베이커리 선택속성이 매장 만족도에 미치는 영향에 관한 연구 : 점포 서비스의 조절효과를 중심으로 = An Empirical Study of the Influence of Bakery Attributes on Customers Satisfactions, Recommendation Intentions : Focused on a Moderating Effect of Service Quality

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

There were derived store marketing, price competitiveness, product quality and nutritional elements as a determinant affecting store satisfaction in bakery. According to analysis results, store marketing and price competitiveness factors were significant information to influence on the customer satisfaction in the bakery. And store marketing, product quality and nutritional elements factors were significant information to influence on the recommendation intention. Also we tested on the moderating effects of shop service intensity on the relationship between customer's selection attribute and customer satisfaction, recommendation intention. There is interaction effects between product quality, shop marketing and service intensity on customer satisfaction. In addition, there is an interaction effect between product quality and service intensity on recommendation intention. Overall, we find strong support for the moderating effects of shop service intensity on the relationship between customer's selection attribute and customer satisfaction, recommendation intention. This paper shows the implications that the essential requirements of customers(high quality product, reasonable price and the right marketing (PR) activity) should be considered very seriously in the bakery shop. Also the bakery shop will be help the efficient management if you provide customers to a differentiated service skills.

국문 초록 (Abstract)

본 연구에서는 베이커리 매장을 방문했던 내국인을 대상으로 첫째, 베이커리 선택 속성인 점포마케팅, 품질, 영양요소, 가격경쟁력이 고객만족도와 추천 의도에,둘째, 이 선택 속성과 고객만족도 그리고 추천 의도 간의 인과관계에서 점포서비스가 조절역할을 하는지를 연구하였다. 실증분석을 통해 본 연구에서 제시한 가설들을 검증한 결과는 다음과 같다. 첫째, 베이커리 매장을 방문했던 고객이 지각하는 선택 속성 중 점포마케팅과 가격 경쟁력은 고객만족도에 유의한 정(+)의 영향을, 둘째, 점포마케팅, 품질 경쟁력, 영양요소는 추천 의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 품질 경쟁력이 고객만족도와 추천의도에 미치는 인과관계에서 점포서비스가 조절역할을 하는 것으로, 넷째, 점포마케팅은 고객만족도에 미치는 인과관계에서 점포서비스가 조절 역할을 하는 것으로 나타났다. 그러나 영양요소나 가격경쟁력은 고객만족도와 추천의도에 미치는 인과관계에서 점포서비스가 조절 역할을 하지 않는 관계로 나타났다.
따라서 베이커리 매장의 고객만족도와 추천의도를 높이기 위해서는 매장마케팅활동, 품질 그리고 서비스에 선택적으로 집중함으로써, 고객유치 및 운영 효율을높일 수 있다.

참고문헌 (Reference)

1 이은지, "호텔 이미지 요인이 고객만족, 재방문의도, 추천의도에 미치는 영향에 관한 연구 -부산지역 특급 호텔을 중심으로-" 한국호텔외식경영학회 16 (16): 47-60, 2007

2 김용한, "할인점 서비스 회복과정의 공정성 지각이 고객만족과 재구매 의도에 미치는 영향" 한국유통과학회 3 (3): 23-42, 2005

3 한국식품연감, "한국식품연감" 한국농수축산신문 232-234, 2012

4 김동호, "프랜차이즈베이커리 브랜드 이미지가 고객만족에 미치는 영향" 한국호텔리조트학회 10 (10): 179-189, 2011

5 김홍범, "패스트푸드 프랜차이즈 시스템의 영향전략과 갈등관계" 한국관광학회 25 (25): 67-86, 2002

6 김광지, "패밀리레스토랑 서비스품질의 각 차원이 고객만족을 매개로 충성도에 미치는 상대적 영향: 음식품질과 고객만족 간의 관여도 조절효과를 중심으로" 한국외식경영학회 13 (13): 103-121, 2010

7 김광지, "커피전문점 선택속성의 중요도와 성과가 고객만족에 미치는 영향" 한국외식경영학회 15 (15): 277-295, 2012

8 이윤희, "윈도우베이커리 선책속성 분석" 6 (6): 43-63, 2010

9 백남길, "외식 프랜차이즈 기업의 저가 메뉴가격이 고객의 지각된 가치에 따른 만족과 재방문에 미치는 영향" 한국외식경영학회 14 (14): 73-92, 2011

