항공사 승무원의 감정노동이 종업원몰입에 미치는 영향|RISS 상세보기

국문 초록 (Abstract)

서비스산업의 팽창에 따라 고객서비스가 기업경쟁력을 좌우하는 핵심성공 요인이 되고 있으며 이에 조직은 고객만족과 이를 통한 수요창출을 위하여 종업원에게 정서, 감정, 태도, 행동 등에 대한 제약과 통제를 더욱 강화시키고 있다. 이런 사회적 변화와 흐름에 따라 서비스종사자들은 점차 감정노동에 노출되고 있으며 이에 최근 감정노동에 대한 사회적 관심과 학문적 연구의 필요성이 대두되고 있다.
이에 본 연구에서는 항공사 승무원을 대상으로 감정노동의 하위변수와 종업원의 몰입인 조직몰입 및 경력몰입의 관계를 실증적으로 검증하는 것을 연구목적으로 설정하였다. 이를 위해 먼저 감정노동, 조직몰입, 경력몰입의 수준을 살펴보고, 감정노동, 조직몰입, 경력몰입의 상관관계를 파악한 후, 감정노동이 종업원의 조직몰입 및 경력몰입에 어떠한 영향을 미치는가를 분석하였으며 연구결과는 다음과 같다.
첫째, 감정노동의 하위변수 중에서 감정부조화가 가장 높은 평균을 보였고 그 다음으로는 감정표현에 대한 주의, 감정표현의 빈도순으로 평균이 높게 나타났다. 반면에 감정표현의 다양성의 평균은 가장 낮은 수준이었다. 한편 조직몰입과 경력몰입은 모두 중간 수준 이상의 평균을 보였으며 경력몰입이 조직몰입보다는 평균이 높은 것으로 나타났다.
둘째, 감정노동의 하위변수와 조직몰입 간에는 통계적으로 유의미한 상관계수가 나타났다. 경력몰입의 경우에는 감정노동의 하위변수와 통계적으로 유의미한 상관계수가 존재하였다.
셋째, 조직몰입에 대한 감정노동 하위변수의 영향력을 분석한 결과, 감정노동의 하위변수 중 감정표현에 대한 주의, 감정표현의 다양성, 감정부조화는 통계적으로 유의미한 회귀계수가 존재하였다.
넷째, 경력몰입에 대한 감정노동 하위변수의 영향력을 분석한 결과, 감정노동의 하위변수 중 감정표현에 대한 주의와 감정부조화는 통계적으로 유의미한 회귀계수가 존재하였다.
이상의 연구결과로 다음과 같은 결론을 얻을 수 있었다. 첫째, 조직몰입과 경력몰입을 향상시키기 위한 전략으로서 감정노동에 초점을 둘 필요가 있었다. 따라서 종업원들에게 감정노동으로 인하여 발생될 수 있는 조직에 대한 불신이나 감정적인 스트레스를 위로하고 풀어줄 수 있는 교육프로그램을 개발하여 운영하는 것이 필요하다.
둘째, 감정노동에 노출되어 있는 종업원들에게 구체적인 감정표현의 방법이나 유용한 사례를 제시함으로써 감정노동 상황에서 보다 다양한 감정표현을 시도하고 이를 통하여 조직몰입에 연계되도록 유도하는 것이 필요하였다.
셋째, 감정노동의 정도나 이로 인하여 발생될 수 있는 스트레스를 경감시킴으로써 새로운 경력을 찾으려고 하는 의도를 낮춰주어야 한다. 이에 감정노동을 하는 종업원을 대상으로 감정노동으로 인한 어려움이나 이로 인하여 발생될 수 있는 스트레스 등을 경감시키고 이를 기반으로 자신의 경력을 보다 발전시킬 수 있는 방안에 대한 교육프로그램을 운영하고 여기에 경력 상담이나 멘토링의 시스템을 도입하여 조직에서 자신의 경력을 개발시키는 방향으로 유도하는 것을 고려할 수 있다.

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서비스산업의 팽창에 따라 고객서비스가 기업경쟁력을 좌우하는 핵심성공 요인이 되고 있으며 이에 조직은 고객만족과 이를 통한 수요창출을 위하여 종업원에게 정서, 감정, 태도, 행동 등...

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