항공사의 기내 와인서비스품질이 서비스가치와 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

최근 와인에 대한 관심과 수요가 증가하면서 국민들의 와인 수준이 향상되었고, 항공사를 이용하는 고객들의 와인 선호도도 증가하였다. 항공사들은 고객의 서비스 만족도를 높이기 위해 다양한 마케팅을 구사하고 있으며, 기내 서비스 품질에 관한 다양한 연구가 많이 진행되어지고 있다. 하지만 기내에서 서비스 되는 와인 서비스 품질에 대한 연구는 미비한 실정으로 항공사의 기내 와인 서비스 품질이 마케팅 도구로 이용될 수 있는지에 대한 검증이 필요하다.
본 연구는 항공사의 기내 와인 서비스 품질이 서비스 가치와 고객 만족에 미치는 영향을 실증분석 하였다.
분석 결과 탐색적 요인분석을 통해 항공사 기내 와인 서비스품질의 5가지 요인과 서비스 가치의 4가지 요인으로 분류되었으며, 상관분석을 통해 항공사 기내 와인 서비스 품질과 서비스 가치, 고객 만족 모두 밀접한 상관관계가 있음을 알 수 있었다.
각 요인간의 영향관계를 다중회귀분석을 통해 분석한 결과 항공사 기내 와인 서비스 품질 5가지 차원과 서비스 가치 4가지 차원, 고객 만족에 서로 다른 결과를 미치는 것을 알 수 있었다.
또한 항공사의 기내 와인 서비스 품질은 탑승 클래스 별로 고객 만족에 끼치는 중점 사항이 각각 다르게 나타나 향후 마케팅적으로 이용할 때에는 승무원에 대한 교육과 모니터링이 클래스 별로 다르게 이뤄져야 한다는 점을 시사하였다.
그리고 고객 만족을 높이기 위한 요인이 각각 다르게 나타나 각 항공사별로 추구하는 마케팅에 따라 각각 차별화된 전략도 다르게 펼쳐야 한다는 시사점이 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Since the recent rise in public’s interest and demand for wine patrons of
airlines’ preferences for the same has also been widely expanded. As such
many airlines have been conducting various studies and marketing campaigns
for elevated in-flight service experience. However, these past efforts have
yet to be proven to be sufficient or comprehensive, enough to deliver the
necessary quality to meet the demand.
This study attempts to further define the impact of the airline's in-flight
wine services’ quality, service value and its subsequent consumers’
satisfaction.
In summation, the result of this Analysis on Airline cabin wine service
determined five core elements that define service quality and four additional
core elements that define customer value and they are found to be deeply
integrated and correlated. Additionally through multiple regressions, factors
affect the relationship between each result on the five dimensions of quality,
four elements of service and customer satisfaction was found. In addition,
the airline's in-flight wine service quality by boarding class was damaged on emphasis on customer satisfaction. It appears and suggests that for future
marketing approach, and research should be done by each different crew
training and monitoring per class boarding.
Factors appear to be differentiated by each airline to improve customer
satisfaction so individual airlines should apply different implication to pursue
marketing strategies that expand the consumers’ satisfaction.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서론 1
• 제 1 절 문제 제기 1
• 제 2 절 연구목적 3
• 제 3 절 연구방법과 구성 4
• 1. 연구 방법 4
• 2. 연구의 구성 4
• 제 2 장 이론적 배경 7
• 제 1 절 항공사 기내 와인 서비스 품질 7
• 1. 서비스 품질의 개념 및 정의 7
• 2. 서비스 품질의 구성 및 측정 9
• 3. 기내 와인 서비스의 개념 17
• 제 2 절 서비스 가치 21
• 1. 서비스 가치의 개념 21
• 2. 서비스 가치의 구성 및 측정 25
• 제 3 절 고객 만족 27
• 1. 고객 만족의 개념 및 정의 27
• 2. 고객 만족의 구성 및 측정 34
• 제 4 절 각 개념간의 관계에 대한 선행연구 35
• 1. 기내 와인 서비스 품질과 서비스 가치와 관계 연구 35
• 2. 기내 와인 서비스 품질과 고객 만족과 관계 연구 36
• 3. 서비스 가치와 고객 만족과 관계 연구 37
• 제 3 장 연구 설계 39
• 제 1 절 연구 모형 39
• 1. 연구 모형 39
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 및 측정도구 44
• 1. 변수의 조작적 정의 44
• 제 3 절 실증조사의 설계 47
• 1. 설문지의 구성 47
• 2. 표본의 선정 및 자료수집 48
• 3. 자료 분석 방법 50
• 제 4 장 연구 분석 및 결과 51
• 제 1 절 표본의 일반적 특성 51
• 1. 인구 통계적 특성 51
• 2. 기술통계분석 55
• 제 2 절 측정항목의 신뢰성 및 타당성 검증 58
• 1. 요인분석과 신뢰성 검증 58
• 2. 상관분석 64
• 제 3 절 가설 검증 66
• 1. 항공사 와인 서비스 품질이 서비스 가치에 미치는 영향 검증 66
• 2. 항공사 와인 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향 검증 72
• 3. 서비스 가치가 고객만족에 미치는 영향 검증 73
• 4. 탑승 클래스에 따른 항공사 와인 서비스 품질이 서비스 가치에 미치는 영향 검증 75
• 제 4 절 가설 검증 결과 요약 77
• 제 5 장 결론 79
• 제 1 절 연구결과의 요약 79
• 제 2 절 시사점 81
• 제 3 절 연구의 한계 및 향후 연구방향 84
• 참고문헌 86
• 설문지 95
• Abstract 100