백화점 서비스 품질과 소비자 재구매의도의 관계에 관한 연구

국문 초록 (Abstract)

오늘날 서비스 부문의 비중이 급격히 증대되고 있다. 서비스의 비중이 커짐에 따라 서비스 품질에 대한 관심도 커지고 있다. 서비스산업에 대한 관심과 중요성이 증대되면서, 서비스 품질의 관리적 측면에 대한 많은 연구가 이루어지고 있다. 이러한 서비스 품질의 연구문제는 서비스 품질을 구성하는 요인이 무엇인가에 특히 많은 관심을 보여 왔으며, 주로 성과를 측정하기 위한 연구모형의 개발에 치중하여 왔다.
또한 이러한 서비스 품질의 성과에 대해 소비자가 느끼는 만족, 불만족의 정도가 차후 재구매의도에 미치는 영향의 정도에도 차이가 있을 것이다. 예를 들어, 어떤 소비자의 경우에는 서비스 품질에 대한 성과에 만족했지만 재구매의도를 가지지 않는 경우가 있고, 또 다른 소비자들의 경우에는 서비스 품질에 대한 성과에 불만족했더라도 다음에 재구매의도를 가지는 경우가 있으며, 경우에 따라서는 서비스 품질에 대한 만족, 불만족과는 상관없이 재구매의도를 가지는 경우도 있을 수 있다. 따라서 본 연구에서는 서비스 품질 특성과 소비자 재구매의도 사이에 소비자들의 쇼핑관여도를 조절변수로 추가하여 서비스 품질 특성과 관여도의 상호작용 효과가 재구매의도에 미치는 영향을 분석하는데 주요 목적이 있다.
본 연구결과로 첫째 백화점 서비스 품질 특성인 응답성, 신뢰성, 유형성, 공감성, 확신성이 모두 기존의 연구와 동일하게 소비자 재구매의도에 긍정적인 영향을 미치며 그중에 응답성에 의하여 가장 많이 영향을 받는 것으로 나타났다.
둘째 조절변수 관여도를 추가하여 분석한 결과, 관여도는 재구매의도에 유의한 영향을 미치지만 서비스 품질의 5가지 특성 중 유형성과 관여도의 상호작용 효과만이 재구매의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 나머지 서비스 응답성, 신뢰성, 공감성과 확신성에서는 기존의 연구와 동일하게 관여도의 조절효과가 없는 것으로 나타났다.
본 연구는 백화점 이용자들의 서비스 품질 결정요인에 관한 예측을 제시하였으며 본 연구를 통하여 백화점의 마케팅에 있어서 경쟁우위의 기반을 제공할 수 있다는데 그 시사점을 들 수 있다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The specific gravity of service section is augmented today suddenly. As a result, the interest in service quality is also becoming larger. With the increase of interest and importance of service industry, it confronts to the civil official side of service quality and a lot of research is accomplished. The research problem is like that what is service quality composed of and how to develop a study model for it.
Also with the result that the satisfaction and unsatisfactory degree which the consumer feels, there will be a difference of the effect which goes mad to the repurchase intention. For example, there is a kind of consumer who does not have repurchase intention even if he is satisfied with the service quality, also there are different consumers who have a repurchase intention after being unsatisfied with the service quality. There will also be a kind of consumer who has a repurchase intention without the concerning of the service quality. In the research, we will analysis the different effect of the high involvement and low involvement consumers, that is to say, we will analysis the modulating effect of involvement between service quality and repurchase intention.
The result of this study showed that at first, the five characteristics of service quality which conclude tangibles, reliability, responsiveness, assurance and empathy all have an influence on the intention of repurchase like the previous studies, and the responsiveness effects the intention of repurchase most.
On second, the result of analysis by adding the regulate variable involvement, the involvement has an effect on the intention of repurchase, but among the five characteristics of service quality, the tangibles has an interaction effect on the intention of repurchase only, other characteristics which include reliability, responsiveness, assurance and empathy all do not have an interaction effect on the intention of repurchase like the previous studies.
The study indicated the service quality determining factor of the department store users, and from the research it will be able to provide the base of high competitive position to the marketing of the department store which is the implication of the study.

목차 (Table of Contents)

• Ⅰ. 서론 = 1
• 제 1 절 문제의 제기 및 연구 목적 = 1
• 1.1 문제의 제기 = 1
• 1.2 연구 목적 = 3
• 제 2 절 연구 방법 및 구성 = 4
• 2.1 연구 방법 = 4
• 2.2 연구의 구성 = 4
• Ⅱ. 연구의 이론적 배경 = 6
• 제 1 절 서비스의 정의 및 특성 = 6
• 1.1 서비스의 정의 = 6
• 1.2 서비스의 특성 = 8
• 제 2 절 서비스 품질에 관한 연구 = 11
• 2.1 품질의 정의 = 11
• 2.2 서비스 품질의 특성 = 13
• 2.3 서비스 품질의 분류 = 14
• 2.4 서비스 품질의 측정 모형17
• 제 3 절 재구매의도에 관한 연구 = 22
• 제 4 절 관여도에 관한 연구 = 25
• 4.1 관여도의 정의 = 25
• 4.2 관여도의 결정 요인 = 27
• 4.3 관여도의 조절 역할 = 28
• 제 5 절 백화점에 관한 연구 = 30
• 5.1 백화점의 개념 = 30
• 5.2 백화점 산업의 특성 = 31
• 5.3 백화점의 서비스 = 33
• Ⅲ. 연구 모형 및 가설의 설정 = 37
• 제 1 절 연구 모형 = 37
• 제 2 절 가설의 설정 = 39
• 제 3 절 변수의 조작적 정의 = 41
• 제 4 절 설문지의 구성 = 42
• Ⅳ. 가설 검정 및 연구 결과 = 44
• 제 1 절 조사대상의 선정 및 자료의 수집 = 44
• 제 2 절 표본의 인구통계학적 특성과 백화점 방문 실태 = 45
• 제 3 절 신뢰성 및 타당성 분석 = 47
• 3.1 신뢰성 분석 = 47
• 3.2 타당성 분석 = 48
• 제 4 절 가설의 검정 = 51
• 4.1 가설1의 검정 = 51
• 4.2 가설2의 검정 = 53
• Ⅴ. 결론 = 56
• 제 1 절 연구 결과의 요약 = 56
• 제 2 절 연구 결과의 시사점 = 59
• 제 3 절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 = 61
• 참고문헌 = 62
• 설문지 = 67
• 영문초록 = 72