관광호텔 상설뷔페 메뉴에 대한 고객과 종사자 간의 인식차이 분석 = (An) Analysis of the Recognition Difference between Customers and Employees towards Menu of Regular Buffet Restaurant in Tourism Hotel

국문 초록 (Abstract)

현대 외식 대중들은 사회적, 경제적 여건 변화에 따라 다양해지고, 고객의 욕구는 종래와 달리 차별화된 상품, 시설, 분위기 및 색다른 외식경험을 추구하고 있다. 과거의 외식은 배고픔을 극복하는 먹거리로서 인식되어 왔으나, 이제는 여가활동의 하나로서 보편적으로 인식되어가고 있으며, 이에 따른 고객의 기호화 욕구는 점점 더 높아지고 있으며 다양해지고 메뉴 교체주기도 역시 점점 더 짧아지고 있다, 다라서 이러한 다양한 욕구를 소화시킨 조리상품을 이용한 뷔페음식은 음식 각각의 특성과 이미 수반된 운영의 노하우를 필요로 하게 되었다.
이러한 상황에서 본 연구는 뷔페레스토랑의 메뉴를 공급하는 공급자의 메뉴에 대한 인식과 뷔페레스토랑을 이용하는 고객의 메뉴에 대한 인식의 차이를 검증함으로써 더욱 고객을 중심으로 하는 메뉴를 제공하기 위한 방안을 연구하였다.
본 연구의 구체적인 연구 목적은 다음과 같다.
첫째, 고객과 종사자의 인구통계학적 특성에 따른 뷔페 레스토랑 서비스 품질에 대한 인식 정도를 분석하고자 하였다.
둘째, 고객과 종사자의 메뉴에 대한 인식도 괴리 분석을 통해 만족도에 영향을 미치는 요인을 분석하고 세분화된 마케팅 방향을 설정하는데 유용한 정보를 제공하고자 하였다.
셋째, 고객의 호텔 뷔페 레스토랑에 대한 기대도와 인식도간의 괴리를 분석하여 뷔페 레스토랑 메뉴 만족도에 영향을 미치는 요인을 규명하고자 하였다.
본 연구의 표본추출은 서울지역에 소재하고 있으며, 상설 뷔페를 운영하고 있는 특 1, 2급 호텔 13 곳을 대상으로 하였다. 종사자 측면은 메뉴관리를 담당하고 있는 그룹을 대상으로 하였고, 고객 측면에서는 상설뷔페를 사용하고 있는 그룹을 대상으로 하였다. 연구를 위하여 설문지를 통하여 자료를 수집하였고, 2005년 7~8월에 걸쳐 설문지 총 500부를 배포하여 498부를 회수하였고, 분석에 부적합한 데이터 10부를 제외한 488부를 최종 통계에 사용하였다.
분석결과를 바탕으로 제언을 하면 다음과 같다.
뷔페서비스 품질 속성에 대한 고객과 종사자의 인식 차이에서 종사자는 수행 수준을 높게 인식하나 고객은 낮게 인식하는 속성은 '메뉴의 색채적 구성', '고객의 특수요구에 대응한 서비스', '영업장 위치' 등으로 나타났다. 이 부분에 있어서 종사자가 고객의 입장에서 좀더 관심을 가지고 개선을 하는 노력이 필요하다고 하겠다.
고객 측면에서 관광호텔의 뷔페서비스에 대한 기대도와 인식도의 차이가 커서 결과적으로 품질만족도가 낮은 것으로 평가된 속성인 '메뉴의 미각적 품질'을 우선 순위 과제로 두고 방안을 모색하여 적극 개선하여야 하겠다. 또한 실질적인 기대도와 인식도가 매우 낮게 나타나는 속성들은 '메뉴의 독창성', '메뉴의 색채적 구성', '메뉴의 프로모션', '고객의 신뢰성', '영업장 위치', '인력운영 시스템', '뷔페레스토랑의 시설', '동선의 적당함', '테이블 높낮이 적절함', '테이블과 의자 편리함', '메인접시의 위치'로 나타났다. 이 속성들은 낮은 우선순위 속성들로 고객에게 보다 나은 서비스를 제공하기 위하여 지속적으로 개선하여야 할 필요가 있다.
본 연구는 관광호텔 뷔페 서비스 제공자인 종사자와 고객 간에 제공되는 뷔페 서비스에 대한 인식차이가 존재하고, 고객 내부에서도 기대도와 인식도간의 괴리가 존재할 뿐 아니라 이들 괴리로 인하여 전반적인 관광호텔 뷔페 서비스에 대한 만족에 영향을 끼치므로, 본 연구에서 도출된 뷔페서비스 속성들을 중심으로 뷔페서비스 질 개선에 역점을 둔다면 고객 만족증진 뿐만 아니라 나아가 관광호텔 뷔페 서비스 재이용 기회를 유도하는 것이 가능하다. 관광호텔 뷔페 서비스의 지속적인 고객지향적 경영전략 구축을 위해서는 향후에도 관광호텔 뷔페 서비스의 개선점을 찾는 후속 연구가 필요하다고 사료된다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The purpose of this study were to : (a) analyze the perception levels of customers and employees toward the service quality of buffet restaurant, (b) examine the gap between customers and employees about the menu, (c) examine the gap of the customers between expectation and perception of the regular buffet restaurants in hotel, and analyzing the factors having impact on that.
Questionnaires were hand delivered to 250 customers and 250 employees who are currently working in the Buffet restaurant in 13 hotels. A total of 244 and 237 questionnaires were usable ; resulting in 97.6% and 94.8% response rate, respectively. The survey was conducted between July to August, 2005. Statistical data analysis was completely using the SPSS Win 12.0 for Frequency analysis, t-test, ANOVA, IPA(Importance-Performance Analysis), post-hoc comparison analysis of Scheffe's.(p＜0.05)
The results of this study can be summarized as follows :
1. In the result of measuring the gap between expectation and perception of attributes of the buffet service quality, 'color composition of menu', 'service for the special needs of customers', and 'location of the restaurant' were analyzed as unsatisfactory with employees' performance level higher and customers' performance level lower. The employees had better improve these factors.
2. In the result of measuring the gap between expectation and perception of attributes of the buffet service quality, 'the taste of menu item' was analyzed as unsatisfactory with expectation higher than perception level.
3. The attributes with the low expectation and perception level were, 'creativity in menu', 'colorful composition of menu', 'promotion of menu', 'customer's trust', 'location of the restaurant', 'manpower system', 'facility of buffet restaurant. 'proper layout', 'proper utensils for the menu', 'kinds of menu', 'proper interior and light', 'the height of the table', 'proper tables and chairs', and 'the location of main dishes'.

