경영학 전공과목 영어강의의 서비스 품질 평가와 개선방안

국문 초록 (Abstract)

전문성과 영어구사 능력을 겸비한 글로벌 인재의 양성을 목적으로 대학에서 전공과목에 대한 영어강의(English Medium Instruction)가 확산되고 있다. 영어강의가 대학교육에 미치는 영향이 지대함에도 불구하고, 영어강의의 효과나 실행상의 문제점들에 대한 체계적인 연구와 분석 없이 많은 대학들이 경쟁적으로 영어강의를 실시함으로써 상당한 시행착오를 초래하고 있다.
본 연구는 2년에 걸친 2단계 연구이다.
1차년도 연구에서는 영어강의를 서비스 품질 관점에서 평가하고, 서비스 품질 개선을 위한 우선순위를 도출하였다. 영어강의 서비스 품질 평가를 위해서는 서비스 품질 평가 도구로 가장 널리 이용되고 있는 SERVQUAL을 바탕으로 서비스 품질 속성을 제시하였으며, 서비스 품질 개선을 위한 우선순위 도출에는 퍼지기법이 적용되었다.
2차년도 연구에서는 경영학 전공과목의 영어강의의 서비스 품질을 평가하고 이에 영향을 미치는 요인들과 성과와의 관계를 실증적으로 분석하였다. 영어강의 서비스 품질은 SERVQUAL의 5가지 차원을 이용하여 측정하였다. 서비스 품질의 영향요인은 수강자들의 개인적 특성에 초점을 맞추었으며, 성과변수로는 만족과 추천의도를 사용하였다.
여학생의 서비스 품질 평가가 남학생에 비해 낮으며, 또한 영어활용능력이 높을수록 서비스품질 평가가 낮은 것으로 나타났다. 이러한 결과는 현실적으로 전공과목 영어강의가 영어활용능력이 우수한 수강자의 기대를 상대적으로 만족시키지 못하는 것으로 볼 수 있다. 그리고 “자존감”에 대한 가치를 중요하게 생각하는 수강자일수록 서비스 품질을 높게 평가하였다. 서비스품질은 성과변수인 만족과 추천의도와 높은 상관관계를 보였다.
본 연구는 영어강의의 서비스품질의 영향요인으로 개인적 특성에 한정하였으나, 향후 강사 및 과목의 특성을 포함한 다양한 영향요인을 고려한 연구가 필요할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

EMI(English Medium Instruction) has been widely adopted among many Korean universities as an effective means to enhance both the professional skills and the English proficiency of students. Although EMI is one of the most important changes made in Korean universities, it is claimed to have not received much extensive research attentions in Korea. This study has been carried out in two phases over 2 year period. The first phase of the research attempted to evaluate EMI courses of business major in terms of service quality. To evaluate the service quality, service quality attributes were developed based on SERVQUAL, one of the most popular techniques for measuring service quality. Also the fuzzy techniques presented by Linn(2010) is applied to analyze the service quality of EMI courses of business major.
In the seconde phase of the research, the effectiveness of EMI was measured in terms of the service quality and the relationships among the service quality and its influencing factors and performances were analysed. The service quality measurement developed in this study consists of 24 items based upon the SERVQUAL’s five dimensions. Personal attributes of students were examined as influencing factors of the service quality and involve 3 major categories; demographical attributes,