(고객만족경영(CSM)을 위한) 서비스 네비게이션 = Service navigation

목차 (Table of Contents)

• 목차
• Chapter 1. 서비스와 고객
• 서비스에 대한 이해 = 16
• 서비스의 의미 = 16
• 서비스의 중요성 = 16
• 잘못된 서비스 = 17
• 고객에 대한 이해 = 21
• 고객의 정의 = 21
• 고객의 분류 = 21
• 고객욕구에 대한 이해 = 23
• 고객만족의 이해 = 24
• 고객만족의 개념 = 24
• 고객만족의 목표 = 25
• 고객만족서비스의 특성 = 26
• 고객만족의 구성요소 = 27
• 고객만족경영의 이해 = 29
• 고객만족경영의 중요성 = 29
• 고객만족경영전략 = 30
• 고객만족경영 프로세스 = 32
• 고객만족경영의 과제 = 33
• Chapter 2. 서비스인의 이미지
• 이미지 = 38
• 이미지의 의미 = 38
• 이미지메이킹의 의미 = 39
• 이미지의 주요성 = 40
• 이미지의 구성 = 40
• 이미지 자가진단 = 41
• 좋은 이미지의 형성 = 47
• 호감 주는 표정 = 48
• 미소짓기 = 50
• 시선처리 = 52
• 용모와 복장 = 55
• 여자 = 55
• 남자 = 55
• 복장과 이미지메이킹 = 56
• 체험별 이미지메이킹 = 56
• 얼굴형별 이미지메이킹 = 59
• 메이크업(Make-Up) = 60
• 메이크업의 의미 = 60
• 메이크업의 3대 요소 = 60
• 피부 화장 = 61
• 눈 화장 = 63
• 입술 화장 = 64
• 볼 화장 = 64
• 이미지메이킹의 5단계 = 65
• Chapter 3. 서비스인의 매너와 에티켓
• 호감 주는 인사 = 70
• 인사의 중요성 = 70
• 인사의 기본태도 = 70
• 인사의 잘못된 표현들 = 71
• 인사의 자세 = 72
• 바른 자세 = 74
• 선 자세 = 74
• 앉는 자세 = 75
• 걷는 자세 = 76
• 방향안내 자세 = 77
• 악수매너 = 80
• 올바른 악수 = 80
• 매너 있는 악수 = 81
• 소개 시 자세 = 81
• 타인을 소개하는 방법 = 82
• 명함 = 83
• 명함 예절 = 83
• 명함 건네는 법 = 83
• 명함 받는 법 = 83
• 전화예절 = 84
• 전화응대의 중요성 = 84
• 전화응대의 기본자세 = 85
• 전화응대의 기본 요구사항 = 86
• 좋은 전화응대를 위한 자세 = 89
• 전화받는 태도 = 90
• 전화 거는 태도 = 93
• 전화응대 시 표현 = 94
• 메모의 방법 = 95
• 전화응대 체크리스트 = 97
• Chapter 4. 성격 및 행동유형 분석
• DISC = 100
• DISC의 이해 = 100
• DISC 진단의 활용 = 100
• DISC 행동유형 분석 = 101
• DISC 행동유형의 강점 비교 = 103
• DISC 행동유형의 두려움 비교 = 103
• DISC 행동유형별 갈등 상황 대처 비교 = 104
• DISC 커뮤니케이션 MAP = 105
• 행동유형별 커뮤니케이션 스타일 = 106
• DISC 행동유형별 리더십ㆍ관리 스타일 비교 = 107
• TA = 109
• TA의 이해 = 109
• TA의 목적 = 109
• TA의 자아상태 이해 = 112
• Chapter 5. 인간관계와 커뮤니케이션
• 인간관계관리의 이해 = 118
• 현대인의 삶과 인간관계 = 118
• 인간관계의 중요성 = 118
• 인간관계와 커뮤니케이션 = 119
• 성공하는 인간관계 = 119
• 서비스 커뮤니케이션 = 123
• 커뮤니케이션의 의미 = 123
• 커뮤니케이션의 기본원리 = 123
• 효과적인 서비스 커뮤니케이션을 위한 서비스인의 역량 = 125
• Chapter 6. 불만고객 응대
• 불만고객 = 134
• 불만고객의 발생 = 135
• 불만고객의 발생원인 = 135
• 컴플레인이 크레임으로 = 136
• 크레임의 종류 = 136
• 크레임의 4원칙 = 136
• 불만고객 응대 = 137
• 불만고객 응대 태도 = 137
• 불만고객 응대 예절 = 137
• 불만고객 응대 과정 = 138