목차 (Table of Contents)

• 목차 = ⅰ
• 표차례 = ⅳ
• 그림차례 = ⅴ
• 논문개요 = ⅵ
• 제1장 서론 = 1
• 제1절 문제제기 및 연구의 목적 = 1
• 제1항 문제의 제기 = 1
• 제2항 연구의 목적 = 3
• 제2절 연구의 범위 = 4
• 제1항 연구의 범위 = 4
• 제2항 연구방법 및 구성 = 4
• 제2장 연구의 이론적 배경 = 6
• 제1절 상설뷔페 레스토랑에 대한 이론적 고찰 = 6
• 제1항 상설뷔페 레스토랑의 개념 = 6
• 제2항 상설뷔페 레스토랑의 특징 = 8
• 제3항 상설뷔페 레스토랑의 현황 = 9
• 제2절 메뉴에 대한 이론적 고찰 = 11
• 제1항 메뉴의 역할과 기능 = 11
• 제2항 메뉴 계획 = 13
• 제3항 메뉴관리 = 18
• 제4항 뷔페레스토랑의 메뉴계획과 메뉴관리 = 19
• 제3절 GAP 모형 = 24
• 제4절 중요도-실행도 분석(IPA)의 이론적 배경 = 27
• 제5절 선행연구 = 30
• 제1항 호텔 뷔페에 대한 선행연구 = 30
• 제2항 메뉴에 대한 선행연구 = 31
• 제3항 인식차이에 대한 선행연구 = 33
• 제3장 연구의 설계와 분석방법 = 35
• 제1절 연구 모형 = 35
• 제2절 실증조사의 설계 = 36
• 제1항 연구의 대상 및 자료수집 = 36
• 제2항 설문지 구성 = 36
• 제3항 연구의 방법 = 37
• 제4장 연구의 결과와 고찰 = 38
• 제1절 조사응답자의 인구통계학적 특성 = 38
• 제1항 조사대상 및 조사기간 = 38
• 제2항 종사자의 일반사항 = 39
• 제3항 고객의 일반사항 = 41
• 제2절 뷔페 서비스 품질 평가도구의 신뢰도 분석 = 43
• 제3절 종사자의 서비스 품질인식 = 45
• 제1항 종사자의 서비스 품질 속성에 대한 인식 = 45
• 제2항 종사자의 인구통계학적 특성에 따른 서비스 품질에 대한 인식 = 47
• 제3항 종사자의 호텔뷔페 메뉴관리에 관한 인식 = 52
• 제4절 고객의 뷔페서비스 품질인식 = 55
• 제1항 고객의 서비스 품질 속성에 대한 인식 = 55
• 제2항 고객의 인구통계학적 특성에 따른 서비스 품질에 대한 인식 = 57
• 제3항 고객의 뷔페서비스 만족도 = 61
• 제4항 뷔페서비스 품질에 대한 고객과 종사자의 갭 분석 = 63
• 제5장 결론 = 70
• 참고문헌 = 76
• 설문지(종사자용) 관광호텔 상설뷔페 메뉴의 고객과 종사자 간의 인식차이 분석 = 79
• ABSTRACT = 91