이직의도에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 나타났는데, 이는 오늘날 외식업계가 처한 열악한 임금수준과 승진제도에서 기인한 것으로 보인다. 특히 임금 자체는 종사원들로 하여금 직무에 만족을 느끼게 하며, 동기유발을 시키고 조직에 전념할 수 있도록 하기 위해 사용될 수 있는 보상으로 종사원들의 가장 큰 관심사이기도 하다. 그러나 일부 대형 외식업체를 제외하고는 영세성으로 인해 임금체계가 타산업에 비해 현저하게 낮은 실정이다. 따라서 현실적인 임금체계의 합리적 개선을 통해 임금에 대한 만족수준을 높여서 외식업체 종사원의 직무만족을 증대시킴으로써 이직의도를 효율적으로 감소시킬 수 있을 것이다.
임금체계를 바람직한 방향으로 개선하기 위해서는 많은 요인과 기능이 고려되어 하며, 그 가운데에서도 동기부여기능과 참여기능을 고려하려는 노력이 무엇보다 중요하다고 할 것이다. 즉, 임금을 통해 근로자들은 스스로 동기부여를 할 수 있으며, 결국 외식업체의 생산성을 향상시킴으로써 경쟁력을 강화하게 되는 계기가 될 것이다.
둘째, 상사와 부하직원간의 교환관계의 질을 높임으로써 작업환경 개선을 해야 할 것이다. 실제로 상사와 부하의 교환관계의 질이 높으면 높을수록 부하직원의 성과는 그만큼 높은 것으로 알려져 있다. 즉, 개인의 성과가 상사와의 교환관계에 의해서 영향을 받기 때문에 상사와의 관계를 바람직한 방향으로 형성시킬 필요가 있다는 것이다.
셋째, 종사원들에게 역할갈등이나 역할 모호성이 발생하지 않도록 여건을 조성해야 하며 지속적이고 효과적인 교육훈련을 통하여 조직의 유효성에 기여할 수 있도록 조직환경을 개선해 나가야 할 것이다. 구체적으로 외식업체 종사원들에게 역할모호성을 감소시켜 만족감을 갖도록 하기 위해서는 구성원들의 개인특성, 직무특성 및 조직특성의 단순한 관리에 그치지 말고, 직무와 관련된 개인의 특성이 직무성과(역할 내 성과)와 어떤 관계가 있으며 이후에 발생될 구성원들의 조직몰입, 이직의도, 고객지향성, 자발적 조직행동(역할의 성과) 등에 어떤 영향을 미치는지를 부단히 모니터링 하여 관리하는 노력을 기울여야 할 것이다.
본 연구는 자발적 이직율이 높은 외식업체의 이직의도에 영향을 미치는 요인을 이론적 연구를 통하여 도출하고, 이를 바탕으로 이직의도에 미치는 효과를 실증분석 함으로서 이직의도를 감소시킬 수 있는 방안을 제시하고자 하였지만, 다음과 같은 몇 가지 한계점을 가지고 있다. 첫째, 본 연구가 현직 외식업체 종사자를 대상으로 이루어졌고, 지역적으로 제한된 범위 내에서 이루어졌기 때문에 연구결과를 일반화시키는데 한계가 있을 것이다.
그러므로 본 연구결과를 일반화하기 위해서는 조사대상지역의 확대를 통해 장기간에 걸친 연구가 요구된다고 하겠다. 또한 보편적인 결과의 도출을 위해 다른 업종과의 비교연구도 필요하다. 둘째, 타당성과 신뢰성 검증을 실시하기 위해 변수의 구성 및 측정이 이루어졌지만, 본 연구의 측정자료에 대한 타당성과 신뢰성에 의문이 제기될 수도 있으므로 보다 객관적인 측정척도의 개발이 요구된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This study is a ultimate purpose on finding out which factors affect on job satisfaction, and on presenting the importance of efficient management for human resources through investigating the influence on leaving intention of them, perceiving that job satisfaction of them affects customer satisfaction, further more, outcome of business.
Employee turnover has long been a concern of the hospitality industry, and therefore of researchers who examine industry human-resources concerns. Employee turnover continues to be an issue of both practical and theoretical significance. Nationally, turnover is at it's highest rate in over a decade, and many employers are finding it harder to retain their employees.
The primary purpose of this thesis is to summarize the determinants of voluntary turnover through literature study, and then test the hypothesis the relationship between determinants and turnover intention.
In order to accomplish the purposes of the study, the related literature was reviewed.
A questionnaire survey was conducted to food service industry. 215 responses were received and 200 responses were coded and analyzed with SAS and LISREL 8.12. Frequency analysis was used to find the general characteristics of the sample. Confirmatory factor analysis was conducted to find the validity of measure variables. One-way ANOVA was employed to test the differences of perception between sample groups. Finally LISREL was used to test the hypothesis.
