信用協同組合의 顧客滿足經營에 관한 硏究 : 濟州信協을 中心으로 = (A) Study on the Customer Satisfaction Management of Cheju Credit Union : On the focus of Cheju Union

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

Recently the environment of the finance industry has been changed dramatically by the IMF impact. As we know, because of the closing, merger and abolition of financial agencies that we have never experienced before, the banks are trying harder as well as restructuring.
Through these efforts, the banks try to recover the survival ability strengthen the competition and attack retail banking market actively. This study is for looking for the strategy of survival and growth, and presenting the plans to overcome the problems.
As there is a saying that 'successful banking facilities offer much more convenience to the customer'. Credit Union has considered people its first priority over money, and practiced the management of considering the members of the Union as its hosts a long time.
However, we need to pay attention to other banks that practice the smiliar ideas and traditions.
The customer satisfaction management is the main concept in the modern marketing and practice. Customer-centered thinking and marketing concepts emphasize that satisfying the customers makes long-term benefits.
Cheju Credit Union should deeply analyse the factors of satisfaction and dissatisfaction that the actual proof analysis show, and it should develop the factors of satisfaction and improver the factors of dissatisfaction for the customers satisfaction management.
Also Cheju Credit Union needs to change the scale-centered management to the benefit-centered management and make efforts to make customer satisfaction management a priority at Cheju Credit Union. This customer satisfaction management only will be welcomed by local citizens and take a stand as a popular local financial agency.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = i
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제의 제기 및 연구목적 = 1
• 제2절 연구방법 및 내용 = 3
• 제2장 고객만족경영에 관한 이론적 배경 = 4
• 제1절 고객만족경영 = 4
• 1. 고객만족의 정의 = 4
• 2. 고객만족경영의 정의 = 8
• 제2절 고객만족 연구 접근법 = 10
• 1. 기대-불일치 패러다임 = 10
• 2. 공정성이론 = 12
• 3. 가치-지각 부동산이론 = 13
• 제3절 고객만족의 측정방법 = 15
• 1. 구성요소 = 15
• 2. 측정방법 = 17
• 3. 측정의 3원칙 = 20
• 4. 고객만족경영의 사고방식과 3원칙 = 21
• 5. 고객만족경영의 효과 = 22
• 제3장 신협의 고객만족경영에 관한 고찰 = 25
• 제1절 신협의 이념 및 특성 = 25
• 1. 신협의 이념 = 25
• 2. 신협의 특성 = 26
• 제2절 금융마케팅의 특성과 필요성 = 29
• 1. 금융마케팅의 특성 = 30
• 2. 금융마케팅의 필요성 = 33
• 제3절 신협의 고객만족경영 구축 방안 = 35
• 1. 고객만족경영을 위한 신협의 자세 = 35
• 2. 고객만족경영을 위한 제도적 장치 = 36
• 3. 신협에서의 고객만족경영의 실천 = 36
• 4. 신협고객 만족 경영의 기본 모형 = 38
• 5. 고객만족도 측정 = 39
• 6. 고객만족 성과에 대한 평가 및 보상 시스템 구축 = 40
• 제4절 신협의 고객만족경영 추진사례 = 41
• 1. 국내 신협의 고객만족경영 추진사례 = 41
• 2. 외국 신협의 고객만족경영 추진사례 = 44
• 3. 제주신협의 구객만족경영 추진사례 = 47
• 제4장 실증분석 = 48
• 제1절 연구모형과 연구가설 = 48
• 1. 연구모델 = 48
• 2. 연구가설 = 49
• 제2절 연구 방법 = 49
• 1. 표본 및 조사 절차 = 49
• 2. 설문의 구성 = 49
• 3. 변수의 측정 = 50
• 4. 분석 방법 = 51
• 제3절 가설검증 = 51
• 1. 표본의 구성 = 51
• 2. 관련 변수의 분석 = 52
• 3. 가설 검증 = 71
• 제4절 분석결과의 요약 = 75
• 1. 관련변수의 분석결과 = 75
• 2. 가설검증 결과 =80
• 제5장 결론 = 81
• 제1절 요약 및 결론 = 81
• 제2절 연구의 한계 = 87
• 참고문헌 = 88
• ABSTRACT = 93
• 설문서 = 95