환자 만족도와 애호도에 미치는 치과위생사 관련 요인 분석 = (The) Analysis of the factors related with dental hygienists affecting patient satisfaction and loyalty

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 치과 의료기관에 근무하는 치과위생사를 중심으로 환자 만족도와 애호도(재방문 의도, 추천의사)에 미치는 관련 요인을 파악함으로써 치과위생사의 업무개발 및 확대에 노력하고, 나아가 환자만족경영 방안을 마련하기 위한 기초자료를 제공하고자 실시되었다.
이를 위하여 먼저 환자에게 치과위생사의 역할이 환자 만족도와 애호도에 미치는 영향을 알아보았으며, 치과위생사에 대한 인식도를 조사하고, 다음으로 치과위생사의 서비스 항목 즉, 친질도, 지식수준, 진료처치수준, 구강보건교육정도로 구분하여 만족 요인을 규명하였다. 자료는 서울 강남, 서초구 지역의 치과의윈, 치과병원, 종합병원 치과 총 23곳에서 재진환자 584 명을 대상으로 자기기입식 설문지방법을 통해 수집하였다.
연령별 치과위생사에 대한 변수들의 만족도를 비교한 결과 연령이 높을 수록 만족도가 높았으며, 각 의료기관별 만족도는 치과의원이 가장 높았고 치과병원, 종합병원 치과 순으로 나타났다. 서비스 변수 중에는 지식수준에 관해 가장 높게 만족하고 있었으며 인식도는 가장 낮은 평균을 보였다.
치과위생사의 역할이 따라 환자 만족도와 애호도에 미치는 영향은 모든 의료기관에서 높게 나타났다.
치과위생사의 인식도와 환자 만족도 및 애호도와의 상관관계를 분석한 결과 치과위생사의 역할의 역할에 따른 추천의사가 가장 큰 상관변수였으며, 치과위생사의 인식도가 높아질수록 치과 의료기관의 환자 만족도와 애호도가 높아지는 상관관계를 보였다.
치과위생사의 서비스 항목 중 환자 만족도와 애호도에 영향을 미치는 요인을 분석한 결과 환자 만족도를 종속변수로 하였을 경우 치과의원은 치과 위생사의 지식수준이, 치과병원은 치과위생사의 진료처치수준이, 종합병원 치과의 경우 치과위생사의 친절도가 가장 중요한 변수로 나타났다. 재방문 의도는 치과의원과 종합병원 치과에서 치과위생사의 지식수준이, 치과병원에서는 치과위생사의 진료처치수준이 가장 중요한 변수로 선정되었으며, 추천의사의 경우 치과의원에서는 치과위생사의 지식수준이, 치과병원에서는 치과위생사의 진료처치수준이, 종합병원 치과에서는 치과위생사의 친절도가 가장 영향을 미치는 설명 변수였다.
이상의 연구결과 치과 의료기관에서 환자에게 질적 의료서비스 제공을 위해서는 먼저 치과위생사에 대한 인식을 높일 수 있는 홍보전략이 시급하며, 치과위생사는 환자만족 의료서비스를 위한 자기개발과 업무확대가 우선적으로 고려되어야 할 것으로 사료된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

This present study attempted to examine the factors that affect patient satisfaction and loyalty in dental hygienists working in the institutions for dental service, and to propose plans fur the patient satisfaction management. To collect data, a self-administered questionnaire survey was conducted to 584 patients in 23 institutions for dental service (dental's offices, dental clinics, and dental departments in a general hospital) located in angnam, and Seocho-gu in Seoul.
The result is as follows
1) Patients' satisfaction with the variables concerning the dental hygienists dependent on the type of medical institution: the degree of satisfaction was highest in the dentist's office. Next ones were the dental clinic and the dental department in a general hospital, The patient were more satisfied when the hygienist is older.
2) Effect of dental hygienists on the patient satisfaction and loyalty: The effect was generally high in all the types of dental institutions.
3) Interrelationship between patient awareness of the specific hygienist and their satisfaction and loyalty: The more aware the patient is of the dental hygienist, the higher the degree of their satisfaction and loyalty seem to be.
4) Among the service items of dental hygienists, factors affecting the patient satisfaction and loyalty: The most important variable of patient satisfaction were knowledge of the hygienist for the dentist's office; treatment and procedure for the dental clinic, and; kindness for the dental department of a general hospital. The most important variable of patient's intention of revisit were knowledge for both the dentist's office and the dental department of a general hospital, and; treatment and procedure for the dental clinic, The variables that most influenced the patient's recommendation of the dentist were knowledge for the dentist's office; treatment and procedure for the dental clinic, and; kindness for the dental department of a general hospital.
Based on the above result, it is concluded that the strategies for the publicity of dental hygienists and their self-development and extension of their job range should be considered primarily in order for the institution of dental service to provide quality medical service to the patients.

목차 (Table of Contents)

• 목차
• 국문초록 = i
• Abstract = iii
• I. 서론 = 1
• A. 연구의 배경 및 필요성 = 1
• B. 연구의 목적 = 3
• II. 연구방법 = 4
• A. 연구대상 = 4
• B. 측정방법 = 5
• C. 분석방법 = 8
• III. 연구결과 = 9
• A. 응답자의 일반적 특성 = 9
• B. 성별에 따른 치과위생사에 대한 인식도와 서비스 변수들의 만족도 비교 = 11
• C. 연령별 치과위생사에 대한 인식도와 서비스 변수들의 만족도 비교 = 13
• D. 의료기관별 치과위생사에 대한 인식도와 서비스 변수들의 만족도 비교 = 15
• E. 치과위생사의 역할이 환자 만족도 및 애호도에 미치는 영향; 치과 의료기관별 차이 비교 = 17
• F. 치과위생사에 대한 인식도와 환자 만족도 및 애호도와의 상관 관계 = 19
• G. 환자 만족도와 애호도를 결정하는 치과위생사 서비스 변수 = 21
• IV. 고찰 = 29
• V. 결론 = 34
• 참고문헌 = 36
• 부록 (설문지) = 38