A summary of the results as follows:
All the satisfaction factors like job itself, salary, promotion, relationship with colleague and working time influence on leaving intention of food service industry staff, and it is salary that influences on leaving intention.
We, therefore, need measures to factors that influence on leaving intention, and we need wide range of ways through which we can manage human resources transparently and impartially, and make the ties that bind staffs and bosses and job effectiveness possible, and allow the staffs to have accomplishment and self-confidence.
Specially, the salary itself is the most interests as a compensation that can satisfy the staff and evoke motive and the staffs to devote their mind to their organization.
As the result, there is a significant difference in the variance analysis of job satisfaction and turnover intention by individual characteristic variables. As regarding the relationship between job satisfaction and turnover intention, the results are consistent with previous studies, that is the relationship between job satisfaction and turnover is significantly negative.
This study also offers some implication is flow as, first, we found factors which influenced on the food service industry employee's job satisfaction and investigated correlation among such factors, job satisfaction and turnover intention.
Thus, this study will anticipate that the new strategic value by applying internal marketing based on employee's need in the reengineering of korea travel market.
This study was limited by time and geography. The study was completed in one month, so changing economic and environmental factors could not be taken into account. Also, employees from kwangju were surveyed, so it is difficult to generalize the study concerning all food service industry in korea. In addition, the study does not discriminate between full- and part-time employees. To correct for these limitations, more study is needed in the future.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅰ
• 표차례 = ⅳ
• 그림목차 = ⅴ
• 논문개요 = ⅵ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 연구의 목적 = 1
• 1. 문제의 제기 = 1
• 2. 연구의 목적 = 3
• 제2절 연구범위 및 연구방법 = 4
• 1. 연구의 범위 = 4
• 2. 연구의 방법 = 4
• 제3절 용어정의와 연구한계 = 5
• 1. 용어의 정의 = 5
• 2. 연구의 한계 = 6
• 제2장 연구의 이론적 배경 = 7
• 제1절 외식산업에 대한 이론적 고찰 = 7
• 1. 외식산업의 개념 = 7
• 2. 외식산업의 성장배경 = 8
• 3. 외식산업의 특성 = 10
• 4. 외식산업에서 종사원의 역할 = 12
• 제2절 외식산업 직무만족에 대한 이론적 고찰 = 13
• 1. 외식산업 직무만족의 개념 = 13
• 2. 외식산업 직무만족의 의의 = 17
• 3. 외식산업 직무만족 관련된 이론 = 17
• 4. 외식산업 직무만족의 영향요인 = 22
• 제3절 외식산업 이직에 관한 이론적 고찰 = 28
• 1. 외식산업 이직의 개념 = 28
• 2. 외식산업 이직의 유형 = 29
• 3. 외식산업 이직의 기능 = 30
• 4. 외식산업 이직의 결정과정 = 34
• 제4절 외식산업 직무만족과 이직과의 관계 = 45
• 제5절 선행연구동향 = 46
• 1. 국내 = 47
• 2. 국외 = 54
• 제3장 연구설계와 분석방법 = 61
• 제1절 조사의 설계 = 61
• 1. 조사의 목적 = 61
• 2. 조사대상의 선정 = 61
• 3. 조사기간과 조사방법 = 61
• 제2절 설문지의 구성 및 변수의 측정 = 62
• 1. 직무만족에 영향을 주는 요인에 관한 질문 = 63
• 2. 직무만족에 관한 질문 = 66
• 3. 이직의도에 관한 질문 = 67
• 4. 표본집단의 인구통계적 특성에 관한 질문 = 68
• 제3절 자료의 분석방법 = 69
• 제4절 연구모형과 가설설정 = 70
• 1. 연구 모형 = 70
• 2. 가설 설정 = 71
• 제4장 분석결과 = 72
• 제1절 표본의 구성 = 72
• 제2절 자료의 기초분석 = 74
• 1. 측정의 신뢰도 검증 = 74
• 2. 기술통계량 분석 = 75
• 3. 측정변수간 상관행렬 = 76
• 4. 측정모형의 확인적 요인분석 = 77
• 제3절 연구모형의 검증 = 80
• 1. 연구모형의 부합도 확인 = 80
• 2. 연구모형 분석을 통한 가설검증 = 81
• 3. 분석결과 시사점 = 86
• 제4절 외식업체 종사원의 직무만족도 증진방안 = 87
• 1. 경제적 요인에 대한 방안 = 88
• 2. 작업환경요인에 대한 방안 = 91
• 3. 직무관련요인에 대한 방안 = 91
• 제5장 결론 = 93
• 참고문헌 = 95
• 설문지 = 105
• LISREL 분석을 위한 연구모형의 프로그램 = 110
• ABSTRACT = 111