서비스 교육훈련이 성과에 미치는 영향 = The Effect of Service Education on Worker's Performance

국문 초록 (Abstract)

서비스의 중요성이 커지는 기업 환경 하에서 본 연구에서는 기업의 내부마케팅 중 교육훈련이 서비스품질과 기업의 성과증진에 어떤 영향을 미치는지 알아보았다. 이를 위해 국내 제조기업의 서비스 종업원 개개인의 연평균 매출액, 교육훈련여부, 경력, 성별 등을 패널데이터로 구축하였다. 패널 데이터 분석은 고정효과모형과 확률효과모형으로 실시하였다. 그리고 하우스만 검정을 통해 고정효과모형이 서비스 교육훈련의 효과를 나타내기에 적절한 모형임을 보였다. 패널 데이터 모형의 강건성을 알아보기 위하여 통합최소자승법을 통한 분석을 추가로 실시하였다.
분석결과, 세 모형 모두 교육훈련 이수가 기업의 성과에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 기업은 경쟁이 심화되는 현실에서 서비스 교육훈련을 강화하여 종업원의 서비스 역량을 키우고 서비스 품질 개선을 도모하여야 한다. 이를 위해 기업은 서비스 교육훈련 등 내부마케팅 강화에 투자와 지원을 늘려야 할 것이다.

다국어 초록 (Multilingual Abstract)

The importances of service in manufacturing companies are increasing. Companies should educate and train service employees to improve the quality of service and their performance. The purposes of this study are to understand the effects of educating and training employees on quality of service and sales in a manufacturing company. This study is conducted by the panel data of the company.
It is revealed that there is positive relationship among educating and training employees and the performance of the company. Therefore, Companies should increase investment in educating and training service employees to improve company result.

목차 (Table of Contents)

• 국문초록 v
• 영문초록 vi
• 제 1 장 서 론 1
• 1.1 연구의 배경 1
• 1.2 연구의 필요성 2
• 1.3 연구의 목적 및 방법 4
• 1.4 연구의 구성 5
• 제 2 장 이론적 배경 7
• 2.1 서비스에 대한 논의 7
• 2.2 내부 마케팅에 대한 논의 9
• 2.3 교육훈련에 대한 논의 13
• 2.3.1 일반적인 교육훈련 13
• 2.3.2 서비스 교육훈련 17
• 2.4 통계방법론 22
• 2.4.1 패널데이터 22
• 2.4.2 고정효과모형(Fixed Effects model : FE) 25
• 2.4.3 확률효과모형(Random Effects model : RE) 28
• 2.4.4 통합최소자승모형(Pooled Ordinary Least Squares) 30
• 2.4.5 고정효과모형과 확률효과모형 중 선택 33
• 제 3 장 연구의 모형 및 가설 37
• 3.1 연구 설계 37
• 3.1.1 연구모형의 설계 37
• 3.1.2 변수의 조작적 정의 38
• 3.2 자료수집 및 조사방법 40
• 3.2.1 자료 수집 40
• 3.2.2 분석 및 분석방법 40
• 제 4 장 실증분석 41
• 4.1 분석모형(고정효과모형 vs 확률효과모형) 42
• 4.1.1 고정효과모형(Fixed Effect model) 43
• 4.1.2 확률효과모형(Random Effect model) 44
• 4.1.3 분석결과 비교(고정효과모형 vs 확률효과모형) 44
• 4.2 모형의 강건성 47
• 4.3 분석모형 비교 50
• 제 5 장 결 론 52
• 5.1 연구의 요약 52
• 5.2 연구의 시사점 54
• 5.2.1 학문적 시사점 54
• 5.2.2 실무적 시사점 55
• 5.3 연구의 한계점 및 미래연구 방향 56
• 참고문헌 58