스포츠센터 소비자의 서비스품질지각이 관계품질, 구매행동에 미치는 영향

국문 초록 (Abstract)

이 연구는 스포츠센터 내에서 고객이 지각하는 서비스 품질이 관계품질에 어떠한 영향을 미치는지를 살펴보고 이러한 관계품질을 매개변수로 이용 고객의 후속 행동인 구매행동과의 관계를 규명함으로써 마케팅 전략 차원에서 활용할 수 있는 유용한 기초 자료를 제공하는데 의미를 두고 있다.
연구대상은 경북지역 스포츠센터 이용고객을 대상으로 편의표본추출법(convenience sampling method)을 이용하여 361명을 표집 하였다.
자료처리는 SPSS Windows V11.0 프로그램을 이용하여 빈도분석(frequency analysis), 탐색적 요인분석(exploratory factor analysis), t-test, 일원변량분석(one-way ANOVA), 상관분석(correlation analysis), 회귀분석(regression analysis)을 실시하였다.
이상과 같은 연구방법 및 자료분석 결과를 기초로 하여 이 연구에서 도출된 결과는 다음과 같다
첫째, 인구통계학적 특성에 따른 서비스 품질지각의 하위요인인 인적 서비스품질 지각은 성, 연령, 교육수준, 월수입에서, 물적 서비스품질 지각은 연령, 교육수준, 월수입에서, 시스템적 서비스품질 지각은 연령, 월수입에서 유의한 차이가 나타났다.
둘째, 인구통계학적 특성에 따른 관계품질의 하위요인인 신뢰는 연령, 교육수준, 월수입에서, 몰입은 성, 월수입에서 유의한 차이가 나타났다.
셋째, 인구통계학적 특성에 따른 구매행동의 하위요인인 재구매 의도는 연령, 월수입에서, 긍정적 구전은 연령, 월수입에서 유의한 차이가 나타났다.
넷째, 서비스 품질지각과 관계품질의 회귀분석 결과 서비스 품질지각의 하위요인인 인적, 물적, 시스템적 등 모든 변인에서 신뢰와 몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
넷째, 서비스 품질지각과 관계품질의 회귀분석 결과 서비스 품질지각의 하위요인인 인적, 물적, 시스템적 등 모든 변인에서 신뢰와 몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
다섯째, 서비스 품질지각과 구매행동의 회귀분석 결과 서비스 품질지각의 하위요인인 인적, 물적, 시스템적 등 모든 변인에서 재구매 의도와 긍정적 구전에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
여섯째, 관계품질과 구매행동의 회귀분석 결과 관계품질의 하위요인인 신뢰와 몰입 등 모든 변인에서 재구매 의도와 긍정적 구전에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
The meaning of this research lies in furnishing useful basic resources which can be of a great use in marketing prospect by investigating how service quality perceived by the customer in the sports center impact on the related qualities, and to identify the relations with buying behavior which was a subsequent action of customer by using such related quality as parameter.
Sports center Customer in Gyeongbuk region were selected as the subjects of this survey and 361 participants were sampled by Convenience Sampling Method. Resulting data were processed by frequency analysis, exploratory analysis, t-test, one-way ANOVA, correlation analysis, regression analysis using SPSS Windows V11.0 program. The results from these research methods and analyses revealed the followings:
First, results from investigation showed that perception of service quality which was the sub-variable of service quality perception according to demographic characteristics had significant differences in sex, age, level of education, and monthly income; and that perception of physical service quality, in age, level of education and monthly income; and that perception of systematic service quality, in monthly income respectively.
Second, Reliability which was the sub-variable of the related quality according to demographic characteristics had significant differences in age, level of education and monthly income; and job involvement, in sex and monthly income.
Third, intent of repurchasing which was the sub-variable of buying behavior according to demographic characteristics showed significant differences in age and monthly income; and positive word-of-mouth promotion, in age and monthly income.
Fourth, the results from regression analysis of perception of service quality and the related quality indicated that all variables in relation with human, material, and system, etc, which were the sub-variables of perception of service quality, had significant influences on reliability and job involvement.
Fifth, the results from regression of perception of service quality and buying behavior exhibited that all variables in relation with human, material, and system, etc., which were the sub-variables of perception of service quality had significant influences on the intent of repurchasing and positive word-of-mouth promotion.
Sixth, the results from regression analysis of the related quality and buying behavior showed that all variables including reliability and job involvement, etc., which were the sub-variables of the related quality, impacted significantly on intent of repurchasing and positive word-of-mouth promotion.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서 론 1
• 1. 연구의 필요성 1
• 2. 연구의 목적 4
• 3. 연구의 변인 및 가설 5
• 4. 용어의 정의 6
• 5. 연구의 제한점 7
• Ⅱ. 이론적 배경 8
• 1. 서비스품질의 이해 8
• 2. 서비스품질의 측정방법 15
• 3. 관계품질 28
• 4. 구매행동 34
• Ⅲ. 연구방법 38
• 1. 연구대상 38
• 2. 연구도구 38
• 3. 조사절차 45
• 4. 자료처리 45
• Ⅳ. 결과 및 논의 47
• 1. 결과 47
• 2. 논의 59
• Ⅴ. 결론 및 시사점 63
• 1. 결론 63
• 2. 시사점 64
• 참 고 문 헌 66
• ABSTRACT 78
• 부록(설문지) 80