서비스스케이프 내 경험 레벨에 따른 서비스 경험 모델링 기법 개발에 대한 연구 - 서비스 공간에서의 사용자 경험 시각화를 중심으로 - = A Study on the Service Experience Modeling Methods of Experience Level in Servicescape - Mainly with Visualization on User Experience in Service Space -

국문 초록 (Abstract)

최근 국내에서는 서비스 산업의 발전에 따라 경쟁력 있는 서비스를 개발하기 위한 혁신적인 방안으로 서비스디자인에 주목하고 있다.

서비스는 형태가 없기 때문에 고객에게 일관된 경험을 제공함과 동시에 효과적인 서비스디자인 프로세스를 진행하기 위해서는 무형의 서비스 개념을 시각화, 실제화시키고 표준화하는 것이 중요하다. 이에 학계와 산업계에서는 다양한 서비스 모델링 기법을 통해 서비스를 시각화, 구체화하는 과정을 거치고 있다.

하지만 현재 서비스 모델링 기법들은 제한된 범위 및 대상에 한해 서비스를 단편적으로 표현하여 사용자의 서비스 경험을 체계적으로 표현하기에는 한계가 있다. 또한 제품, 시스템, 정보요소 등 다양한 세부 터치포인트들을 아우르는 ‘서비스 공간’은 광의의 터치포인트로서 매우 중요한 서비스 요소임에도 불구하고, 기존 모델링 기법에서 효과적으로 표현되지 못하고 있다.

본 연구에서는 서비스를 공간 내에서 이루어지는 세부적인 인터랙션 경험을 포함한 다양한 관점에서 서비스를 이해·분석하고, 사용자의 서비스 경험을 체계적이고 구체적으로 표현 가능한 모델링 기법을 개발하였다. 서비스가 이루어지는 서비스스케이프 내에서의 서비스 경험을 3개의 레벨로 정의, 서비스 경험 모델링의 틀을 마련하였으며, 각각의 레벨에 따라 서비스를 표현할 수 있도록 모델링 구성 요소 및 적용 과정을 개발하였다. 개발된 서비스 경험 모델링은 사용자의 서비스 경험을 다양한 관점에서 이해하고 표현할 수 있다는 데에 가치가 있으며, 서비스디자인 과정에서 커뮤니케이션 및 협업을돕는 보다 나은 도구로서 활용될 수 있을 것이다.

참고문헌 (Reference)

1 "파라다이스 부산 호텔 서비스디자인"

2 표현명, "서비스디자인 시대" 안그라픽스 2008

3 윤성원, "서비스 디자인의 개요, ‘디자인의 미래를 디자인하다’"

4 김기홍, "서비스 경영론" 대왕사 2005

5 손주현, "고객여정맵 서비스 블루프린트, ‘디자인의 미래를 디자인하다’"

6 Bitner, Mary J., "Servicescape : The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees" 1992

7 Carnegie Mellon School of Design, "Concepts for UPMC Presbyterian Neurosurgery Clinic Service Design"