외국인 전용 카지노의 서비스 품질이만족도 및 행동의도에 미치는 영향 = The Effect of Casino Service Quality on Customer Satisfaction and Behavior Intention: A Focus on Foreigner Exclusive Casino in Korea

국문 초록 (Abstract)

오늘 날 세계 각국이 과거 도박이라는 부정적인 인식에서 벗어나 관광 상품의 핵심으로 카지노를 경쟁적으로 육성 발전시키고 있다. 한국 카지노 산업의 경우 산업내의 경쟁이 치열해 지고 있는 상황이다. 이에 따라 향후 카지노 업체들도 다른 산업에서 많이 활용되고 있는 고객 만족 경영 개념 도입 및 서비스 수준을 개선하여 경쟁력을 향상시켜야 할 시점이다. 이 연구의 목적은 카지노 서비스 품질이 고객 만족 및 행동의도(재방문의사, 추천 의향)에 미치는 영향을 파악하고 그에 따른 시사점을 제시하고자 한다.
연구결과 일반적인 서비스 산업과는 다른 환경을 가진 카지노 산업에서도 다른 서비스 산업과 마찬가지로 카지노 서비스 품질은 고객 만족과 행동 의도(재방문 및 추천 의도)에 정(+)의 영향을 주는 것으로 분석되었다. 따라서 카지노 산업에서도 추후 경쟁력을 갖기 위해서 카지노 서비스 품질을 개선함으로써 고객을 만족시키는 것이 중요하다. 추후 VIP 고객과 일반 고객과의 만족도 차이 분석, 독점적으로 운영되고 있는 내국인 카지노와 경쟁이 심화되고 있는 외국인 카지노의 서비스 품질 비교 등에 대한 연구 등이 이루어져야 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The casino industry in Korea has been more competitive over the last several years and it should strengthen its competitiveness by the improvement of the service quality and customer's satisfaction. This study was to examine the structural relationship between the casino service quality, customer satisfaction, and behavior Intention(i.e., intention to revisit and recommendation) among foreigner exclusive casino in Korea. Data were collected from 508 customers of a foreigner exclusive casino on July 2008. Results of a structural equation modeling analysis supported all the hypotheses of this study. Specifically, the quality of casino service appeared to significantly influence the customers' satisfaction and their behavior intension. Results from this study propose that the casino should seek to satisfy their customers by improving the service quality for having a better competitiveness. Limitations and future research directions were also discussed.

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