커피전문점의 서비스스케이프가 서비스품질, 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향 = The effects of cafe servicescape on service quality, customer satisfaction, and customer loyalty

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 커피전문점의 서비스스케이프가 서비스품질, 고객만족 및 고객충성도에 미치는 영향을 파악하기 위해 시도되었다. 또한 혼잡지각 및 영업형태에 따른 각 요인의 차이를 파악하고자 하였다. 이러한 연구들은 최근 COVID-19의 영향과 불경기의 여파로 침체되고 있는 외식사업에 활기를 불어넣을 수 있으며, 또한 최근 유행하고 있는 커피전문점 및 디저트카페의 영업활성화를 위해 시의적절한 연구라고 사료된다. 본 연구는 부산지역의 커피전문점이 성업 중에 있는 지역을 편의표본추출하여 조사하였으며, 총 350부를 배포하고 유효표본은 302부를 수집하였다. 확인요인분석결과 커피전문점의 서비스스케이프에서는 환경친화성, 실내장식, 청결성, 편안한 공간 등의 요인이 도출되었으며, 서비스품질, 고객만족, 고객충성도 등의 요인이 도출되었다. 가설검증결과 서비스품질에는 환경친화성, 청결성, 편안한 공간 등이 영향을 미치며, 고객만족에는 실내장식이 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 서비스품질은 고객만족에, 서비스품질은 고객만족에, 고객만족은 고객충성도에 각각 유의적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 혼잡지각에 따른 각 요인별 차이분석을 시도한 결과 모든 요인에서 혼잡지각을 평균 이하로 느끼는 집단이 더 높은 평균값으로 나타났으며, 영업형태에 따라서는 개인 커피전문점이 실내장식, 청결성, 고객만족, 고객충성도 등의 요인에서 유의적으로 높은 평균값을 갖는 것으로 나타났다.

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