10 식품유통연감, "식품유통연감 2013" 식품저널편집부 133-134, 2013

11 김동기, "소비자행동분석 : 마케팅전략으로의 적용" 박영사 1992

12 이학식, "서비스품질과 서비스가치" 1 (1): 77-99, 1999

13 김종호, "서비스품질, 서비스가치, 만족, 관계의 질 및 재이용 의도의 구조적 관계" 8 : 1-23, 2001

14 이유재, "서비스산업의 현황에 대한 실종연구" 7 (7): 129-157, 1996

15 이유재, "서비스 품질의 측정과 기대효과에 대한 재고찰 : KS-SQI 모형의 개발과적용" 16 (16): 1-26, 2001

16 도해용, "빅데이터 분석 기법을 이용한 레스토랑 품질과 고객만족이추천행동에 미치는 영향에 관한 연구" 한국외식경영학회 16 (16): 233-255, 2013

17 김영일, "브랜드이미지와 자아이미지가 제품 선택시 미치는 영향에 관한 연구" 17 : 83-110, 2004

18 이정훈, "베이커리업체의 선택요소에 관한 연구" 한국조리학회 6 (6): 177-195, 2000

19 엄태성, "베이커리 판촉 행사 참여도가 재구매 의도 및 추천 의도에 미치는 영향" 한국조리학회 14 (14): 109-122, 2008

20 정광현, "베이커리 전문점 이용자들의 선택속성과 만족에 관한 연구" 한국외식경영학회 7 (7): 7-23, 2004

21 박상준, "베이커리 이용객의 서비스 품질 만족도가 재 구매에 미치는 영향" 한국조리학회 11 (11): 40-55, 2005

22 최웅, "레스토랑의 식공간 연출이 고객만족에 미치는 영향" 한국외식경영학회 14 (14): 67-86, 2011

23 정광현, "레스토랑 속성평가, 지각된 가격, 가치와 만족 및 재이용 의도간의 관계" 한국외식경영학회 8 (8): 27-48, 2005

24 구영덕, "대형할인점의 물리적 환경에 대한 지각이 고객만족과 의도에 미치는 영향" 한국유통과학회 3 (3): 29-56, 2005

25 함성필, "남성고객의 프랜차이즈 베이커리 브랜드충성도에 따른 선택속성이 만족도에 미치는 영향에 관한 연구" 대한관광경영학회 25 (25): 481-496, 2011

26 강계영, "교육서비스 관련 상품 판매요인에 대한 교육서비스 만족이 재등록과 구전효과에 미치는 영향" 한국유통과학회 9 (9): 15-23, 2011

27 하동현, "관광목적지 체험요소가 즐거움에 미치는 영향에 관한 연구 - 서비스품질의 조절효과를 중심으로 -" 한국사진지리학회 22 (22): 127-138, 2012

28 이유재, "고객만족이 기업의 수익성과 가치에 미치는 영향" 한국마케팅학회 21 (21): 85-113, 2006

29 이유재, "고객만족 형성과정의 제품과 서비스간 차이에 대한 연구" 8 (8): 101-118, 1997

30 김영구, "고객 재방문의도 결정요인에 관한 연구" 19 (19): 335-360, 2004

31 김영갑, "가격인지차원이 외식가치와 만족에 미치는 영향: 패밀리 레스토랑을 중심으로" 한국외식경영학회 15 (15): 55-71, 2012

32 Oliva, A. T., "The relationship among consumer Satisfaction, involvement, and product performance : A catastrophe theory application" 40 (40): 104-132, 1995

33 Lewis, R. C., "The marketing aspects of service quality in emerging perspectives on service marketing" American Marketing Association 1983

34 Garbarino, E., "The different roles of satisfaction, trust, and Commitment in customer relationships" 63 (63): 70-87, 1999

35 Goldenberg, J., "Talk of the network : a complex systems look at the underlying process of word-of-mouth" 12 (12): 211-223, 2000

