호텔·리조트 서비스 접점 종사원의 필요악 행동이 인지적 부담감과 이직의도에 미치는 영향 - 자기효능감의 조절효과를 중심으로 - = Necessary Evil Behaviors on Cognitive Load and Turnover Intention of Hotel & Resort Service Encounter employee - Focused on Moderating Effect of Self-efficacy -

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Good relationships between customers and employees at service encounters also play an essential role in creating a positive image of service companies and increasing profits. However, it is always challenging to maintain a good relationship with customers, and you can prevent employee stress reduction and turnover depending on how you manage unexpected service failures. The study aimed to investigate the psychological state of necessary evil on cognitive load and turnover intention of service encounter employees at hotels and resort companies. In addition, the effect of the psychological state of the necessary evil situation on the cognitive load was to examine the moderating effect of self-efficacy. As a result, the psychological state of service encounter employees had significant effects on cognitive load and turnover intention. In addition, self-efficacy showed a moderating effect on the cognitive load of the psychological state of the necessary evil situation of service encounter employees. Based on these findings, we discussed academic, practical implications and limitations, and future research directions to better interact with customers in the face of necessary evil.

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