항공사 기혼여승무원의 다중역할몰입이 감정노동과 직무성과에 미치는 영향 : 심리적 안녕감의 조절효과 = Impact of married female flight attendant's multiple-role commitment on emotional labor and job performance : moderating effects of psychological well-being

국문 초록 (Abstract)

본 연구는 기혼 여성의 다중역할의 수행으로 인한 결과로 부정적 갈등의 관점에서 다루어졌던 연구에서 벗어나 기혼 여성의 다양한 영역의 역할들을 동시에 수행함으로써 얻어지는 긍정적 효과들을 파악하여 다중역할의 전이이론과 증대가설을 검증해 보고자 하였다. 이에 항공 기혼여승무원의 다중역할의 영역을 기존의 직장과 가정역할에서 확장하여 가정, 친구, 공동체, 직장역할로 확장된 개념으로 분류하여 긍정정서와 부정정서가 공존하는 감정노동과 그리고 직무성과의 영향관계를 탐색하였다. 또한 다중역할몰입과 감정노동의 관계에서 심리적 안녕감이 조절효과를 가지고 있는지를 검증하였다.
이를 통해 기혼 여승무원들의 다중역할수행의 중요성을 확인해 보고 다중역할몰입을 통한 긍정적 감정노동과 직무성과 향상시키기 위한 방안들을 탐색하였다. 이와 더불어 궁극적으로 항공사 여승무원의 다중역할 수행을 위한 균형점을 찾아 객실 조직의 효율적 인적관리방안과 직무성과 향상에 도움이 되고자 한다.
이러한 본 연구의 목적을 달성하기 위해 선행연구를 바탕으로 항공 기혼여승무원의 다중역할몰입과 종속변수인 직무성과 그리고 매개변수인 감정노동과 조절변수인 심리적 안녕감의 측정항목을 도출한 후 설문서를 이용하여 실증분석에 이용하였으며, FSC(Full Service Carrier) 항공사인 대한민국 국적의 K항공사와 A항공사의 국제선 노선에서 근무 중인 객실 기혼여승무원을 대상으로 수행되었다. 이를 통하여 총 5개 영역 19개의 가설을 설정하여 검증을 수행하였다. 이와 같이 본 연구의 실증분석 결과, 항공 기혼여승무원 다중역할몰입의 하위요인인 가정역할, 친구역할, 공동체 역할, 직장역할은 감정노동에 모두 유의한 영향을 미치고 있는 것으로 나타났다. 또한, 다중역할몰입과 직무성과의 관계에서 공동체역할과 직장역할만이 직무성과에 유의한 영향을 주고 감정노동과 직무성과의 관계에서는 감정노동의 내면행위가 직무성과에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 감정노동의 매개효과 검증에서는 가정역할과 직무성과의 관계에서 감정노동이 매개변수로 작용을 하며 나머지 친구, 공동체, 직장역할에서는 매개효과를 가지지 못한 것으로 분석되었다. 심리적 안녕감의 조절효과 검증에서는 다중역할의 직장역할과 감정노동의 관계에서만 심리적 안녕감이 유의한 조절효과를 보여주고 있으며 나머지 가정, 친구, 공동체 역할은 유의한 결과가 존재하지 않는 것으로 분석되었다.
따라서 기혼 여승무원의 다중역할 수행은 개인의 심리적 자원에 영향을 주며 이는 고객과의 상호 작용 과정에서 일어나는 감정노동과 직장에서의 직무성과에도 유의한 영향을 미치게 되며 다양한 영역의 역할들은 대립되는 것이 아닌 상호적으로 타 영역의 역할에 영향을 주고 받아 긍정적 결과들을 가져오게 된다. 이에 기혼 여승무원들의 다중역할 수행으로 긍정적 효과를 극대화하고 직무성과 향상으로 나아가기 위해서는 개인의 의지와 노력도 필요하지만 가족 친화 조직문화와 제도를 정착시켜 다중역할들이 균형과 조화를 이루고 그로 인한 긍정적 효과들을 이끌어 낼 수 있도록 정부와 기업 차원에서의 효율적이고 적극적인 정책과 제도를 활성화 시켜야 할 것으로 사료된다.

