Rasch모형을 이용한 헤어미용 전문가의 인적서비스품질 측정도구 개발 및 타당화

국문 초록 (Abstract)

본 연구의 목적은 Rasch 모형을 이용한 헤어미용 전문가의 인적서비스품질 측정도구를 개발하고 그 타당성을 검증하는 것이다. 헤어미용 분야는 타 산업과 비교하여 인적서비스 역량이 중요한 산업으로 보고되고 있다. 그러나 아직까지 헤어미용 분야에서 인적서비스품질을 정량적으로 측정할 수 있는 측정도구 개발 연구는 아직 까지 보고되지 않고 있다. 따라서 본 연구에서는 크게 세 가지 연구 문제를 설정하여 헤어미용 전문가의 인적서비스품질 측정도구를 개발하고자 하였다. 연구 1.은 헤어미용 전문가의 인적서비스품질 구성개념을 분석하는 것이며, 연구 2.에서는 Rasch 모형을 이용한 헤어미용 전문가의 인적서비스품질 측정도구를 개발하는 것이다. 연구 3.은 개발된 헤어미용 전문가의 인적서비스품질 측정도구의 타당성을 검증 하는 것이다. 일련의 연구절차를 통하여 도출된 결론은 다음과 같다.
첫째, 연구 1.의 헤어미용 전문가의 인적서비스품질 구성개념을 정립하고자 선행연구고찰과 개방형 질문을 기초로 구성개념을 확립하고자 하였다. 151명의 헤어미용 소비자를 대상으로 개방형 설문의 분석을 실시하였으며, 수집된 자료는 질적 연구 방법의 귀납적 내용분석을 통한 3단계 범주화를 실시하였다. 그 결과 헤어미용 전문가의 인적서비스품질은 전문성, 친절성, 외모, 신뢰성, 결과성, 공감성의 6개 상위범주가 도출되었다.
둘째, 연구 2.의 헤어미용 전문가의 인적서비스품질 측정도구 개발은 초기문항 개발로부터 시작되었다. 초기문항은 연구 1.의 선행연구고찰, 개방형 설문의 자료를 기초하여 6개 차원 70문항을 개발하였다. 초기문항은 문항타당도를 확보하기 위하여 내용 10명의 전문가에게 내용타당도(CVI)를 실시하여 예비문항 타당성을 확보하였다. CVI를 확보한 6개 차원 67문항의 초기문항은 다시 헤어미용 전문가 388명을 대상으로 자료를 수집하여 정규성검증, 탐색적 요인분석, 확인적 요인분석, Rasch 모형 검증을 하였다. 그 결과 초기문항의 정규성 검증을 통하여 1문항, 탐색적 요인분석에서 21문항, 확인적 요인분석에서 20문항이 제거 되어 최종 6개 차원 25문항의 최종 측정도구가 개발되었다. 최종 확인적 요인분석을 통하여 도출된 모델 적합도는 χ2=616.774, df=260, p<.001, CMIN(Q)=2.372, CFI=.945, NFI=.909, TLI=.936, IFI=.945, RMR=.031, RMSEA=.060로 나타나 매우 양호한 모델로서 판명되었다.
6개 차원 25문항은 최종적으로 Rasch 모형을 이용하여 문항 타당도를 검증을 실시하였다. 그 결과 일차원성 검증, 문항적합도, 문항 난이도 모두 타당도를 확보한 문항으로 검증되었다. 일련의 척도 개발 과정을 통하여 최종 전문성(4문항), 친절성(4문항), 외모(5문항), 신뢰성(4문항), 결과성(4문항), 공감성(4문항)이 도출되었으며, 요인의 Cronbach’s α 값은 .850∼.902로 안정된 내적 일관성을 나타내었다.
셋째, 연구 3.의 개발된 헤어미용 전문가의 인적서비스품질 측정도구 타당성을 검증하기 위하여 구성개념 타당도, 준거타당도, 예측타당도를 실시하였다. 최종 개발된 헤어미용 전문가의 인적서비스품질 6개 요인 25문항의 측정도구는 평균분산추출(AVE), 개념신뢰도(C.R) 지수를 산출하였다. 그 결과 AVE 지수는 .744∼.800으로 나타났으며, C.R은 .921∼.952을 나타내어 구성개념 타당도가 확보되었다. 준거타당도는 선행연구를 통하여 타당도를 확보한 유세은, 박계희(2020)의 인적서비스품질 측정도구와의 상관관계를 분석한 결과 r=.386∼r=.671로 모든 하위 요인들 간 통계적 유의한 수준의 정적(+) 상관관계를 보여 준거타당도가 확보되었다.
