의료 서비스 품질지각 정보가 서비스 만족, 신뢰, 행동의도에 미치는 영향 연구 -정교화 가능성 모델의 관점에서- = A Study on the Effects of Perceived Quality Information of medical service on Service satisfaction, Trust, and Behavior intention: In the perspective of Elaboration Likelihood Model

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

From the perspective of elaboration likelihood model(ELM), this study examined the structural relationship among service satisfaction, trust, and behavioral intention by dividing the quality of services offered by medical institutions as the following: central informations(empathy, tangibility, safety, efficiency, and effectiveness of medical services) and peripheral informations(hospital reputation, promotional activities, word-of-mouth information). The objective is to identify the direct causal relationships among behavioral intentions by reflecting the recent medical environment with stronger information capability and increasingly sophisticated medical customers. The analysis has revealed that the measurement model and a structural model of the research had a high goodness-of-fit, and most of the hypotheses were statistically significant. The research findings are as follows. First of all, all perceived quality central informations of medical services, which are core medical service quality, had a significant impact on service satisfaction. Among them, ``effectiveness of medical services``, ``safety``, and ``tangibility`` were more important than others. Second, all perceived quality peripheral informations of medical services also had a significant impact on establishing trust. In particular, the fact that medical customers consider hospital reputation to be very important was confirmed. Third, service satisfaction and trust had a positive impact on behavioral intention. The research findings suggest that medical institutions should strive to boost their reputation and brand image from a management standpoint, as well as their key medical service quality, amid increasingly fierce competitions and abundance of objective information on medical institutions. In addition, since their reputation, promotional activities, and positive image are not likely to be controlled through self-initiated efforts alone, they should pursue their strategies with long-term perspectives, instead of short-term perspectives. If they carry it out, they could strengthen their amicable relationship with existing customers, attract more customers through their revisit and positive word-of-mouth, and even boost their overall competitiveness.

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