• 불만고객 응대 방법 9단계 = 139
• 불만고객 응대 MTP 기법 = 141
• 불만고객 응대 HEAT 기법 = 143
• 불만고객 반응 행동 유형 = 144
• 불만 처리 시 금기사항 = 146
• 불만고객 응대 시 바른 자세 = 147
• 고객응대 체크 포인트 = 149
• Chapter 7. 다루기 어려운 고객응대
• 화난 고객에 대한 대응 = 154
• 화가 난 고객 = 154
• 스페셜 케어가 필요한 고객 = 155
• 응대하기 어려운 고객유형 = 158
• 막무가내로 행동하는 고객유형 = 159
• 상황적 막무가내 = 160
• 전략적 막무가내 = 161
• 무작정 막무가내 - 막무가내 폭군 = 164
• 상대방의 동기 파악 = 166
• 보상받을 가능성과 필요성 = 166
• 내부 지향성과 외부 지향성 = 167
• 쾌락 추구와 고통 회피 = 168
• 상황 의존적 성향과 독립적 성향 = 170
• Chapter 8. 고객관계관리(CRM)
• CRM의 개념 = 174
• CRM의 정의 = 174
• CRM의 등장배경 = 174
• CRM의 필요성 = 178
• CRM의 특징 = 178
• CRM 도입효과 = 180
• CRM의 전략적 활용 = 181
• 단계별 고객관계 전략 = 182
• 관계맺기 = 182
• 관계유지 = 184
• 관계강화 = 187
• CRM의 발전과 미래 = 189
• CRM의 발전적 수정 = 189
• CRM의 발전방향 = 190
• Chapter 9. 고객접점(MOT) 관리
• 고객접점의 이해 = 192
• 고객접점의 정의 = 192
• 고객접점의 3요소 = 192
• 고객접점의 유형 = 193
• MOT 차트 = 194
• 의료기관 MOT = 197
• 고객접점 관리 = 200
• 고객접점 관리 포인트 = 200
• 고객접점 관리 과정 = 200
• MOT를 이용한 고객응대 기본단계 = 201
• 고객응대 5단계 = 202
• 고객접점 관리의 실제 = 203
• 고객접점 서비스 평가 및 발전방향 = 204
• Chapter 10. 프리젠테이션 발표능력
• 프리젠테이션의 개요 = 208
• 프리젠테이션의 정의 = 208
• 프리젠테이션의 중요성 = 208
• 프리젠테이션 구성요소 = 209
• 프리젠테이션 준비 시 확인사항 = 210
• 프리젠테이션 프로세스 = 211
• 프리젠테이션 기술 = 214
• 프리젠테이션 기획 = 214
• 자료작성의 원칙 = 215
• 자료작성에 대한 평가 = 217
• 프리젠테이션 기술 자가평가 = 218
• 프리젠테이션 발표 = 219
• 프리젠테이션의 성공요소 = 219
• 프리젠테이션을 시작하기 전 준비 = 220
• 복장점검 = 221
• 프리젠테이션의 시작 = 222
• 발표기술 = 223
• 프리젠테이션 시 올바른 행동 = 224
• 프리젠테이션의 끝 = 228
• 질의응답 = 229
• 답변테크닉 = 229
• 발표를 마친 후, 방해와 공격에 대응하는 방법 = 230
• Chapter 11. 직장예절
• 직장인의 기본자세 = 234
• 호칭 = 235
• 차를 대접하는 방법 = 236
• 수명 = 237
• 보고 = 239
• 출ㆍ퇴근 시의 매너 = 240
• 근무 중의 매너 = 241
• 직장에서의 인간관계 = 242
• E-mail 매너 = 245
• Chapter 12. 취업가이드
• 이력서 = 248
• 공통사항 = 249
• 항목별 작성방법 = 249
• 이력서 작성 시 유의사항 = 252
• 자기소개서 = 254
• 공통사항 = 254
• 항목별 작성방법 = 255
• 유형별 자기소개 방법 = 257
• 자기소개서 작성 시 유의사항 = 258
• 인ㆍ적성검사 = 260
• 인성검사 = 260
• 적성검사 = 262
• 면접 = 265
• 면접 동향 = 265
• 면접 방법 = 266
• 최근의 이색면접 = 268
• 면접장에서의 기본태도와 마음가짐 = 270
• 질의응답에 의한 주요 평가 관점 = 272
• 면접 코디 가이드 = 274
• 면접의 성공비결 = 276
• 면접 예문 및 답변 조언 = 278