목차 (Table of Contents)

• 제 1 장 서 론 1
• 제 1 절 연구의 배경 및 문제제기 1
• 제 2 절 연구의 목적 11
• 제 3 절 연구의 방법 및 구성 14
• 1. 연구의 방법 14
• 2. 연구의 구성 15
• 제 2 장 이론적 배경 18
• 제 1 절 다중역할몰입 18
• 1. 다중역할의 개념 18
• 2. 다중역할몰입의 개념 21
• 3. 다중역할의 이론적 접근 25
• 4. 다중역할의 기대효과 30
• 제 2 절 감정노동 34
• 1. 감정노동의 개념 34
• 2. 감정노동의 구성개념 41
• 3. 감정노동의 이론적 접근 49
• 4. 감정노동의 선행연구 53
• 제 3 절 직무성과 58
• 1. 직무성과의 개념 58
• 2. 직무성과의 측정 68
• 3. 직무성과의 선행연구 69
• 제 4 절 심리적 안녕감 73
• 1. 심리적 안녕감의 개념 73
• 2. 심리적 안녕감의 유형 78
• 3. 심리적 안녕감의 선행연구 83
• 제 5 절 구성개념과의 관계 87
• 1. 다중역할몰입과 감정노동의 관계 87
• 2. 다중역할몰입과 직무성과의 관계 90
• 3. 감정노동과 직무성과의 관계 91
• 4. 다중역할몰입과 직무성과의 관계에서 감정노동의 매개효과 94
• 5. 다중역할몰입과 감정노동의 관계에서 심리적 안녕감의 조절 효과 96
• 제 3 장 연 구 설 계 99
• 제 1 절 연구모형 및 가설 99
• 1. 연구모형의 설계 99
• 2. 연구가설의 설정 100
• 1) 다중역할몰입과 감정노동 100
• 2) 다중역할몰입과 직무성과 101
• 3) 감정노동과 직무성과 103
• 4) 감정노동의 매개효과 105
• 5) 심리적 안녕감의 조절효과 106
• 제 2 절 변수의 조작적 정의 및 설문지 구성 109
• 1. 변수의 조작적 정의 109
• 1) 다중역할몰입 109
• 2) 감정노동 110
• 3) 직무성과 111
• 4) 심리적 안녕감 111
• 2. 설문지 구성 112
• 제 3 절 조사설계 및 분석방법 114
• 1. 조사설계 114
• 2. 분석방법 117
• 제 4 장 실증 분석 118
• 제 1 절 예비분석 118
• 1. 표본의 특성 118
• 1) 표본의 일반적 특성 118
• 2) 표본의 다중역할몰입 관련 특성 120
• 2. 탐색적 요인분석 및 신뢰도 분석 122
• 1) 다중역할몰입에 대한 요인분석 및 신뢰도분석 122
• 2) 감정노동에 대한 요인분석 및 신뢰도분석 123
• 3) 직무성과에 대한 요인분석 및 신뢰도분석 124
• 4) 심리적 안녕감에 대한 요인분석 및 신뢰도분석 125
• 3. 전체모형에 대한 확인적 요인분석 126
• 1) 집중타당성 분석 126
• 2) 판별타당성과 법칙타당성 분석 128
• 제 2 절 가설 검증 130
• 1. 가설 검증 130
• 2. 심리적 안녕감의 조절효과 검증 134
• 제 3 절 시사점 및 제언 137
• 1. 학문적 시사점 138
• 2. 실무적 시사점 143
• 제 5 장 결 론 153
• 제 1 절 연구의 요약 153
• 제 2 절 연구의 한계점 및 향후 연구 방향 155
• 참 고 문 헌 158
• 1. 국내문헌 158
• 2. 국외문헌 172
• 설문서 198
• Abstract 201