고객만족이 기업의 수익성에 미치는 영향에 관한 연구 = 잠재성장곡선모형을 이용한 방법론

국문 초록 (Abstract)

시장을 선도하고 있는 기업들은 고객만족(customer satisfaction)을 달성하기 위해 이전에 비해 많은 노력과 자원을 투여하고 있다. 이는 고객만족을 창출하는 것이 기업의 재무적인 성과를 달성하는 데 있어 중요한 요건이라는 사실에 입각하고 있다. 이를 위해 선도기업들은 비재무적 지표(non-financial index)인 고객만족도, 고객충성도, 전반적 인지 품질, 종업원만족도 등과 같은 요인들을 통합적으로 관리하는 경영관리 시스템을 구축하기 위해 노력하고 있다. 하지만 고객만족도에 대한 기업들의 관심과 그 결과가 기업경영활동에 미치는 영향력이 증대되고 있음에도 불구하고 고객만족도와 기업의 재무성과 간의 관계성에 대한 연구는 다양한 결과가 나타나고 있다.본 연구는 다음과 같은 2가지 목적을 가지고 진행한다. 첫째, 고객만족도와 기업의 재무성과 간의 관계를 밝히고자 한다. 특히 본 연구는 단순한 상관관계 분석을 토대로 하는 연구를 지양하고 고객만족도가 재무지표의 중장기적 변화 추이에 실제로 어떠한 영향을 미치는가 하는 예측 중심적 연구를 진행하고자 한다. 둘째, 첫 번째 목적에서 언급한 목표를 달성하기 위해 필요한 개념적인 구조식을 실증적으로 증명하고자 한다. 본 연구에서는 종단적인 자료를 활용하여 고객만족점수와 기업의 매출액 간의 관계성을 학술적으로 규명하고자 하였다. 이를 바탕으로 기업들은 고객만족경영을 통해 기업의 중장기적인 재무성과를 향상시킬 수 있다는 실증적인 사례를 확보할 수 있게 되고 보다 강력한 고객만족경영을 추진할 수 있는 이론적인 토대를 마련할 수 있게 된다. 연구방법으로는 경제학에서 많이 사용되고 있는 잠재성장곡선모형방식을 이용하여 83개 미국 기업의 자료를 바탕으로 해당 기업의 1994년도 ACSI점수와 1994년부터 1996년까지의 기업 매출액자료를 바탕으로 ACSI점수와 향후 기업매출액 간의 관련성을 실증분석 한다.

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