36 Grönroos, C., "Stratigic Management and Marketing in The Service Sector" Marketing Science Institute 1983

37 Brady M. K., "Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality : A hierarchical approach" 65 : 34-49, 2001

38 Oh, H., "Service quality, customer satisfaction, and customer value : A holistic perspective" 18 : 67-82, 1999

39 Rust, R. T., "Service Quality : Insights and Managerial Implications From the Frontier, In Service quality : New directions in theory and practice" Sage Publications 1-19, 1994

40 Parasuraman, A., "SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality" 64 (64): 12-40, 1988

41 Asubonten, P., "SERVQUAL revisited : A critical review of service quality" 10 (10): 62-81, 1996

42 Fornell, C., "National customer satisfaction barometer : the swedish experience" 56 (56): 6-21, 1992

43 Cronin, J., "Measuring service quality : A reexamination and extension" 56 (56): 55-68, 1992

44 Kotler, P., "Marketing Management : Analysis, Planning & Control" Prentice-Hall 1997

45 Woodiside, G. A,, "Linking service quality, customer satisfaction, and behavioral intention" 9 : 5-17, 1989

46 Wilkie L. W., "Issues in marketing's use of multiattribute attitude models" 10 (10): 428-441, 1973

47 Lee, CK, "Investigating the relationships among perceived Value, satisfaction, and recommendations : The case of the Korean DMZ" 28 (28): 204-214, 2007

48 Farley, U. J., "Impact of different comparison sets on Evaluation of a new subcompact car brand" 5 (5): 138-142, 1978

49 Bitner. M. J., "Evaluating service encounters: The effects of physical surroundings and employee responses" 54 : 69-82, 1990

50 Iacobucci, D., "Distinguishing servíce quality and customer satisfaction : The voice of the consumer" 4 (4): 277-303, 1995

51 Oliver, R. L., "Disconfirmation process and consumer evaluation in product usage" 13 : 235-246, 1995

52 Levesque, T., "Determinants of customer satisfaction in Retail banking" 14 (14): 12-20, 1996

53 Homburga, C., "Customer satisfaction in industrial markets : Dimensional and multiple role issues" 52 (52): 15-33, 2001

54 Kandampully, J., "Customer loyalty in the hotel industry : The role of customer satisfaction and image" 12 (12): 346-351, 2000

55 Bitner, M. J., "Customer contributions and roles in service delivery" 8 (8): 193-205, 1997

56 Engel, F. J., "Consumer Behavior" CBS College Publishing 1986

57 Parasuraman, A., "Conceptual model of service quality and it's implications for future research" 49 (49): 41-50, 1985

58 LaTour, A. S., "Conceptual and methodological issues in consumer Satisfaction research" 6 (6): 431-437, 1979

59 Gardial, F. S., "Comparing consumers' recall of repurchase and postpurchase product evaluation experiences" 20 (20): 548-560, 1994

60 Doutt, J. T., "Comparative productivity performance in fast-food retail distribution" (Fall) : 1984

61 He, H., "CSR and service brand : the mediating effect of brand identification and moderating effect of service quality" 100 (100): 673-688, 2011

62 D'Souza, G., "Assessing the validity of market segments using conjoint analysis" 9 (9): 399-418, 1997

63 Gerbing W. D., "An updated paradigm for scale development Incorporating unidimensionality and its assessment" 25 (25): 186-192, 1988

64 Taler, A. S., "An assessment of the relationship between service Quality and customer satisfaction in the formation of consumer’s purchase intentions" 70 (70): 163-178, 1994

65 김계수, "AMOS 18. 0 구조방정식 모형분석" 한나래 아카데미 2004

66 Oliver, R. L., "A cognitive model of the antecedents and consequences satisfaction decisions" 17 : 460-469, 1980

67 Smith, D., "A baker's donzen : Thirteen principles for a successful restaurant" 37 (37): 59-63, 1996

68 Oliver, R. L., "A Conceptual Model of Service Quality and Service Satisfaction : Compatible Goals, Different Concepts. In advances in services marketing and management: research and practice 2" JAl Press 1993

69 대한상공회의소, "2010년 전국 프랜차이즈 브랜드 실태조사" 2010