예측타당도 검증은 개발된 헤어미용 전문가의 인적서비스품질 측정도구와 선행연구에서 지속적으로 관련성을 입증한 만족도, 전환비용, 충성도와의 영향 관계를 분석하였다. 그 결과 개발된 헤어미용 전문가의 인적서비스품질 측정도구와 만족도(t=16.022, p<.001), 전환비용(t=7.623, p<.001), 지속 이용 의도(t=13.071, p<.001)로 모두 정적(+) 정적 영향력을 나타내었다. 구조방정식 모델의 적합도 지수는 χ²=403.582, df=146, p<.001, CMIN(Q)=2.764, GFI=.901, CFI=.957, TLI=.940, NFI=.935, RMR=.025, RMSEA=.069로 나타나 선행연구의 수렴 지수를 충족 하였다.
이상으로 본 연구의 결과에서 헤어미용 전문가의 인적서비스품질 측정도구가 최종 개발되었으며 측정도구로서 타당성이 검증되었다. 본 연구는 헤어미용 전문가의 인적서비스품질을 정량적으로 평가할 수 있는 측정도구 개발의 학문적 의미를 가지고 있으며, 미래 헤어 미용 연구 분야에서 인적서비스품질 연구의 확장을 기대할 수 있을 것으로 기대된다. 또한 헤어 미용 산업에서 효율적인 인적 관리에 기초 자료로서 활용될 수 있을 것으로 판단된다. 미래 연구에서는 뷰티 산업 발전을 위하여 헤어미용 전문가 뿐만 아니라 다양한 뷰티 전문가를 대상으로 확대하여 인적서비스품질 측정도구 개발 연구가 필요할 것으로 사료된다.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• 표목차 ⅰ
• 그림목차 ⅲ
• 국문초록 ⅴ
• I. 서론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구 목적 4
• 3. 연구 문제 5
• Ⅱ. 이론적 배경 6
• 1. 인적서비스품질 6
• 1.1 서비스품질 개념 6
• 1.2 인적서비스품질의 개념 9
• 1.3 인적서비스품질의 구성요인 9
• 2. 라쉬모형(Rasch model) 12
• 3. 개발 선행연구 고찰 15
• 3.1 서비스품질 측정도구 개발 선행연구 고찰 15
• 3.2 인적서비스품질 선행연구 고찰 20
• 3.3 뷰티 학문 영역에서 측정도구 개발 선행연구 분석 24
• Ⅲ. 연구 방법 27
• 연구 1. 헤어미용 전문가의 인적서비스품질 구성개념 29
• 1.1 연구참여자 30
• 1.2 측정도구 30
• 1.3 자료분석 31
• 연구 2. 헤어미용 전문가의 인적서비스품질 측정도구 개발 33
• 2.1 연구참여자 및 표본수 산정 35
• 2.2 연구절차 35
• 2.3 자료분석 37
• 연구 3. 헤어미용 전문가의 인적서비스품질 측정도구 타당도 검증 37
• 3.1 구성개념타당도 검증 37
• 3.2 준거타당도 검증 38
• 3.3 예측타당도 검증 38
• Ⅳ. 결과 40
• 연구 1. 헤어미용 전문가의 인적서비스품질 구성개념 40
• 연구 2. 헤어미용 전문가의 인적서비스품질 측정도구 개발 45
• 2.1 초기문항개발 45
• 2.2 초기문항 분석 50
• 2.2.1 내용타당도 지수(CVI)검증 50
• 2.2.2 정규성(Normality)검증 55
• 2.3 탐색적 요인분석(EFA) 58
• 2.4 신뢰도 분석(Crombach’s α) 63
• 2.5 확인적 요인분석(CFA) 65
• 2.6 라쉬모형분석 70
• 2.6.1 단일차원검증 70
• 2.6.2 문항의 적합도와 난이도 71
• 2.6.3 응답범주의 적절성 74
• 2.7 최종모형의 정규성 검증 및 신뢰도 분석 80
• 2.7.1 최종모형의 정규성 검증 80
• 2.7.2 신뢰도 분석 80
• 연구 3. 헤어미용 전문가의 인적서비스품질 측정도구 타당도 검증 83
• 3.1 구성개념 타당도 검증 83
• 3.1.1 집중타당도 83
• 3.1.2 판별타당도 86
• 3.2 준거타당도 검증 87
• 3.3 예측타당도 검증 88
• 3.4 적용가능성 검증 90
• Ⅴ. 논의 95
• Ⅵ. 결론 및 제언 106
• 참고문헌 109
• ABSTRACT 122
• 부록 124
• 부록 1 개방형 질문지(Open-ended Questionnaire) 124
• 부록 2 헤어미용 전문가의 초기 문항(70문항) 질문지 126
• 부록 3 인적서비스품질 측정도구(최종문항 6개요인 25문항) 130
• 부록 4 인적서비스품질 측정도구의 준거타당도, 예측타당도 검증 질문지 131

