서비스전달 시스템 기반하의 방법론 설계

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 임상실험 분석에서 주로 사용하는 카플란-마이어 기법을, 서비스 분야의 서비스 전달시스템 분석에 적용한 연구이다. 서비스품질 분야의 대부분에 선행연구들과 같은 차원 중심의 연구방법에서 벗어나, 고객의 동선과 서비스 전달시스템 분석을 기반으로 고객만족도를 측정한 후 이를 카플란-마이어 기법에 적용하여 서비스 전달시스템을 분석할 수 있는 방법론을 제시하였다. 이후 개발된 방법론을 기준으로 의료서비스를 사례로 하여 분석과정과 결과를 제시하였다. 프로세스 접근방법을 사용하여 “서비스 전달시스템 분석 방법론”을 제시한 본 연구는, 기존의 서비스 학문이 서비스사이언스로 진화하는 기반이 될 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This research applied Kaplan-Meier method, which is often used in the analysis of clinical experiments, to the analysis of a service delivery system in hospitality. The methodology, which can analyze the service delivery system by means of Kaplan-Meier method after measuring customer satisfaction based on the analysis of the service delivery system and customer movements as getting out of the most of previous researches in the service quality area, was suggested. The analysis process and the results were suggested by examples of medical service as the standard of developed methodology afterwards. This research that offered “the service delivery analysis methodology” by utilizing process approaching method will be fundamentals being evolved from the existing service study to service science.