고객지향적 행정서비스를 위한 시민헌장제도에 관한 연구 : (A Study on the Citizen's Charter: Service Standards for the Customer-Oriented Local Government)

목차 (Table of Contents)

• 제1장 서론
• 제1절 연구의 목적
• 제2절 연구의 범위 및 방법
• 1. 연구의 범위
• 2. 연구의 방법
• 제2장 시민헌장에 관한 이론적 논의
• 제1절 고객지향과 시민헌장
• 1. 고객지향의 개념
• 2. 시민헌장의 개념과 의의
• 3. 시민헌장의 전개과정
• 제2절 시민헌장에 관한 이론적 배경
• 1. 사회계약론
• 2. 소비자주권론
• 3. 공공선택론
• 4. 시민참여론과 시민권이론
• 5. 시민헌장에 관한 비판적 고찰
• 제3절 시민헌장에 관한 외국의 사례
• 1. 영국의 모형: 시민헌장(Citizen's Charter)
• 2. 미국의 모형: 고객서비스기준
• 3. 영국모형과 미국모형의 비교
• 제3장 고객지향적 행정실태와 고객만족도 분석
• 제1절 경기도 고객지향적 행정실태
• 1. 고객찾기운동의 전개
• 2. 고객지향적 대민행정체제
• 3. 행정서비스헌장의 제정
• 제2절 경기도 행정서비스에 대한 고객만족도 분석
• 1. 기초통계분석
• 2. 고객만족도 분석
• 제4장 시민헌장의 분석과 개선방안
• 제1절 시민헌장의 제정원칙과 기준
• 1. 영국 시민헌장의 기본원칙
• 2. 미국 고객서비스기준의 기본원칙
• 제2절 시민헌장의 분석
• 1. 분석의 준거
• 2. 경기도 행정서비스헌장의 분석
• 제3절 시민헌장의 발전방안: 개선과 활용방안
• 1. 정책대안의 기본방향
• 2. 시민헌장의 개선방안
• 3. 시민헌장의 발전방안: 관련제도와의 연계
• 제5장 결론 및 정책건의
• 제1절 요약 및 결론
• 제2절 정책건의
• 1. 행정서비스헌장 담당부서의 조정
• 2. 행정서비스헌장 모델부서의 지정
• 3. 유관제도의 통합 및 연계방안
• 4. 하위부서로의 권한위임과 원스톱조직