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130. 요양보호사의 전문성과 감정노동이 서비스 질에 미치는 영 향: 직무만족의 매개효과를 중심으로, 형경숙, 초당대학교 대학원 박사학위논문, , 2020

131. 헤어미용 종사자의 자기관리가 직무몰입 및 미용 지속의사에 미치는 영향-재미요인의 매개검증-, 오승현, 윤수미, 최묘선, 이영조, 제46회 인체미 용예술학회 추계학술발표회 논문지, 5, , 2022

132. 온라인 조사의 응답오차에 대한 연구: -행정서비 스 만족도의 4, 5, 11점 리커트형 문항을 중심으로-, 이윤석, 이지영, 이경택, 조사연구, 18(1), 61 -96, , 2008

133. 속눈썹미 용 전문가의 인적서비스품질과 지불의사 및 전환비용과의 관계-서비스 만족도 매개효과-, 박미영, 마은정, 최문희, 이소은, 서현숙, 유지영, 김현정, 유지영, 2022년 제45회 한국인체미용예술학회 춘계학술대회, 19-21, , 2022

134. 종업원의 직무만족과 조직의 서비스 지향성이 종업원의 서비스 지향성에 미치는 영향에 관한 연구, 박성연, 한국마케팅 저널, 2(1), 99-117, , 2000

135. 헤어디자이너의 인적서비스품질이 관계지속의도에 미치는영향: - 정서적 애착의 매개를 중심으로-, 김한별, 서경대학교 미용예술대학원 석사학위 논문, , 2021

136. 서비스고객의 가치인식이 재방문의도에 미치는 영향: -고객만족 과 전환비용의 매개역할을 중심으로-, 윤경산, 대구대학교 대학원 박사학위논문, , 2007

137. 의료기관의 서비스스케이프와 인적서비스 품질이 의료소비자의 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구, 이동성, 경희대학교 대학원 박사학위논문. pp.12, , 2010

138. 서비스접점에서 다차원적 혜택이 소비자 참여에 미치는 영향-서비스접점 종업원 인적 서비스를 중심으로-, 박종희, 최우리, 김도일, 경영과 정보 연구, 39(2), 95-112, , 2020

139. 미용서비스 산업에서 로지스틱 회귀분석을 이용한 가치추 구, 관계만족, 전환비용 및 행위적 의도 관계 분석, 하홍렬, 이외숙, 사회과학연구, 25(1), 165-192, , 2018

140. 지역축제의 인적서비스품질이 방문행동의도에 미치는 영 향 연구: -자라섬 국제재즈패스티벌 사례를 중심으로-, 윤한나, 이태희, 한국사진지리학 회지, 22(3), 89-98, , 2012

141. 네일 미용 종사자들의 네일 제품 속 유해화학물질 인식과 건강자각증상, 직무스트레스, 직무만족도 간 구조적 관계, 박선민, 한현주, 대한미용학회 지, 15(1), 79-93, , 2019

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143. 중저가 뷔페레스토랑의 서비스 스케이프와 인적서비스가 고객감 정 및 행동의도에 미치는 영향: -부산지역을 중심으로-, 장록기, 영산대학교 대 학원 박사학위논문, , 2013

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