부정적감정이 고객만족을 경유하여 구전의도에 영향을 미치는 경로에서 고객몰입의 조절된 매개효과 검증에 관한 연구 - 파인다이닝 한식당 고객을 대상으로 - = A Study on the Moderated Mediation Effect of Customer Commitment on the Indirect Path from Negative Emotion to Word-of-Mouth Intention via Customer Satisfaction:Focusing on Korean Fine Dining Restaurant Customers

국문 초록 (Abstract)

연구목적: 본 연구는 파인다이닝 한식 레스토랑에서 고객의 부정적 감정이 부정적 구전에 어떤 영향을 미치는지를 탐색하였으며, 이 과정에서 고객만족의 매개역할과 고객몰입의 조절된 매개효과에 주목하였다. 연구방법: 총 802명의 참여자를 대상으로 온라인 설문조사를 실시하였으며, 빈도분석, 신뢰도분석, 요인분석, 기술통계, 상관분석, 매개효과분석, 조절효과분석, 조절된 매개효과분석 등을 수행하였다. 연구결과: 고객몰입은 부정적 감정이 고객만족에 미치는 영향뿐만 아니라 고객만족이 구전의도에 미치는 관계를 조절하는 것으로 나타났으며, 이러한 조절효과는 간접 경로를 통해 작용하였다. 시사점: 본 연구에서 고객몰입이 단순한 긍정적 영향만이 아니라 상황에 따라 다양한 방식으로 작동하고 있다는 것을 밝혔다는 점에서 기여도가 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Objective:This study explored how negative emotions influence negative word-of-mouth in Korean fine dining restaurants, focusing on the mediating effect of customer satisfaction and the moderated mediation by customer commitment. Methods:This study conducted an online survey on a total of 802 subjects. Then, this study conducted analyses, including frequency, reliability, factor, descriptive statistics, correlation, mediation, moderation, and moderated mediation. Results:Customer commitment was found to moderate the relationship between negative emotions and customer satisfaction, as well as between customer satisfaction and word-of-mouth intention. The customer commitment showed moderating effect indirectly. Implications:These findings highlight that customer commitment functions variably depending on the situation, contributing nuanced insights beyond its typical positive influence.