인스턴트 메신저 서비스의 서비스 품질, 전환장벽, 고객만족도가 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구 = The Effects of Instant messenger Service's Customer Loyalty on Service Quality, Switching Barriers and Customer Satisfaction

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The object of this study is to explore factors affecting customer satisfaction and customer loyalty of instant messenger service. We propose that service qualities(tangibility, assurance, responsiveness, empathy, reliability) affect customer satisfaction of instant messenger service, customer satisfactions do customer loyalty. As moderating factors of the relationship between customer satisfaction and customer loyalty, switching barrier is suggested. To accomplish the object of this study data are collected from instant messenger user by survey research. We analyse the research model using structural equation model and moderated multiple regression. The result are as follows: (1) tangibility and responsiveness affect customer satisfaction. (2) customer satisfaction affects customer loyalty. (3) switching barriers moderated the relationship between customer satisfaction and customer loyalty.

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 인스턴트 메신저 서비스 품질을 측정하여 현재 서비스 품질이 이용자 만족도에 미치는 영향과 만족도가 충성도에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 이와 동시에 최근에 충성도에 영향을 주는 변수로 주목받고 있는 전환비용이 고객만족도와 고객충성도에 있어서 중재효과를 준다고 보고 이를 분석하고자 한다. 이러한 분석을 위하여 설문조사기법을 이용하였으며 이렇게 수집된 자료를 바탕으로 분석을 실시하였다. 분석기법은 구조방정식과 중재회귀모형을 이용하였다. 분석된 결과는 서비스 품질 중에서 유형성과 반응성이 고객만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났고 고객만족도는 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 전환장벽의 중재효과는 고객만족도와 고객충성도에 영향을 주는 것으로 나타났다.

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